健康项目产品全流程报告

产品目标

互联网发展到新的阶段，行业进一步深化，细分更加明显。结合公司目前现有的在健康领域等资源，深化下去做一个与健康相关的平台。

关键词提炼

健康 权益 增加用户粘性

工作内容

产品定位：通过跨部门(产品、运营)头脑风暴，由产品目标确定基本的分析思路和调研方向。
竞品分析：通过竞品分析，了解当下的市场行情，竞品的战略以及功能等资料信息，或者了解我们与竞争对手的差距。从而方便我们去制定方案。
keywords访谈：根据基本思路制定调研访谈问题表，对目标用户进行访谈，寻找已有思路与用户潜在需求的结合点。
明确目标用户：由商业目标为核心，确定目标用户特征，总结出核心业务流程。
业务需求分析：确定产品的核心任务点，据此开始深入分解任务，制定出核心用户的功能路径。
归纳用户需求：汇总用户需求，去重、规整近似需求，形成需求清单。
用户使用路径分析：画出用户体验路径和交互反馈坐标，整理各个交汇点的问题和成功点，争取在一套完整的路径上满足用户 需求和提升用户体验。
prd文档编写与沟通：根据用户体验的路径和功能需求点编写产品的prd文档并梳理出产品的开发功能点，之后与开发沟通需求，并根据项目的工期将现有的需求拆分排期。在开发过程中指导测试人员编写测试用例和与开发说明业务需求。
用户反馈搜集：搜集整理用户在体验产品过程中遇到的一些疑惑与问题，从而与运营重新确定产品的新的方向，设计更符合用户的产品。

产品定位与行业现状

2018年中国移动健康市场处于市场启动期，自2017年开始移动医疗规模快速增长已超过200亿。政策支持医疗服务多样化与规范化的发展，医疗电商的门槛也在逐渐降低。一方面由于线上诊疗和医药售卖等这些传统的领域已有大量的互联网平台进入且需要大量的资质许可和行业经验；另一方面公司主营业务在医美等健康医疗的领域且有多年的运营经验。因此确定产品前期的运营方向在基因检测、体检、美容、理疗等行业壁垒相对较小的互联网领域。
经过与运营和市场部的同事沟通确定我们目前的劣势在于：1.产品名气不够大，很难获取用户的信任感；2.公司现有的业务能力不强，能合作的商户不是很多；3.公司研发能力有限，做不了太多功能的产品
优势有：1.公司之前合作医美的商家很愿意在我们的平台上提供诸如免费的洗牙体验、免费健身体验课等商品；2.基因检测项目与体检项目的真实成本很低，公司可以获取远低于市场价格的检测类商品。
综上，产品决定包装成一个权益卡的形式去获取用户，用户购买权益卡之后可以享受诸如体检、基因检测等健康产品。在用户体检和基因检测完成后，平台通过用户检测中出现的一些身体问题来给用户推出不同的健康产品。

竞品分析

竞品分析的目的就是用来指导我们的产品的研发改进的，我们需要通过竞品分析，了解市场行情，竞品的战略以及功能等资料信息，或者了解我们与竞争对手的差距，从而制定相应的运营和产品方向。
因此选取了市面上常见的几个医疗健康平台来进行分析
阿里健康：阿里健康APP产品是一款集医疗电商、智慧医疗、健康管理、产品追溯为一体的多功能服务APP。为有医疗健康相关需求的用户提供从问诊到康复的一站式的服务。
春雨医生：春雨以“健康咨询”的模式,优化了疾病就医的流程,客观上利用互联网的力量进行“分级诊疗”，专注于让消费者与医生进行直接沟通。
微医：微医主营业务为挂号业务，解决了医院挂号难的问题，同时也有线上问诊，论坛，商城等业务。

