被誉为全球质量管理大师、"零缺陷"之父的克劳士比，在20世纪60年代初提出"零缺陷"思想，并在美国推行零缺陷运动。后来传至日本，并在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，达到了世界级水平，继而被扩大到工商业的所有领域。
“零缺陷”在中国也得到了广泛的推广应用，2007年，华为公司以克劳士比“质量思想基本原则”为蓝本确立了华为的质量原则，引入了零缺陷理论。航天科工集团把“零缺陷”和“系统工程”结合，创新性提出“零缺陷系统工程管理”，成为航天质量管理的一大特色。这么多国家和企业推崇零缺陷管理，到底零缺陷管理是什么，有哪些内涵？我们又该如何去实施零缺陷管理呢？今天我们就一起来聊聊这个话题。
一、零缺陷的概念和内涵
为了让大家更容易理解零缺陷的概念，美国的质量管理学者哈林顿（Harrington）在一次讲座中是这样解释的。
他让大家拿出纸笔，喊开始后，大家在纸上写自己的名字，写好后举手，结果听众在3秒钟之内就写好了。
然后他又问：有没有写错的?
听众回答：没有。
他说：verygood！这就是零缺陷，各位都可以成为美国零缺陷协会的会员了。
话音刚落， 就引来一片笑声。
但哈林顿（Harrington）话锋一转：你们在3秒钟之内不出错，但能不能在3分钟、30分钟、3小时、30小时、3天、30天……之内不出错呢? 这才是零缺陷追求的真正目标。
听众席上一片沉默…….
哈林顿的讲座，说清楚了零缺陷的内涵，也道出了零缺陷之所以困难的根源，一时的零缺陷很容易，持续稳定的零缺陷很困难，但这才是零缺陷管理追求的目标。
零缺陷管理的核心是“第一次把正确的事情做正确”，要实现这个目标，三个因素缺一不可：做正确的事、正确地做事、第一次做正确。
二、做正确的事
2013年9月2日，微软斥资70亿美元收购诺基亚的手机业务，在移动通讯史上曾经无比辉煌的诺基亚王朝自此终结。诺基亚从1998年在手机行业成就霸业之后，执掌江山长达14年，其品牌几乎成为移动电话的代名词。从手机市场上的巨无霸到分崩离析，诺基亚的关键问题在于无视智能手机的威胁，继续大力开发传统手机，最终被新技术浪潮彻底吞没，2007年苹果推出的iPhone彻底敲响了诺基亚帝国的丧钟，传统手机也成为了昨日黄花。
诺基亚帝国的覆灭充分说明了“做正确的事”的重要性。
“做正确的事”强调选择的效能，是确保我们的工作学习朝着正确的方向迈进。“做正确的事”是对企业领导层的要求，需要的是决策能力，这也是人这一生都需要不断修炼的能力。“做正确的事”是零缺陷的前提条件，失去这个前提，正确地做事将变得毫无意义。做错了决策，再多的努力也只是在错误的道路上狂奔，越奔越远。千万不要用战术的勤奋掩盖了战略的懒惰。
三、正确地做事
2023年4月20日，SpaceX公司的星舰（starship）在首次测试飞行中爆炸，在中国应该算重大事故了，但特别反常的是，现场的工程师团队还集体欢呼鼓掌。事后，SpaceX创始人埃隆.马斯克在推特上发声：“祝贺Space X团队对星舰进行了激动人心的测试发射！为几个月后的下一次测试发生学到了很多东西”。
火箭爆炸，员工欢呼，为什么会出现这么反常的事呢？我们复盘一下星舰的研制过程，就会发现这个团队始终以正确的方式在做事：① 锚定目标。SpaceX团队从成立之初就明确了太空旅行这个终极目标，所以星舰研制有很多非常超前的设计，比如：个头最大、运力最强、推力最大、回收装置超前等等。② 削减成本。马斯克认为，生活中的很多设计已经经过了商品化的检验，可直接应用于火箭（呵呵，有点实用新型专利的意思）上，比如：星舰的舱门把手用的是日常生活中常见的门把手，芯片是在民用芯片基础上改造的。所以，星舰的成熟，将会把航天成本压缩的极低。③ 快速迭代。星舰的研发原则就是，快速迭代，以飞代试。只要我的目标不偏离，那么，每一次途中的失败，都会让我离这个目标更近一步。正是因为星舰团队“正确地做事”，才能有清醒的认识，每一次爆炸都能获得足够的经验，都能离最终的目标更进一步，所以，才会出现星舰爆炸，大家举杯庆贺的局面。
