客户要的到底是什么？

      

      客户要的到底是什么？

      个体需要

      打开网易云，带上耳机，点开音乐，进入到自己的放松时刻。听音乐已经习惯这个APP。无论是路上，洗澡，一个人放松的时候听音乐，有音乐的地方，就有它，问自己，它是什么时候开始融入到我的生活中的，又是什么时候开始依赖上它的，居然默默的陪伴了我这么几年的时间。

      回想这个过程大致是这样的：几年前，朋友圈分享这个APP的音乐频率很高，又因为某个人用它分享的音乐好听，好奇便点开来，进去后发现每一首歌都有上千条的网友点评，可以很快在上面找到类似的音乐。于是下载应用，这一下载便一发不可收拾。搜索自己爱听的曲子，关注喜欢的风格，开放性的关注好友，加上后续系统推荐的音乐也都还符合自己喜欢的音乐风格。长期下来，就习惯使用它了。

      同样是产品，为什么网易云的体验能够做的这么好？

      概括下来有四点：产品很好的做到了去角色化、顺应潜意识、确定性、依赖感。

      首先，它没有对用户做等级划分、角色化划分。不论你是谁，都能在上面找到自己喜欢的风格。用场景（好友分享的音乐以及听音乐的环境触动）+影响力（因某个人的分享点击进去看了）快速的吸引用户进入平台，进入后立刻使用奖励方式使用户参与（每一首音乐下面可以看见大众的点评，让客户觉得自己并不孤单，瞬间找到自己的圈子；同时，自己分享一首音乐后也能获得其他人的点赞，一种精神上的奖励，即使看见反馈，激励用户重复使用）；还有一个，用户在上面听到熟悉的音乐，会产生安全感，便没有了防御心。

      用户下载后，开始搜索喜欢的音乐，关注喜欢的用户、喜欢的音乐风格。平台在后台根据每一个单独的用户个体的听音乐频率精准的做出了推荐，获得用户芳心。这整个一系列的动作都在悄无声息的情况下发生，没有让用户产生一丝抵抗心理，顺其自然，就像小孩天生就知道触碰一样。

      同时很关键的一点，它潜移默化让用户产生了一种无意识：对于一首歌，想知道别人如何评价时，首先会想到去这个平台上看评论。让自己参与进来，有了参与感之后便不会排斥，随即给用户一种确定性的感觉，觉得很安全。

      接下来的就是重复，每日重复的推荐，用户重复的点开来听歌。在上面可以获得精神上的陶冶，让用户长期且习惯性获得愉悦，久而久之就产生依赖，有了依赖便觉得安全。自然就不会轻易去卸载一个能持续给我们带来愉悦、确定而又安全的东西。

      这个产品很好的抓住了用户真实的需要，没有把用户当成教育的对象，而是真正的把每一个人当成了鲜活个体，有自己的特征偏好，抛开了对个体角色化的刻板想象，想当然的觉得用户应该如何，而是一切都让人使用的过程天然，舒适，并默默等待用户的选择。

      集体需要

      那又为什么会喜欢特定类型的音乐呢？

      追溯到最早的时期，年龄越小，就像一张白纸，无论什么音乐对那个时候来都没有任何概念。倘若重复性的接受某类型的音乐，在早期就会形成特定意向。那时没有建立意识和防御机制，观念就会直接进入到潜意识，成为一个人最内在的感知、本能情绪的一部分。就像了解一个人，需要了解他的童年。想了解一个人的关系模式，最好是了解他童年时与亲近的人之间的互动模式，这几乎就是一个人一生的模式。

      那为什么后期会喜欢上另一种完全不同的风格？

      重复重复再重复、这种催眠也会让潜意识产生影响和偏好。

      比如如果我们有共同童年，曾在一个单位，文化场景中，被反复灌输一些观念，我们就被共同催眠了，就容易有集体化的倾向性特征。后天也可以改变潜意识。

      比如，对一个公司而言，在面试时会重点关注人才的价值观是否与企业文化相匹配。同一种类型价值观念的人才进来后才好统一培养，后续持续的培训，再针对这个企业集体的人格去研究这类人格的真实需要，在真实需要上做针对性的动作奖惩，就很好做到激励了，塑造集体人格，让集体争相在这种环境下互相竞争，优胜劣汰，价值最大化，营造一种互相成长的氛围。

      对于集体，重点是要关注集体特征。

      腾讯的产品经理非常出名，他们有一整套系统去培养优秀的产品经理，员工有内部平台，在平台上改进、研发产品、解决问题都能够第一时间在平台上对内部员工查看到，并及时获得其他同事的点赞围观。这样一个小小的点赞举动对于这个集体的特征来说，能够获得其他优秀同伴们的欣赏比金钱带来的满足感还更能持续的当员工主动投入到工作中。

      专注于客户真实需要

      山姆沃尔顿，从小的心愿就是做一名推销员，大学毕业后在零售业一干就是52年，非常擅长观察人们真实需要的是什么，然后找到最好卖的商品，找到最好卖的商品，可以说这是沃尔顿的天赋。上世纪50年代，沃尔顿到纽约去出差，带回来一箱子奇怪的拖鞋，也就是人字拖，当时人都没有见过，其他人都不敢相信这个能够卖出去，他依旧各执己见，售价19美分，很快拖鞋被抢购一空，其他人都惊呆了。他专注于观察人们到底需要什么。

      有一次在商店里举行一次大促销，摆满了桶，桶里装满了各种打折商品，结果妇女们都来抢购。看到此情此景，店员们都在庆祝促销成功了，只有沃尔顿一个人若有所思，他对手下说，赶紧去进一批质量好的内衣。当时美国经济刚刚复苏，很多家庭妇女的内衣都穿了很久，得磨相当破烂，沃尔顿盯着女顾客的领口看内衣，且不说合不合适，重点是他无时不刻不在观察人们的衣食住行，无时不刻在真正思考们真正需要的商品到底是什么。

      无论是对于个体，还是集体，要做一个让大众都喜欢的产品，或者要对用户的行为做激励，希望用户在很放松的情况下，毫无压力的，自然的使用你的产品。或者你想找到再生活中可以放松惬意相处的伴侣，那么你就要放弃对人和集体的理想化，角色化预期，去认识并接纳那个真实的个体（集体），发现他们真实的需要，在此基础上，顺其自然的让他们在毫无防备心的情况下自然的接触到产品，剩下的就是静静等待他们自己的选择。

尼兰纳素------落笔于2019/12/14

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