keywords访谈问卷

围绕以上整理的三个关键词，与相关团队总结出若干提问

调查问卷内容
1. 您的年龄? A 90后 B 80后 C 70后
2. 您所在的城市? A 北上广深 B 省会直辖市 C 非以上城市
3. 您的职业? A 大学在读 B 应届生 C 自由职业 D 蓝/白领
4. 您的月收入? A 2-5k B 5-10k C 10-20k D 20-40k E40k以上
5. 您所在的行业? A 互联网 B 金融业 C 服务业 D 体育/娱乐/广告/传媒/文化 E 其他
6.您身体检查的时间间隔平均约为？A3个月 B半年 C一年 D 两年 E几乎不或从未
7.您每年用于保健类消费占您的总消费的比例？A<5% B5%~10% C10%~15% D 15%~20% E>20%
8.您每天运动的时间？A少于半小时 B半小时到一小时 C一到两个小时 D两个小时以上
9.您觉得自己健康吗？A健康 B一般般 C亚健康 D不健康
10.您对市面上互联网健康平台的看法？A很好 B需要改进 C没怎么用过不确定 D健康还是去问专业人士，互联网平台不靠谱
您使用互联网平台的原因？A使用方便 B有优惠活动 C有朋友推荐 D医院/机构指定 E没有用过

调研方法

调研其实就是一种预防手段，就像婴儿出生后需要打预防针，航海出行前需要看天气预告，都是为了最大限度避免潜在的危险。当然在产品调研的前期，参与调查的用户数据量较少时，问卷调查只能作为一种参考，有的用户可能只是为了获得参与调查的利益。因此在昨晚问卷调查后我们又找了几位用户做了一下简单的用户访谈来印证了我们的结论。

1.越发达地方的人越重视健康保健这一块，相对支出也会高很多

2.很多大的平台已经布局健康领域这一块，而且积累了许多用户

3.90后倾向于在网络平台上查询相关资料后再去相关机构做保健等，70后更倾向于直接去机构询问

4.70后在保健上花费更多，且不相信互联网平台

5.80%+的用户更倾向于专业的机构或者大的互联网平台

6.用户更希望互联网平台提供科学及专业的意见和咨询服务，然后用户再去线下体验健康类服务

7.目前已有的健康平台大部分采用线下与线上合作的方式，越是深化的领域线下成分越多

目标用户与使用场景

许多初创项目的失败在于喜多精准的细分目标用户群，对于用户群定位太泛导致产品的服务横向延伸厉害，缺少有特色、有深度的栏目，虽然或多或少的能满足用户的需求，却很难让用户产生粘性。综合问卷调查和用户访谈的结果我们确定目标用户为：25-45岁生活在一线城市、注重自身健康、收入较高的人群。

人物模型

满足大部分用户的需求在于为特定需要的个体类型而设计。构建人物模型的关键在于能代表广大关键人群需要的用户，确保满足最重要人群的需求时，不损害其他个体的需求。
因此根据调研结果和商业模式，构建了以下人物模型。

人物	Klavin	James
年龄	28	41
职业	开发工程师	私人业主
收入	10-20k	40k以上
特征	工作强度较大，对身体健康感到担忧	年纪渐大，越来越关注养生
生活习惯	规律，经常健身	生活不规律，抽烟饮酒较多
身体状态	身体健康，但压力较大	年轻时忙碌较多，有许多隐疾
了解渠道	互联网推广渠道	朋友介绍
常用平台	阿里健康，春雨医生等	不关注互联网平台

使用场景

Klavin在给自己购买体检项目时，了解到了我们的平台，发现同样的体检产品鱼加健康权益套餐卖的更便宜还附带有洗牙等其他项目。从而办理了鱼加的权益卡成为了会员。发现这个平台中会员能够享受许多其他的权益和优惠，本着“有权益不能浪费”的原则Klavin体验了权益中洗牙、健身体验课、健康餐等权益。并在线下体验中感觉健身课效果不错，在平台上又多次购买了相关的产品。
James年轻时工作很拼，现在年纪大了财务也相对自由。但是感觉自己的身体不如从前了。James开始关注养生，也结交了许多类似需求的朋友，通过朋友推荐James购买了鱼加健康带有基因检测的权益套餐成为了会员。基因检测报告结果下来之后鱼加健康的私人管家主动联系了他，给他解读了检测结果，并加了微信号。平时James有一些健康的问题都会询问私人管家，管家也给他推荐了平台的一些相关的服务项目。

业务需求分析

1.公司无法直接与大平台竞争，因而获取用户后需要让用户保持一定的粘性，然后再通过用户之间的口碑去做营销，平台将一些商品打包成权益卡的形式以低价出售给用户，用户必须要购买权益卡才能享受平台的优惠价格。权益卡可配置不同类型以满足不同用户的需求。