“正确地做事”强调的是做事效率，是确保我们更快更好地超目标迈进。“正确地做事”是对企业中层的要求，需要做事的方法论，借助工具在这一理念中非常重要。再正确的事如果没有正确地去做也注定是竹篮打水一场空，就像不能兑现的支票一样，只是废纸一张，毫无意义。目标永远只是取得竞争优势的必要条件，而不管目标多么正确，没有执行力的团队保障，其结果往往是平庸或者糟糕的。
四、第一次做正确
事实上，无论是“做正确的事”和“正确地做事”，都是有门槛的。在当今这个信息爆炸的时代，存在太多的干扰因素，有时候，我们很难找到正确的事，也很难找到最有效的方法，怎么办呢？
别太执着于找到正确的事，每一份平凡的工作都能做出不平凡的成绩，最终决定一个人成就的是他做事的方式。许多把工作做到极致的工匠，起初或许只是职责所在，经过长期磨炼后也就真正地爱上了自己的职业。网上有这样一句话：如果你不喜欢现在的工作，要么“滚”，要么“狠”。也就是说你要么具备辞职后找到更好工作的能力，要么就严格要求自己，改变对待工作的态度。
当然，第一次就把事情做对并不是要求完全不能出错，零缺陷≠完全不能出错。对待错误应该采取什么心态？才是衡量我们是否采用了“零缺陷”的理念。零缺陷不是不准我们犯错误，对待工作或生活中的错误要做到“三个不”：① 不怕犯错误；② 不接受错误；③ 不放过错误。这“三个不”不仅是对管理者来说的，对每一个操作人员也是这样，零缺陷就是当我们面对错误时，是说“YES”还是说“NO"。
五、零缺陷的应用
零缺陷绝对不仅仅是一种理念，它可以用来解决工作生活中的很多问题，在很多方面都有具体的体现。
5.1 零缺陷与好生意
国内知名商业顾问刘润老师说过一个观点：世界上所有的好生意，无非分成两种。第一种，是你能创造一个更好的东西。第二种，是你能把一种昂贵的东西变得便宜。只要这个行业在做的，是这两种生意中的一种，大概率上，就是一个有前途的行业。
第一种，你能创造一个更好的东西，这不难理解。比如，苹果手机，之前没有这个东西，而苹果手机出现之后，在体验上颠覆了以往的手机。再比如，GPT问世，完全颠覆了用户对AI的体验。这些都属于创造出了一个之前不存在的、更好的东西。
第二种，把一个原本昂贵的东西，变便宜。比如，早年的淘宝为什么能做成？是它把信任的成本给降下来了。你看，消费者买东西，最大的障碍是什么？是信不过商家。你要想找一个信得过的商家，需要问身边的朋友，需要自己去一个个试，成本很高。但是淘宝把这个信任变成了可见的售后评价，你只要看一眼评论区，信任问题就解决了。
简单说，一个好行业，要么是做正确的事，要么是正确高效地做事。这是零缺陷理论在生意场上的典型应用。
5.2 零缺陷与卓越绩效管理
卓越绩效模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具。源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。卓越绩效包括两个三角：一是领导作用三角，包括领导、战略、顾客与市场，其目的就是确保企业“做正确的事”，二是资源、过程和结果三角，其目的是为了保证“正确地做事”，这是零缺陷在卓越绩效管理中的典型应用。
五、最后的话
“零缺陷”是一种文化，也是一种理念和方法，更是我们工作中追求的目标。要实现“零缺陷”的根本在于，每个人各司其职，领导带领大家做正确的事，中层教大家正确地做事，一线员工第一次就把事情作对。作为个体，别太执着于寻找正确的事，每一份平凡的工作都能做出不平凡的成绩，最终决定一个人成就的是他做事的态度和方式，做好本质工作是实现“零缺陷”目标的最好方法。
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