故事一:
“女士们先生们，本次航班的吸烟室在机翼上。如果能点着，您就在那儿吸吧。请您先戴好自己的面罩，再给孩子戴面罩。如果您带了好几个孩子出行，那您就先给潜力比较大的那个孩子戴面罩吧！”
这是美国西南航空公司的机组人员在飞行过程中播报的一则广播词。
这不就是则冷笑话吗？有什么价值？
如果你这么想的话，那可就错了，价值大着呢。
经西南航空的数据小组分析，如果乘客听到有趣飞行广播的次数提升一倍，就会给公司带来超过1.4亿美元的利润，这个数字超出了两架波音737的成本！
美国西南航空公司把单调乏味的广播变成有趣好玩的广播，给乘客带来很多欢乐，无形中加强了和乘客之间的联系，让乘客成为他们的“大使”。这大概也是美国西南航空公司载客量一直居高不下，连续33年保持盈利的原因之一吧。
故事二:
记者来到坐落在洛杉矶的“魔术城堡酒店”，看看这个网上好评高达93%的酒店有什么过人之处。
从外观看，就是个很普通的经济型旅馆，根本比不上那些大酒店的豪华，但是它的评分却这么高，在洛杉矶百家酒店位居前三。
记者通过走访观察发现酒店有一个“冰棒热线服务”，在酒店院子的游泳池旁边有一个固定电话机。只要你拿起电话，对面立刻有人应声：“你好，冰棒热线。”
电话下单一分钟后，一位戴着白色手套的工作人员便会将各种口味的冰棒用银色托盘盛好，送到你手中，而且这项服务是完全免费的。
正是这个“冰棒热线”服务，给客人带来了绝佳体验，从而获得高评分，好口碑。
这两个故事告诉我们顾客的感知力才是一切，顾客会为了享受更好的服务而支付更多钱，绝佳的体验建立了企业和客户之间的紧密联系，将顾客从消费者发展成“大使”，给企业带来巨大的收益。
网友评论