Q1:如何接听电话？
A. 审视你的电话使用态度，你是否经常
1）推迟给某人打电话或未回电？
2）用怠慢或机械口吻接听电话？
3）任凭电话在那儿响，希望打电话的人自己放弃？
4）在说话的时候面带微笑？
5）表达清晰而且用一种令人愉快的、谈话式的口吻？
B.立即应答，准备好随时处理来电
电话响过一两声即应答表达了提供服务的意愿和效率。电话响的时间超过两声或更长，致电者会有种你没空，他们的来电是个打搅的感觉，更糟糕的是，电话未得到响应的致电者会由此得出一个信息，即你认为他们无关紧要。
C.保持微笑
在你的头脑中勾画出与你通话的人，对待他像与一位朋友面对面，让对方感觉你和蔼可亲、关心体贴而且能帮得上忙，说话面带微笑，这种情绪和表情会通过你的声调、通过电话线感染对方。
D.用策略及技巧来处理生气者来电
1）理解他们为什么生气或为什么难缠，尽量站在他们的立场考虑问题。
导致气愤或沮丧的3个根本原因是人们感觉
a. 人们不被重视或不被当回事；
b. 他们很无助
c. 就是不公平
2）用陈述句或问句来缓和他们的心绪比如：
a. 说给我听听………这是在鼓励他们解释生气的缘由，不要对他们的感受进行抗辩或争论，要 让他们知道你对他们的处境感同深受。
b. 我能理解为什么你有那样的感受
c. 你认为如何解决比较好？开始将谈话从感情宣泄转移到解决问题上。
E.一定要先结束通话再挂断电话
如果是你打电话给别人，那么可以由你来结束谈话。
如果你接听别人打的电话，一定要让致电者把话说完。
Q2：举一个名言来体现感受的重要性？
你所阅读的，记住1/3;别人告诉你的，记住1/2;你所感受的，记住100%—比尔*斯万森
Q3:如何让客户从满意到受激励？
关注客户感知与客户期待
本文知识来源于书籍《客服圣经》4-6章，希望对你有帮助。
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