做客户服务十多年，各种各样的客户都见过，有目标明确头脑清晰的，有雷厉风行的，有善于激励充满正能量的，有手段卑鄙专坑人的，有人前一套人后一套的，所谓见多不怪，时间一长，觉得干服务这一行就是伺候好人做好事。不管是什么样特点的客户，要把客户兜里的钱挣到，你就得按照客户的沟通逻辑来，让客户觉得你永远都是第一时间跟进他的需求，你们才能在一个频道上，才能让客户满意。
最近一个多月，经历了多起客户投诉下属的事件，这也是我职场生涯中第一次把客户做丢了。虽然我不是第一责任人，但下属的错就是领导的错，我是难逃其咎。这次碰到的客户中，有两个客户是比较有特点。
一个是刚合作两次的客户，每次的活动时间都特别紧，从准备到开始只有20天的时间，费用特别少，要求还特别多。让和我们沟通的是她下属，每次确认东西，都是等我们按照她属下要求改完后，她才提意见，结果我们是重弄一遍。在人前，对我们很客气，私下却对我们很刻薄，眼睛都长在脑袋顶了，一直弄不明，她如此高的自尊源自哪里。对于这个客户，我们是给予100%的尊重，她生气我们哄着，她有需求我们能满足的都满足。之所以这样做是出于长远考虑，如果她仅仅能给到小项目，这样的客户我会好不犹豫的放弃，因为投入产出比太低。
一个是合作了一年的客户，一直要求我们要24小时恭候她的需求，做到一个电话，十分钟后就能出现在她面前。与此相反，她对我们反馈过去的的方案或文件或问题，一概以石沉大海来回应。等哪天她想起了某事，便以雷霆之势要求我们必须立刻马上处理，结果搞得我们服务她的同事疲于奔命，经常加班。结果和我们领导说时，却避重就轻的说我们公司的执行力不够，很多事情不能有效落地。我承认我们有没做好的地方，但是就我们之间的这种非良性的沟通模式，就不可能把项目做好。当她一直强调我们执行力差，说我们不能专注于他的项目时，其实隐藏在这些不满背后最大的需求是，她要把项目里的其中一部分业务拿掉，给她以往合作过的供应商。
深层次的需求总是潜藏在行为和言语中，但需求又总是和利益相关。
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