如何有效处理用户的负面反馈

今天来聊聊在付费社群的运营中，如何有效处理用户的负面反馈呢？

当我们遇到用户进行负面反馈时，处理的好与不好，直接决定了用这个用户是更加信任你，还是马上讨厌你。

在实际生活中无论做什么事情都会遇到负面反馈，有的是对方确实感受到了不好的体验，有的是因为对方对你的不信任，甚至有的情况是对方确实有先入为主的态度，无论对方是什么原因提出与自己不同的想法，我们在社区的服务中保持温暖，陪伴，理解的态度对此进行处理。

我们喜欢对方怎么对待我们，就应该如何对待他们，那处理过程中具体哪些技巧和原则呢？

最核心的关键原则就是要保持同理心，真诚的理解用户的场景和感受，不要反应过激，也不要置之不理，亲切温暖的问清对方所遇到的困难或者问题，了解清楚状况才能进行下一步的处理。

如果这个时候对方是在做情绪的表达，一定要安抚好对方的情绪感受，否则大家都会在闹情绪的情况下，没办法进行有效的沟通。当然也无需责怪对方闹情绪的行为，咱们坐在消费者的位置上，花的钱剪头发，刘海长了也是不满意有脾气，有抱怨的，不是吗？

如果在完成了上面两点之后，确实造成了用户不好的体验，那么就应当大大方方的道歉，也许这个失误不是你造成的，你也别感觉到委屈，大大方方的告诉对方这事让你体验不舒服了，不好意思，接下来再看看我们能为这位用户做点什么。

搞清楚了这个用户遇到的问题，用户的情绪没有了以后，我们应该提供一些对用户力所能及的帮助，或者踏踏实实的解决了用户的问题。

但有的问题如果你解决不了，只能反馈上去，让别人来解决，别人解决的情况我也不知道。当遇到这样的情况，可以将你反馈的情况给我们的用户说清楚，告诉对方大概在什么时候会给他回复，或者当下解决的结果是什么。如果暂时解决不了的问题，需要诚恳的说明理由，如果向对方承诺了回复的时间，一定要设定好闹钟，在承诺的时间内给对方做好回复。

总结下我们处理用户反馈的基本原则：

1- 保持同理心，真诚的理解用户的场景和感受

2- 当用户情绪有问题的时候，应该优先处理好用户的情绪问题

3- 当我们确实给对方造成不好的体验的时候，应该诚恳、大方的表达歉意

4- 及时处理用户功能性上的问题，解决问题，信守承诺，做好回复