梁宁产品思维30讲（20180405 第16-20讲）

【1.印象最深刻的部分】(这几讲内容中印象最深刻的部分)

1. 从微信迭代的节奏我们可以看到，迭代中，核心功能最重要，没有必要把所有功能全都做好再放出来，在系统迭代中不仅仅要注重迭代速度，更要注重迭代步伐的传承，以及用用户能够良好接受的方式，带着用户一起迭代

2. 我们自己的人生也是迭代的产物从一个最好的内核开始，一个一个动作地持续迭代和一次次微小的选择，就会成就你的产品以及你的人生，今天你在一个什么样的点位上没有那么重要，重要的是在未来的几年里，你会用什么样的方式持续迭代自己

3. 阿里副总裁王民认为「领导力是把我客观元素，把事情做成的能力，带领大家穿越生死线的能力」；朝鲜商人林尚沃经历的「死」「鼎」「戒盈」，用烧人参的方式熬过了「死」这个环节，在生死线之外是安全区，安全区是没有壁垒的；平原地带的竞争，一定是体量大的赢，先到的赢，不要命的赢；面对生死考验的时候，你能依靠的不是管理能力，而是领导力；领导力的核心，是甄别「关键任务」，然后动员大家穿越生死线

4. 所有的产品都是系统能力的结果，你要建设一套系统能力，然后为用户提供确定性；系统能力的效率优势、系统的迭代能力，是你的产品能否存货的本质；你需要的是领导力，甄别关键人物，动员、带领大家穿越生死线

5. 用户体验的五层要素：a. 最核心的战略存在层，就是必须明确我们要通过这个产品得到什么？我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们？你对自己的存在战略设计是什么？你能存在不是因为你厉害，而是别人需要你，别人能持续依赖你。真正厉害的人，能清醒的认识到这一点； b. 能力圈层要确定：我们要做到哪些事情，具体要提供什么样的确定性？我们不做哪些事情，对这些事情坚决不碰；c. 资源结构层，毛主席的定义是「谁是我们的敌人，谁是我们的朋友」，建设资源固然和能力有关，但更与战略相关；d. 角色框架层，我们在感知层感知到的一切都是在这个框架内被框定的；e. 感知层。

6. 用户体验地图是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户角度出发，记录下他与产品或服务进行接触、进入、活动的完整过程。用户体验地图必须包含：a. 一个完整的人物角色画像；b. 清晰描述用户的目标和预期；c. 用户触点，用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会和你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户；d. 用户使用路径：使用路径与服务触点的关系是什么？（用户在一家逛是使用路径、向工作人员咨询和拿免费资料是服务触点）；e. 用户情绪曲线，整个过程中，用户的情绪是如何变化的。把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己目标为止（或放弃为止），整个流程画一个坐标图，横轴是用户使用路径和触点；纵轴是用户情绪。用户体验地图的目的在于，避免管理员视角，让自己以用户视角来思考，用户能否一步步实现目标，这个过程是困难还是容易？

7. 当产品经理进行沟通的时候，应该如何描述目标、触点和情绪曲线呢？应该用用户故事的方法。开放大学的案例，从原先假定用户为大明用户，转为提供给笨笨用户可以理解的场景故事，从宣传「我们有什么老师和课程」变成了「我们有什么用户，用户故事是什么」：

   「我花了整整六年的努力学习，每周超过16个小时，牺牲看电视的美好是广告，然而这一切的付出绝对是值得的，我空出星期天的时间来放松，与家人相处，但是我每天晚上和周六都预留出来用于学习，以保证学习进度。这意味着为了保证学习进度我必须要工作到凌晨一点，不过这六年我做到了」​​

8. 如果我们只关注数据，而不关注故事，那么我们很容易做出的决策是导入更多的羊进来。这批被导进来的用户，肯定会有问题。腾讯不讲数据更多的讲用户故事，以为一个好产品，是从一个好故事开始的。

9. CEO最核心的工作就是定义战略和建设能力圈，用户体验让你真切的站在用户视角来看产品是否满足用户需求，服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题，站在服务者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给客户核心体验，并保证服务不崩溃。服务蓝图要完成一眼、一条路和三个点。

10. 一眼是产品要第一时间让用户「一眼」看到自己的目标。比如KEEP会问用户你的目标是什么？减肥还是增肌？健身本身并不是目的。一条路就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，以达到或接近自己的目的。三点是忍耐底线、峰值和终值。我们要找到用户的忍耐底线，对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。

11. 峰终定律（Peak-End Rule），由2002年诺贝尔得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出来，他发现大家对体验的记忆由两个核心因素组成：第一个是体验最高峰的是，无论是正向高峰还是负向的；第二个是结束时候的感觉。体验一个事务或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每一个点好与不好，时间长短，对记忆或者高手都没有那么大的影响。宜家的案例，样板间体验就是宜家服务蓝图的峰值设计，而终值就是出口处1块钱的冰淇淋。

