顾客不满意，处理棘手顾客的投诉和抱怨方法

顾客不满意，处理棘手顾客的投诉和抱怨方法

怎样处理顾客合理的或不合理的抱怨，这关系到美容院的信誉与长期健康发展。您可能拥有最好的产品与服务，提供了最合理的价格，而且能提供最全面的顾客服务，结果您仍然会遇到令人不快的顾客。

无论从个人经验还是职业经验，我们都不可能满足所有顾客的要求，让所有的顾客都满意而归。记住您有您做事的方法，记住您的产品与服务并不是最完美的，记住您不可能时时刻刻满足顾客的需求与愿望。

下面的一些建议有助于您与棘手的顾客、甚至是令人讨厌的顾客打交道。

01

倾听

我们都愿意认为自己是最好的倾听者，但实际上大部分人并非如此。工作、家庭、朋友、日常琐事。义务等等，占据了大量时间，使得我们变的忙忙碌碌，压力重重。即使一些好的倾听着，有时也会出于种种原因，不能好好倾听。

成为良好倾听者的另一个障碍，是我们相信一些癖好特殊的顾客简直就是惹是生非得

人。成见会阻止我们倾听逆耳忠言。所以，在对一个爱抱怨的顾客发脾气之前，请先深吸一口气，把您对此事的想法，您对顾客的成见，统统放到一边，停下手中的事务仔细听。尽量了解顾客不满在哪里？不满什么？只有花时间去询问，去倾听，才能理解是什么使得顾客心烦意乱。

理解顾客抱怨的关键是学会站在对方的立场上看问题，保证真正的听取不满意顾客的诉说，解释您的理由，然后告诉她您对发生此事感到抱歉。在作出这种转变之后，您会发现许多棘手问题都会迎刃而解。

02

寻找解决办法

顾客抱怨时，要记住她是对受到的待遇不满才抱怨。下一步您要做的是听到抱怨后，寻找针对抱怨的解决方法。

1.是自己先提出一种办法，然后等顾客提出她认为的好办法；

2。是询问顾客有什么办法，然后把她的方案与您的方案进行比较。与任何其他形式的谈判一样，让顾客提出解决办法的优点是先让对方开价，然后您就会清楚自己所处的确切位置，明白自己做什么才能使顾客满意。当顾客没有解决的办法或拒绝提出时，才是您提出解决办法的时当时候，比如，由于看错时间而错过了为客人服务的时间。对此，您要负责。通过倾听顾客抱怨角色。，您会很快发现顾客对失约确实生气，因为顾客拿出了自己的宝贵时间，但计划没完成，最后无功而返。

3，要减轻客人的不愉快，您的解决办法应该是这样：

对浪费顾客的时间表示歉意。

让顾客提出解决的办法。

如果顾客没有解决的办法，那么您重新约定会面时间，并为顾客提供一些利益上的补偿以平息顾客的怒气和怨气。

再次约见顾客，按时与其见面，并提供最好的服务。

如果您尽了一切努力，但顾客关系依然无法处理好，这时千万要记住尽可能的沉默，采用避免争吵的方法让顾客离去。一位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么；关键是顾客怒气冲冲的走了，之后告诉别人你们提供的产品、服务很恶劣，那样对美容颜的影响就大了。因此有效地掌握处理棘手顾客的方法和技巧显得尤为重要。