2.针对用户对互联网平台的疑惑和获取专业意见的需求，推出私人管家的服务，每个开卡的用户系统都会匹配一位专属的私人管家来给他提供专业的咨询。用户可以直接联系私人管家来查询自己想要的信息。平台这边也可以通过私人管家向用户推荐商品来获得盈利。

3.产品权益里面可以包含体检或者基因检测等健康检测类产品，这样通过解读用户的检测结果可以推给定制一些相关的服务。

4.与线下商户的合作非常重要，商户需要有个与平台可对接的入口，具体业务需要根据商务谈判的结果来进行（很多机构会有自己的后台接口需要后台对接），前期迭代需做个可人工操作使用的后台。

5.考虑到研发和获客成本产品前期先用小程序的形式去搭载，这样方便产品快速迭代与试错。

6.运营需要做一些活动和配置一些权益来吸引和推广用户，这样需要给运营人员设计和开发一些运营可用的平台。

主要功能模块梳理

1.支付订单系统
支付订单系统的工作有：1.前端UI的展示，包括订单列表、订单状态的切换、退款订单的流程等等；2.支付接口的申请和后台调通；3.订单后台对订单的处理和查询；4.商户的核销后台的搭建。与传统线上平台的支付订单系统不同的是鱼加健康很多产品为线下服务产品因此逻辑上略有不同，且需要有预约的功能。
2.商品商户系统
商户和商品系统的工作主要有：1.前端商品列表、商品详情、商户详情的展示；2.商户管理后台的搭建；3.商品管理后台的搭建；4.平台账户的管理。其中涉及到的细节颇多诸如商品不同类型的不同展示逻辑、商品库存的管理、商户与门店的划分、门店lbs功能的定位等等，在详细的交互稿中都有一一说明。
3.权益体系
权益体系有：1.前端权益入口及权益详情的展示；2.不同权益的领取使用逻辑；3.权益配置后台的搭建；4.权益与会员体系的关联。权益体系作为产品中至关重要的一个环节，需要对不同的使用场景和权益的发放方式来进行设计和分类。
4.搜索分类模块
搜索与分类都交由搜索引擎去处理：1.搜索引擎的逻辑的设计；2.搜索分词库的完善；3.商品分类逻辑的设计。搜索引擎作为一个极为复杂的功能，需要给开发一定的主动权，但一定要多和开发沟通来确保搜索引擎体验上是可靠的。
5.管家服务系统
管家系统的设计如下：1.管家入口在前端页面的入口和交互逻辑；2.管家服务后台的搭建；3.管家沟通规则的建立与管家相关知识的培训；4.CRM系统的搭建，可以方便管家查找用户的信息，来给用户定制服务。管家系统的意义在于给用户营造出一种专业可靠的感觉，通过管家为用户的服务来使得用户有一定的粘性。
6.产品活动运营系统
运营后台包括：1.首页配置平台；2.H5活动后台；3.前端展示的一些推荐商品/商户的配置后台。

用户体验优化方向

1.用户购买产品/权益卡的便捷性
用户场景：用户开卡和购买商品
用户行为：明确产品的内容，填写开卡注册表单，支付便捷
用户体验目标：快速购买产品
衡量指标：开卡页面转化率，购买页面的转化率，支付成功的概率
2.用户权益使用方式
用户场景：用户使用开卡权益，不同类型的权益的展现不同
用户行为：明确权益使用方式
用户体验目标：用户开卡后，使用不同的权益
衡量指标：用户开卡后使用权益使用率，用户反馈
3.不同类别的商品订单状态的展示
用户场景：用户购买商品后查看订单
用户行为：查看订单状态，退款等
用户体验目标：用户可快速查看订单和退款
衡量指标：用户订单关于订单状态的反馈
4.用户个人档案的建立
用户场景：用户查看个人档案
用户行为：查看检测结果，给自己做简单测试等
用户体验目标：用户可以找到自己的检测结果，为自己的健康做评估
衡量指标：用户页面停留时间
5.管家服务的规范化
用户场景：开卡用户享受管家服务
用户行为：用户通过平台的小程序客服与管家沟通，用户加管家微信与管家线下沟通
用户体验目标：用户联系客服去解决自己在平台中遇到的一些疑惑，或者直接找客服询问产品
衡量指标：用户对客服服务的反馈，用户使用管家服务的频率
6.线下使用平台服务时，商户核销与服务的便利性
用户场景：线下体验服务时，核销流程
用户行为：用户去线下门店核销购买的商品
用户体验目标：用户在线下体验时整个流程顺畅没有阻碍
衡量指标：用户反馈，线下服务成功率，商户反馈结果

