经济学对很多人来说既熟悉又陌生，感觉它离我们很近，可那种隐隐透出的高级感又让我们望而却步。其实我们身边处处蕴含经济学原理，客户服务工作也不例外。
过度服务可能事与愿违？为什么企业要通过各种促销活动来维护客户 ？为什么要将服务资源集中在中上评价客户而非差评客户？服务员越漂亮意味着经济越低迷？
接下来就让我们看看经济学是如何与客户服务产生关联的。
野经济揭秘第一弹
为什么过度服务反而不好？
当下，在客户服务领域开始出现这样的疑问：“为什么越来越多的服务人员和客户都开始质疑过度服务，为什么过度服务不好？”对于这个问题，需求弹性或许能提供一些参考。
需求弹性是指在一定时期内商品需求量的相对变动对于该商品价格的相对变动的反应程度。也可以这么说，在一般情况下，客户对商品的需求会随着对其拥有量的增加而递减。
譬如：一个很饿人已经吃了三个馒头，在吃第四个时总效用会增加。可当他吃到第五个时，其所带来的边际效用却不如第四个的边际效用大。并且之后从该物品连续增加的每一消费单位中所得到的效用增量是递减的，这也是经济学中提到的边际效用递减规律。
主流经济学的边际效用理论建立在心理满足感之上，站在服务客户的角度上说，当客户的欲望被充分满足后，边际效用也趋于零。
即使服务的再好，客户的愉悦感也难以达到未被满足之前的状态。而此时如果存在过度服务的现象，反而会为客户带来困扰。
这也是为什么现在有越来越多的声音开始质疑海底捞的“过度服务”，毕竟确实有不少客户在面对海底捞过于周到的服务时，反而显得有些不自在。
野经济揭秘第二弹
为什么企业要通过各种促销活动来维护客户？
对于企业而言，纵使客户最初选择了你，可随着时间的推移，他的需求弹性也逐渐加大，流失率也随之增加。
尽管大家都明白消费习惯养成的重要性，但“时间”的作用在很多情况下还是难敌另一个变量——“价格”的影响力。一旦客户发现有性价比更高的产品出现，那结果可想而知。
需求第二定律表明：需求对价格的弹性，和价格变化之后流逝的时间长度成正比。即随着时间的推移，需求对价格的弹性会增加。
因此，企业会不定期的对客户满意度进行调查，或是通过各类专题活动和不断提升的服务水平来维护现有客户。这主要是为了减少时间、价格等因素对客户需求弹性的影响。
此外，客户对于商品价值的评估，还建立在他为了得到这件商品所愿意支付的其他商品的数量。也就是说，一位客户选择了你的商品，同时他也放弃了其他商家提供的服务的估值。
在服务客户的过程中时常会遇到投诉的情况，客户选择投诉往往是因为你的产品或服务与他的主观价值期望存在落差。
不过从某个层面来说，客户选择投诉或许是件好事。因为客户是稀缺的，他往往有更多的选择。如果他没有选择直接舍弃，而是以投诉的方式来表达不满，也能说明与客户之间还有沟通和弥补的余地。
客服中心就十分重视客户投诉，建立一个完善的客户反馈渠道，快速响应投诉及反馈是大多数客服中心的立身之本。
通过与投诉客户的交流，利于在第一时间了解客户的诉求，拉近业务关系，实现供给与客户需求的均衡，也更利于管理者的发展指导工作。
野经济揭秘第三弹
为什么要更重视服务评价中等偏上的客户？
某企业现在打算提升客户的消费体验，假设你是一名直接面向消费者的客服人员，以下两个计划你会怎么选择：
方案一：专注于服务评价中等偏上的客户（满分十分，评价为5-7分），计划把他们的体验提升到9分；
方案二：专注于服务评价为差评的客户，全面保障服务质量，尽可能减少差评。
研究表明，大多数公司选择的都是方案二。付出公司80%的资源去提升差评客户的满意度，但是营销专家却建议应该选择方案一。
愿意给出好评的客户才是真正具有价值的，他们有极大可能会再次消费。
数据显示，对航空公司来说打高分的客户平均每个人第二年会再花费2000美元，而差评客户平均只会花800美元。这也就是为什么航空公司极力提升头等舱等常客的体验，而不会对那些偶尔购买廉价机票的的人投入太多服务资源的原因所在。
从另一个层面看，评价为中上水平的客户数量更多，也具备一定的潜力，服务于他们所产生的效率远比死磕少数差评客户高得多。
野经济揭秘第四弹
服务员越漂亮意味着经济越低迷？
前面，我们探讨了三个与客户服务产生密切联系的经济学知识。尽管其中有许多复杂的概念但也不失趣味，最后让我们再来看一个“有趣”的发现。
据纽约观察家此前报道：如果服务员越来越漂亮，那就意味着时下的经济越糟糕。
当经济红火，颇有“姿色”的女性更容易找到工作环境舒适的工作，诸如商品模特、推销员等。
此外，男性经济宽裕后更容易“金屋藏娇”。然而，在经济低迷的时候，女性不容易找到工作，“金屋藏娇”的现象也会减少。
虽然作为客户服务从业者，经济学并不是我们的必修课。但是不妨带着探索的心态去发现和联想，或许就能从中挖掘到更有效、更有趣的服务技巧。
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