0101/1000 管理一招 避免僵化

0101/1000 管理一招 避免僵化

在一本很著名的管理学教科书中，曾经讲过这样一个故事。一位眼睛疼痛的患者夜里来到了医院的急诊室，但急诊室认为他并非急诊病人，应该去医院的眼科，但急诊室忘记了给他开转诊的单子。他一直等到第二天一早，在眼科上班之后，他才看到眼科的分诊护士，这时他却发现急诊室没有开转诊单。

于是，他不得不再回到急诊室，这时，他又要重新排队，等候另一位医生的诊断，然后办好了相关的转诊手续。当这一切都办好以后，他又被告知还要去处理保险手续。经过所有这一系列折腾之后，他最后终于看上了病，而第三位医生只用了30秒钟就从他的眼中取出了一小块金属。

我们大多数人也许都经历过类似的折腾。在这些我们听说，或我们亲身经历的折腾中，每一个环节看上去好像都在遵守着很正常的程序，但它却导致了一种极其低效的，缺乏灵活性的官僚主义行为。

公司为了能够保证顾客VIPk卡内的积分不被无故使用，特规定凡是VIP客人要使用积分，除了本人外还必须使用身份证或其他有效证件，这项原则是没有问题，但目前很多客人都不会带任何证件，这就导致顾客兴致勃勃的去兑换积分，结果前台人员很生硬的告诉他们，不能换，这就引发了一系列客诉问题。

一开始设立制度或流程本意是为顾客提供最佳体验，结果因为当店执行者没有很好的，做好辅导与培训，导致一件简单的小事变成“大事”却一发不可收拾。做一件事之前一定要考虑我们要的结果是什么，以结果为思考点，更加人性化执行，从而避免弄巧成拙，反而让顾客在消费过程体验变得更差。