在公司定做了一排书柜和一张书桌。产品质量和外观和预期一样,也十分满意。
但如果从顾客的角度来讲,我感到我们在迈向服务创造价值的道路上还有空间值得提升。
服务需要关注细节
用来遮盖螺丝的圆形贴,有些没有完全贴合,有些螺丝甚至没有圆形贴。柜体上的贴纸也没有取下来,总感觉很难看。
还有一个细节,在书柜的面板上,很容易就能看见安装师傅留下的指纹印。钻孔时留下的碎屑也没能清理干净。
服务需要真诚走心
对任何顾客而言,家里添置新物件,总归是一件值得开心的事情。如果我们能在离开顾客的家中,给顾客留下一张卡片,以家具的口吻说:“主人,很高兴加入的家庭,从此我将和你一起见证并铭记你生命中幸福与喜悦!”
顾客看到后是什么感受?至少我会感动,并对家中的新“成员”和这个成员的品牌商产生别样的亲切感。
服务需要信息通畅
1. 师傅在没有确定安装方式的情况下就准备在墙上打孔,以为书柜是固定在墙上的。事实上我们要求的是不要固定。显然前端和安装师傅之间的信息传递是不通畅的。
2. 定做做的书柜分为长短两部分,在设计环节我已经告知了设计师需要分开,但安装师傅仍然将两部分用自攻螺丝连到了一起。后来我自己用改锥分开了。
如果下次的安装过程是这样:
1. 安装师傅手头有一张信息表,明确地记录了客户的信息和安装信息(注意事项);
2. 和主家确认产品和安装细节;
3. 拆卸过程和安装过程对主家的地板和墙面等实施了有效的保护;
4. 关注每一个细节:安装并抚平每一个遮盖螺丝的圆形贴;清理干净木屑;
5. 临走留下一张创意卡片,对主家表示祝贺与祝福;
我想作为顾客一定有不一样的体会。
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