核心客户服务分类
基于意大利经济学家维弗雷多·帕累托的二八定律（二八法则）即在任何大系统中,约80%的结果是由该系统中约20%的变量产生的。一个公司80%的利润来自20%的客户，因此银行针对核心客户通常会制定客户名单，开展有针对性的营销、运营服务、定价及相关资源支持。
客户服务的智能发展趋势
为提高客户服务效率，提升用户体验，银行在日常的运营服务中通常建立客户服务中心，对客户的一般使用上的疑问如产品的咨询，功能的解答，通过远程的电话服务解决，近年来随着移动互联网的普及和金融科技的不断发展，一些银行将人工智能技术、自然语言处理、语音识别等技术相结合，形成智能机器人，在电话、网络渠道进行支持，进一步节约了成本，提高了效率。
核心客户的远程服务需求
核心客户是银行的重要服务对象，特别是一些核心中的核心客户，他们要么关系国民经济命脉行业龙头，要么能创造巨大的价值，银行对这些客户的服务一般会安排专业的服务团队，来保障提供优质的客户服务。但是我们在实践中会发现，需要对客户的服务诉求进一步分类，对于常规通用的（如网银转账功能的使用咨询，回单的打印咨询，是否支持某项功能等）需求可以借助目前智能化的客服电话来提高服务效率，节约服务成本。对于个性化的需求的提出，如个性化结算方案的设计和实现，个性化资金管理方式的需求，确实还需要专业岗位人员提供支持。
银行的客服电话提供的服务中目前还鲜有针对核心客户开通服务的，我认为可以参照某些企业如国外的dell、IBM等针对核心客户发布客户代码，开通电话VIP支持，银行业可以对核心客户进行类似的服务方式，必能进一步提升客户服务的体验，让客户体验到被重视，同时能提高效率，降低成本。
该如何实现对核心客户的远程电话服务?
一是要建立核心客户名单，目前大多数银行都有类似的服务名单，有的成为战略客户，有的成为核心客户。二是要建立联动响应机制，要从对客服务到二三线支持，包含客服部门、客户的管理部门、后台支撑部门等多维度融合。三是要制定核心客户的知识库将客户的业务合作关系整合到知识库中，同时要根据服务的积累不断丰富知识库，提高服务的质量和响应范围。四是客户服务的考核，根据服务的频率和内容及客户回访，对客户服务进行评估考核，不断优化服务手段和形式。
核心客户的电话服务可能会面临哪些问题？
1.客户需要适应服务方式的多元化，以前客户可能直接电话银行的客户经理，客户采用客户服电话需要适应这种面对不熟悉的客户经理服务的情况，但此种方式可以对客户经理服务方式产生依赖。此外客户不确定哪些客服电话可以解决，哪些需要联系客户经理，因此可能需要对服务进行二次分类。
2.客户体验是否真有提高，以前客户直接找客户经理再逐个协调内部相关部门，当然这种方式面临一是客户经理是否尽职能第一时间协调，二是客户经理是否能时刻在线服务。采用客户电话后需要电话服务人员第一时间服务，如不能立刻解决需要转给相关的客户经理及产品科技等人员。期间的沟通成本有些能减少，有些反而增加。
一体化客户服务
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