我们一周至少3-10次打电话，开case。我不相信行业内所谓的大神,如果真有大神,我认为这神是客服,
分享一些我跟客服沟通的过程中，总结的几点经验。
1,客服分等级
当地客服A,B,C,D,中国客服A,B,C,D, 不同等级的客服处理的效率天差地别, 不同的客服手上的资源，权限是不同的,
所以比较重要的case,我会直接开给当地客服.
举一个例子:现在review的控制和管理权就在站点当地客服手上,就算你开case给本地客服,他们要么给你转过去,要么问三答四,如果遇到review的问题,直接找站点本地客服为佳.
2,客服有自己的脾气和个性
有些客服还拥有自己明确的理想,不要把他们当成机器人或者亚马逊官方搪塞代言人,虽然部分客服也是得过且过,很多时候回复等于没有回复一样, 有时候卖家态度不好会影响到客服心情,表面上他们虽然笑脸相陪,实际上得罪他们,故意不给解决问题的也有.如果case一直纠缠同一个客服得不到解决,不要生气,关case换人,直到遇到一个为你解决问题的好客服.
我几年前就遇到一个这样的客服,根本问题不给解决,还喜欢一直主动打电话说一堆官语,说亚马逊的规则就是这样的要我理解他的处境.后来我要他把亚马逊这方面的官方规则发给我一下, 他没有,然后他自己不好意思了,找了另外一个客服直接给我们解决了问题.
3,客服升级
客服和我们重视产品review一样,也重视我们给他们的review;亚马逊是一家跨国企业,为了培养人才,激励员工成长,内部升迁也是很平常的事情.据我所知,如果表现优秀,还可以自己提出换岗之类的.我遇到一位客服因为表现好,从国内调到日本,再从日本调到欧洲,每一次调岗对他而言,不论是他个人的未来发展,见识眼界,还是他的收入,都是不小的飞跃;
4,客服自我学习
客服在处理问题的过程中,对于他们也是一种学习,虽然在上岗之前,他们接受过培训,但是很多问题他们并没有学过,或者并没有掌握,还是要靠平时的不断接我们的case积累经验,不断学习,并且完善自己的沟通能力. 所以当我们遇到各种疑难杂症,都要踊跃找客服, 毕竟他们在实战方面只能通过被动接受我们的case才能得到积累,一定程度上讲,我们各种刁钻提问是在锻炼他们,让他们得到更大的成长.
5,沟通中的主导权
每一次和客服的沟通,都存在一个问题,那就是谁是发言主导方,尽量不要被客服主导,很多业务员开case都是客服说什么都嗯嗯好的结束, 尽量让自己成为主导,牵引客服明确问题,解决问题,而不是听他们告诉我们,为什么不能解决的原因,是不是? 解决不了问题一切都是浪费时间. (当然你要明白,业务员也有各自的性格脾气,有些是被动型的,不敢打电话的也存在,遇到一次不能解决的case,试着带一带业务员,教他们主动出击)
6,让我们自己看起来比客服还专业
和客服沟通前,先查关于case的相关亚马逊规定和资料,理清楚自己打电话的时候要1,2,3说什么,条理清晰, 展示给他们一个我们对亚马逊是专业的,不要糊弄我的一面, 如果他们官方回复,多采取反问方式, 大部分客服话多官方流水账, 尽量反问激发出他们自己个性的一面出来,会收获不小的效果哦.
也许有一天,一部分客服的工作可能被AI取代,但在这之前,我们还是尽量多去理性沟通,多了解他们,和客服们好好谈一场亚马逊之恋吧.
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