    宜家的服务设计蓝图

12. 为什么要讲体验的峰值和终值？因为平庸的用户体验无法成就你。设计服务蓝图核心就是让你在有限资源的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，确保整体服务路径不崩溃，尽量不要压到用户的忍耐底线。然后集中资源，打造体验的峰值，最后再做个体验终值的美好小尾巴。

    亚朵酒店的案例，12个服务节点，有三项是为了增强第二个环节（走进大堂的第一面），如百分百奉茶、三分钟办理入住，偶尔升舱等惊喜；终值体验在退房时，服务员会给一瓶矿泉水，如果冬天就是温热的矿泉水。亚朵还给每个服务起了文绉绉的名字，比如「别友之泉」，会给用户有概念体验和印象留存。在资源配置中，采取了「与其更好，不如不同」的策略，比如在酒店大堂做了一个有温度可体验的小空间，设立图书管等等

【2.与现实的联系】(与你的现实之间有什么联系?) *

1. 以前理解的互联网快速迭代，其实只知道快速，而不知道迭代是要有节奏的，功能应该是一个承接着另一个的，同时还要带着用户迭代，让用户愿意跟你一起迭代

2. 关于领导力的理解，现实中的项目管理\BA岗位，其实主要还是在执行层面，只需要执行落地，只需要执行任务，谈不上规划和甄别任务，就更没有穿越生死线的了；而管理层，一般也就是甄别任务，生与死其实只有创始人才有这种危机感，才能体验到领导力

3. 用户体验的五个层次，最核心的是战略存在层，比如微信的存在是社交、是生活、是连接一切，连接一切这个定位实在是太精辟了，连接一切就是让一切都依赖于这样的一种连接。微信只做连接，其实与当年的搜索引擎是一样的，我只做连接，内容是不做的，直接从搜索结果跳过去。战略层决定了后续的一切，如资源结构层、角色框架层、感知层等等。我的存在战略层是什么？

4. 用户体验地图是从用户角度记录下所有的过程，所以首先要定义好用户，因为不可能服务所有的用户，如果没有某类的用户画像，那么就无法很好的提供贴合需求的服务。比如说公司楼下的全家，卖的东西应该是围绕白领人群的商品，从客户来的时间、来的目的开始确定客户需求，然后再假设所有能跟客户接触的点，以及每个点上的客户情绪。比如早上过来的客户，大概率是要来买早餐的，这类会过来买早餐的客户，一般都是已经知道全家有什么明确的东西，那么就应该弄好豆浆，放好，不能让客户等太久。。。

5. 关于产品故事，微信最经典的是两个东西「开机画面上的那个地球和小人」、微信公众号的「再小的个体，也有自己的品牌」,前者什么也没有，但是传达出来的那份孤独，是所有打开微信要社交的人当下的某种心境；后者鼓励所有人表达，再小的个体，也有自己的品牌，也能发出自己的声音

6. 上次去体验过星客来，就是快速理发的那家店，我觉得一定层度上是有做到很好的服务蓝图的。在门口就知道能满足我的需求，快速、干净、没有推销的理发服务，也有很多理好发的形象可以传达给我；进去买单就是最好的路径了，基本上都是可以想象得到的。星客来的服务峰值在于理发的过程，给你一个小盘子放眼镜、快速理发、剪完以后高级的吸发器等等；终值在于，理完发以后给你递来一个湿纸巾，然后送到门口鞠躬服务。星客来把资源大部分投入在选址、在服务上，但是砍掉了洗头、染发等其他服务。

【3.启发和收获】给你带来了哪些启发和收获?*

1. 梁宁非常重视一个人的原点，也就是人的内核，在讲到迭代这一部分，也提到了要重视自己的人生迭代，最终把自己弄成最好的产品

2. 领导力是无法通过上班习得的，没有穿越过生死线，没有孤独的穿越过生死线，没有经历过在生死面前淡定的组织大家、带领大家，是无法体会到领导力的魅力的

3. 存在战略层是最重要的，这基本上又回到原点，一个产品的原点，一个人的原点，最终将决定了这个产品的能力圈建设、资源匹配、角色框架和最终的感知呈现

4. 用户体验地图和服务设计蓝图是产品规划的神器，先从用户角度来体验一把服务，定位用户盘点用户触点，然后再设计自己产品的服务峰值和终值，把重点资源投入在峰值环节和终值环节

5. 用户故事很重要，对于大部分产品来说，都会有笨笨用户，他们在寻找与自己类似的虚拟人生，所以一个好的用户故事，是会给他们带来足够的情绪

【4.行动和改变】你可以做出哪些行动来改变你的现实生活?*

1. 思考我的原点是什么？什么能让我一直开心，是看书还是说话，还是什么？至于迭代方式，我马上注册了个公众号叫「潜光微明」，个人形象品牌，在未来的十年都是有需求的

2. 不能再这样上班下去了，今年一定要带领团队做出点东西来，只有实践落地，才能体现领导力，才能锻炼领导力，CEO最核心的工作就是定义战略和建设能力圈。

3. 今天这5篇讲了用户体验的五层要素、用户体验地图和服务设计蓝图这三个重要概念，在未来的产品规划中一定要都使用上