高情商管理

1关于作者

本书的作者南勇毕业于日本东京早稻田大学，曾经在润滑油行业、食品行业和汽车销售行业任职。任职期间，他将管理学大师德鲁克的管理精髓与工作实践紧密结合，形成了独特的管理见解，编写出《给你一个公司，看你怎么管》《草民经济学》等畅销书，其中《给你一个团队，看你怎么管》畅销50余万册。 

2关于本书

《高情商管理》通过大量真实的管理案例，讲述高情商管理的方法和思路，帮助企业管理者解决管理中存在的难题，快速打造高绩效团队。

3核心内容

用细节打通客户关系是指，通过“信息匹配、持续跟进、增值服务”的办法找到客户的动情点并锁定交易。利用阈值管理团队，能够有效调控团队成员的工作热情和积极性，达到持续激励的效果。动态化制度调整是指在确保制度刚性执行的前提下，利用“程序补完”保持制度必要的灵活性。

一、用细节打通客户关系

在客户管理中，细节是非常重要的因素。然而，细节却是最容易被忽略的。情商管理的方法，就是要从被忽略的点滴细节中，找回客户并建立关系。

【案例】

美国著名的销售训练大师汤姆·霍普金斯曾经在一次销售技能表演中，通过抓细节成功地把冰块卖给爱斯基摩人。他首先从细节入手，详细展示了爱斯基摩人经常食用冰块存在的的卫生和质量问题，让爱斯基摩人认识到自己不应该让家人继续食用质量差的冰块。之后，霍普金斯趁热打铁，提供了自己公司生产的高质量冰块。最终，不但促成了交易，还成功地让这位客户帮忙将生意扩展到了他的邻居。

三种方法有助于找到被忽略的细节并锁定交易：

1. 信息匹配

一是集思广益，找出有针对性的产品特点；二是深入挖掘客户的真实需求，然后将准备好的产品特点严丝合缝地匹配上去。

2. 持续跟进

“向客户要作业”是个非常不错的做法。作业是指销售人员在面对客户时无法提供答案的问题。要作业的方法分为两种，一种是真要，可以对确实不清楚、拿不准的问题当作顾客留下的作业。另一种是假要，故意在某个环节上装作不知道或不清楚的样子，好为自己下次联络客户留下借口。

3. 增值服务

增值服务就是为客户做“多余”的事，提供超值服务，让客户感觉欠销售人员的人情，从而绑定客户。

【案例】

台湾著名企业家王永庆先生年轻的时候在一家米店打工送米，他在把米送到的同时，都会把米缸内外都擦得干干净净再倒米，然后把整个院子打扫一遍。于是，王永庆就凭借着增值服务打响了招牌，积累到了人生第一桶金。

二、利用阈值管理团队

人的能量和激情是有限的，物质和精神奖励也会产生边际效益递减的趋势。阈值管理的方法能够有效调控团队成员的工作热情和积极性，达到持续激励的效果。

【案例】

以王者荣耀为例，游戏对玩家设置了各种不同的奖励：当打死敌人之后，就会立刻获得经验和游戏币奖励；当攒够经验之后，就开始通过不断完成小目标不断升级；升级之后，不但人物属性增强，还可以解锁新的符文的位置和更多的游戏模式；在每个阶段，游戏都设置了合理的难度，既有挑战性但又不至于无法过去；游戏里还设置了胜负率、英雄数量以及战队组织等等内容，从各个角度让玩家获得成就感，得到有效激励，从而让人沉迷上瘾。

要将阈值理论应用到管理中，需要了解三个要领：

1. 要准确把握员工的阈值信息，知道员工想要什么以及工作要达到的最低标准。

2. 在阈值允许的范围内，一定要把事情做到极致。对符合奖励条件的，即使公司面临困难，奖励也一定要给到位；对不符合条件的，差一点也不能奖励，从而形成一种刚性的评价标准。

3. 尽量把阈值控制在最低水平。

三、动态化制度调整

企业的程序制度既不能过于死板，也不能过于随意，在确保刚性执行的前提下，也要保持必要的灵活性。“程序补完”是保持程序灵活的重要方法，能够对原有程序进行合理、有建设性的修正。

【案例】

某个毛绒玩具厂面对需求旺盛的市场前景，团队领导决定改变原有操作流程，提高生产效率，将原来每个人从头到尾负责整体的流程，变成了流水线生产，每个人只负责一个环节。表面上看起来这种方法能够有效缩短劳动时间，提高生产率，但是方案实施后，产品的产出率和合格率不升反降。困惑不解的团队管理者调研后发现，原来是流水线生产破坏了原有的计件工资制，使得技术熟练的老员工的收入降低，并产生了抵触情绪。而且流水线生产是由多个人完成的，即使是质量差，大家也都有份。程序调整的结果是由于质量下降带来的返工率增加，延误了产品交货期。

要平稳实施“程序补完”，关键要把握五条原则：

1. 局部实验，及时调整。

2. 有耐心，不能急躁。

3. 要自下而上，而不是自上而下。

4. 要暗战，不要明战。在修正的过程中，要学会模糊处理，既要维护原有程序的严肃性和完整性，又要鼓励员工合理修正程序的动机。

5. 潜移默化，让变化不知不觉地发生。

金句

1. 商业活动的原则是，任何时候都要先“动情”，然后才能“动商”。

2. 成功营销的关键在于，能否将产品的特点与客户的真实需求严丝合缝地匹配。

3. 提供超值服务，让客户感觉欠下人情，就更容易绑定客户，促成交易。

4. 物质和精神奖励具有边际效益递减的趋势，而阈值管理的方法能够有效调控员工的工作积极性，达到持续激励的效果。

5. 自下而上的制度变革是相对稳定的，发生偏差的概率较小，而且获得的成果也相对可持续。