体验路径分析

既然是为了提升「用户体验」，就得与用户一起进行体验的走查，才能有根据的进行优化。我们建立一种用户体验路径，其目的是为了了解用户的动机、关注点和需求点。鱼加健康用户体验主要流程的接触点有：外部引流H5、权益卡注册购买页、首页、权益页、权益详情页、订单详情页、档案页、管家入口。

主要流程用户体验路径
经过用户路径的分析我们发现原型中权益页和订单详情页是需要优化的。
对于权益页，综合用户访谈的结果发现原先权益直接奋发的方式让用户觉得没有什么主动性，因此在交互中对于需要生成订单的权益添加了领取的操作，用户有领取的动作之后会让用户产生成就感。页面UI上也会做出一些生动的效果。
对于订单详情页主要是因为我们的订单中有基因检测的商品，基因检测商品是需要用户再次寄回给物流公司的，用户优势并不能很好的理解商品说明重的操作步骤，因此将基因检测的订单做了单独的定制，在订单详情和订单状态中提示用户操作的方式。

产品信息架构

做好信息架构就是为了让用户更加便捷的找到他所要的功能，降低产品使用门槛，对PM来说，梳理信息架构是为了进一步完善产品蓝图，进行产品功能、模块的划分，为下一步更加具体的产品设计做准备。信息架构的最重要的就是将信息分级和分类，使得在设计产品时面对复杂的逻辑和业务对接时不至于迷茫。
根据以上的功能模块分析和用户体验的分析，将产品分为：首页、权益、档案、订单、我的，五大部分。

信息架构图（部分）

产品流程

梳理清晰的产品流程一方面有助于产品更深一步理解业务逻辑，使得后续的原型设计更加严密；另一方面使得开发能更快的理解业务需求。
除了产品主流程外，其他一些较为复杂的流程也画了相应的流程图方便去理解业务。

产品流程（部分）
订单线下流程

主要系统交互逻辑（点击链接可预览）

小程序平台展示：小程序prd文档链接
运营后台：运营配置后台prd文档链接
商品商户与订单系统后台：商品商户后台prd文档链接
权益注册后台：权益注册后台prd文档链接
商户端核销平台：商户端核销平台prd文档链接

迭代拆分

因为开发工期紧张，因此将需求再进行拆分。第一期上线仅满足基本功能即可，产品运营方向与体验的优化可以现根据用户试用的反馈来一步步的去迭代。

产品需求梳理

根据开发给出的工期和项目功能的优先级进行迭代的拆分，因为订单系统和权益系统需要的工作量较为庞大，因此第一期迭代先做简化版的订单与权益系统，且删掉了一些后台的配置。

版本控制

因为要与多位开发实时沟通因此选用了git作为版本控制的工具，每次prd与UI的更新都会提交更新内容后告知开发，开发只需要更新下git即可。大大降低了沟通的成本。

git各版本截图

用户反馈搜集

通过搜集用户反馈的一些问题，发现了产品中需要优化体验的地方。

部分用户反馈问题
以下为一些案例：
1.发现管家服务有待提高，这需要产品和相关的运营人员好好沟通确定整个客服体系的规则和话术方法
2.有些商户核销时不愿使用公司平台，解决方法为：公司配置相关的运营人员与商户做好对接，核销券码由商户统一生成表单给平台再交由平台统一核销。
3.商品展示时，图片加载速度很慢。解决方法：后台对图片做统一压缩处理，前端做加载动效缓解用户等待时的焦躁。

总结

相比于以前项目专注于交互和设计，鱼加健康给了我一次全流程参与整个产品从策划到研发到运营完整的项目体验，当然工作量也相对之前的工作要大了很多。当你在一个资源不是很丰富的团队中设计一个初创项目的产品，你需要在处理各种杂事的同时也要深入了解产品的在运营和商业上的逻辑。这需要自己放弃设计师强迫症的习惯，制订好工作规划，保证自己拥有大局观不至于迷失在某个细节当中。