01
近两个月，我和男友大饼有了买房的打算，于是周末都会去看看新楼盘。
我们都有五险一金的保障，于是首选可以使用低利率公积金贷款的房地产商。
先去看了两家有名的房地产，房产销售均按公积金贷款最高30年，计算了贷款的额度和月供金额。
我们心中开始盘算着自己的经济承受能力和还贷压力。
接下来去看了个小楼盘，这家的销售顾问在计算前告诉我们，本市公积金贷款最高年限是25年，便此为前提，给我们计算贷款具体明细。
我大吃一惊，忙问他：“公积金贷款最高不是30年吗？”他回我：“谁跟你说的30年？呐，我这里有跟公积金中心工作人员的咨询记录，你看。”
我赶紧去跟已贷款买房的同事请教，最终确认了确实本地政策是最高可贷25年。
这么说，那两家大地产的房产销售连本地的政策都没了解清楚？即使知名度高，但如此不专业，我瞬间对这两家的印象分就低了。
工作的专业度这么低，你们讲的话卖的房，我能信吗？
02
专业度被质疑，自然也就失去了顾客的信任。
在大力发展服务产业的今天，服务水平的高低也影响着顾客的体验，左右顾客的最终决定。
我参加过一门网上训练营的体验课。公司开办体验课的最终目的，都是将顾客引流到正式的付费课程上。那么班班的工作之一，就是带动提高转化率。
而这门体验课，却没有让我成功“入坑”，正因为班班的一次服务不周。
那时，班班发给过我一份PDF版本的学习资料，我下载打开来看，非常不清晰，字体还有重影，看得眼睛不舒服。
我就跟班班如实反馈了，希望她能给我一份清晰的文件阅读。而班班给我的回答是：“克服一下。”
这个回答，我是不满意的。文件阅读的体验确实是很差，伤眼也是事实。我这是反馈，不是无理取闹。而她的回答，明显没有照顾到我的需求。
自然而然，我对这门课程的服务体验感不好。体验课能让我“克服一下”，那正式课程的水平又能提升到哪去？最终，我没有选择加入正式的付费课程。
03
而服务的好坏，细节最打动人心。细节决定成败，是哪里都适用的真理。
这让我想起了购物上的一件小事。我经常去超市购买单个袋装柠檬，一般没有条形码，都是按个算价。
我在大型商超买单的时候，收银台的工作人员跟我说这个没有条形码，没办法录入购买，得去散装称重，贴上条形码才行。
我嫌麻烦，不愿为了一个柠檬，掉头回去搞，收银员便直接拿开了。
巧的是，我在家附近的一家普通超市也购买过袋装的单个柠檬，她们的处理方式是翻开密密麻麻贴着各种条形码的本子，找个对应的商品条形码，再扫一下录入电脑系统进行结算。
为什么大型连锁超市的处理方式还不如一家小小的本地超市，我有点想不通。是管理的漏洞，还是培训的失误，具体原因不得而知。
而买单这件小事，却让我区别出两种企业的管理，更加深刻理解细节给人的印象有多重要。
我就是个懒人，自然选择让我方便结账购买的本地超市，恐怕大型连锁超市的负责人，是不会知道柠檬销量其实有办法提升的。
04
这些发生在生活中的真事，让我感受到不要小看底层员工对企业的破坏力。
因为底层员工是最直接面对顾客的群体，代表着公司跟顾客进行沟通，他们才是最贴切真实的形象代言人。
因此，企业对于底层员工的工作和行为，要更加关注留意，具体可以这么做：
第一，注重岗前培训。
像我前面的看房经历，了解本地购房政策是一项基本的业务需求，但为什么会出现那么多家房地产商都不清楚的情况呢？一个可能就是员工是刚入职或刚入行，不了解情况；另一个就要归咎于企业的培训了。
岗前培训，是为了让新员工了解公司，快速上手，从而提高他们的工作专业度。
而我们应该让员工手册在岗前培训中发挥最大的效用。
员工手册里除了一些基本的规章制度外，更多的应该是帮助员工提升工作能力，底层员工还要一个对待客户的应急应变能力，这些东西比起理论说教，由实践精华来呈现更为合适。
怎么算实践精华呢？就是由有经验的老人，在工作中所面对处理的真实案例来积累这份员工手册。这样的培训不仅接地气，更能帮助员工实际解决工作难题。而且通过不断地迭代更新，员工手册的内容会更加地饱满有效。
第二，重视外部反馈。
正所谓：“当局者迷，旁观者清”。建立外部反馈，可以从不同角度提供有效建议，帮助公司更全面地看待自己。
每家企业都会设置外部的投诉反馈建议渠道，但这些渠道是为了给消费者一个心理安慰，还是真的能解决问题，帮助企业成长发展呢？
消费者对于反馈会有两点心理疑问。
第一点是，我愿不愿去反馈？做得不好是你们企业的事，不反馈也不会对我的生活造成什么影响啊。
基于此心理，我们要做的是刺激痛点，给消费者的反馈有正向回应，最简单的就是给予消费者物质上的简单奖励。
比如超市的话，对待提出有意义问题的消费者，可以以奖励优惠券或打折扣这种方式来鼓励顾客参与反馈。
第二点，我的反馈有没有用？这就涉及到一个参与感的重要性了。消费者给予反馈后，便不了了之，这也会让顾客心中产生疑虑，不知道这样做到底有没有意义。
那么企业便可以在消费者反馈后，适时跟消费者沟通，让其了解到事情的进展情况，感受到企业的重视和用心。
俗话说：“千里之堤，毁于蚁穴”。企业要想长远发展，就得脚踏实地，扎扎实实地走好当下的每一小步。不要忽视细节，不要省略培训，让员工成为可靠的企业代言人。
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