塑造一座更具温度的人民城市

        没有人能够写出真正的不幸，同样也不能写出某种幸福。——题记

        今天晴。上午我们委召开“诚信兴商宣传月”成果发布会，旨在着力优化信用服务，加快构建以信用为基础的新型监管机制，推进以信用为基础的公共服务和市场服务，打造城市软实力。分管委领导出席并讲话，会上一是发布了2021上半年本市“重点商圈上海购物诚信指数”，上半年指数排名前三的商圈为南京东路商业中心、南京西路商业中心和小陆家嘴商业中心。同时还发布了2021年本市“诚信兴商优秀案例”、新版上海市单用途预付卡协同监管服务平台以及商务领域“最美服务窗口”。绿波廊酒楼服务窗口推出首创特色服务、特殊服务和特别服务等“三特服务”，逸刻新零售流动餐车服务班组服务窗口风雨无阻的全天候服务，尤其是上海月星环球港服务窗口推出异地无理由退货举措及“为老服务”让人印象深刻。

        曾几何时，我们看到身边很多很多玩不转的网上订票，不会解锁的智能快递箱，站在路边招手却打不到车的老年人……这些社会截面，映射出一个必须正视的现实：随着互联网、大数据、人工智能等新技术的发展，老年人与时代正面临“数字鸿沟”和“代际鸿沟”的双重叠加。疫情期间，这种矛盾更为凸显，一些老年人不会注册、使用“健康码”，甚至影响到正常出行。信息社会中，人们可以便捷高效地获取各种社会资源和服务，但新技术并不是对全体社会成员友好，尤其是对老年人。虽然拥有一台智能手机，已不是难事，但拥有不等于会用，更不足以颠覆数字新媒体领域的不平等。相反，隔阂还有加剧的趋势。当然，比较夸张的一个例子是说一位94岁的老奶奶独自冒雨用现金去交医保，却被告知拒收现金，只能手机支付，被难住的老人满面愁容。后来为了激活社保卡，被人抬到银行后，还要被抱起才能勉强进行人脸识别。还有一位安徽亳州的大爷在去年疫情期间因为没有智能手机，无法出示健康码，多次乘车被拒，无奈之下，竟徒步956公里去浙江台州打工，一路上也无法入住宾馆，只能在公园露宿。这些事例再度将大跨步发展的科技与老年人及弱势群体之间的那道数字鸿沟清晰地展现在所有人面前，很多老人还没回过神来，就赫然发现自己被卡在了“数字鸿沟”里。这还不仅是生活不便的问题，有时甚至会让老人身处危险的境地。《老有手机》就记录了一位疫情期间在武汉的70岁退伍军人的故事。老李说，原来的老年手机啥都干不了，买不了菜、出不了门，只能靠楼下邻居帮忙，没人管的话，我和老伴还在不在，说不清了。很多老人发现，不会用智能机，不仅很难打到车，甚至去医院挂号、银行办事、生活缴费都寸步难行，才开始不得不去学学。本来，对这些流行时尚，老人们接受起来就会慢一拍，何况它起初价格不菲，如果只是为了打电话、发消息，那老式机也足够了。即便降价后换部智能机，也没多大动力去专门学着用，因为没必要，觉得原本没有智能机，不也过得好好的？

        只是一点点地，就像温水煮青蛙一样，他们开始发现没有智能机变得越来越不方便。而智能手机从还是年轻人昂贵而时髦的新玩具，到引发社会各领域悄无声息的巨变，不过就是最近十年的事——从iPhone 4上市算起。即便如此，智能机复杂的操作也会把他们搞得晕头转向，更关键的是，向后辈请教又总让他们感觉丢脸。很多老人都不敢问子女，因为得到的往往是不耐烦的答复，多问更是伤自尊。而对于老年人来说，与他人保持关联和联结，始终处在社会和家庭人际关系网的核心地位，是让他们能够远离孤独的关键。智能手机可以帮助他们把丢失的连接找回来，重建社会网络。很多老人在学会微信后，不仅能通过视频通话、微信语音和儿孙保持远程联系，还能和老朋友们重新联系上，且能聊得来，突然之间又打开了一片新天地。也就是说，对老人们而言，这不仅仅是一项生活技能，还涉及到自我形象的呈现。手机可以给他们带来一次自我发现、自我认同的机会，此时重要的是接纳、鼓励他们去尝试新事物，那也许是他们年轻时想做而没能做的。就此而言，这并不只是“帮助老人融入数字化社会”的问题，更重要的是以此为契机，推动他们调整自我形象，打破孤独感，重建社会联结，意识到人生仍有无限可能。这乍看是“为了老人”，但最终也是为了我们每个人——因为说到底，如何对待弱势群体，最终将关系到每一个个体将被如何对待。

        有人会问，在手机和互联网金融服务已经普及的今天，为啥老年人不用手机，非要去线下网点？其实很简单，不会用，不敢用，以及不想用。从另一个角度来说，就是当前的一些产品对老年人仍然不友好，无论是便利性还是安全性等方面都无法让他们信任。首先，是技术使用障碍。从交通出行、公共服务、金融机构广泛使用的扫码、刷脸、手机支付，到具体办一个事项时下载注册APP、验证身份、绑定社交账号等一系列复杂的操作流程，包括记住一个个密码，都能轻易困住老年人，将他们置于边缘化的地位，被排除在熟练使用或掌握新技术的人群之外。而且，普遍来说，老年人筛选有效信息的能力不足，对信息真伪的辨识、分析判断能力较弱。对老年人来说，新技术带来的系统性风险更高。媒介信息鱼龙混杂真假难辨、账号被盗取、被盗刷，使信息安全、金融安全等蒙上了一层灰霾。对这种风险的警惕，让一些老年人在心态上对使用新技术更保守和慎重，甚至主动选择拒绝。其次，还有一种更隐蔽的数字鸿沟，那就是文化意识形态上的品味区隔。就是在建构文化价值认同的过程中，存在一种“鄙视链”，拥有主体话语权、占据主流地位的一方，往往将另一部分人排除在外。比如，如互联网语境下衍生出的 “二次元文化”“弹幕文化”，原本只是小众文化、圈层文化，但因为年轻人和互联网两大创造力旺盛者的叠加，迅速出圈，成为社会主流文化中不可忽视的一股潮流，但它不能在短期内为老年人理解。老年群体越是不熟悉它，就越难进入文化意识形态塑造的圈子中。从这个意义上说，破解老年人的“数字鸿沟”，依靠相关部门提供的制度保障还不够，还需要社会尤其是老年人家庭成员的共同努力。

      从国务院及各地发布的方案细则来看，解决数字鸿沟问题无非两方面，一是要保留并改善传统服务；二则是新的智能技术要更加便利，易学。以疫情期间的出行为例，为了方便不会扫码及不方便扫码的老年人，目前在不少车站、文体场馆等公共区域，保留了传统的纸质凭证通道，凭身份证件及社区、医院提供的纸质证明，老年人同样可以快速出行，不再强求老年人不太会熟练使用的健康码。此外，不少医院、银行及相关机构也在加强建设老年人服务通道，比如设立无健康码通道，以及各类生活服务优化老年人绿色通道，消费场所要支持现金和银行卡支付，社保、民政、电信缴费等也要保留线下办理渠道等。而利用新技术改善金融机构服务场景，让老年人更轻松、便利的“拥抱”移动互联网，也是目前不少互联网企业重点攻关的领域。当然，也有用得顺溜的，喜马拉雅上面超过5万名60岁以上老年人在当主播，其中年龄最高的100岁，是西安一位老中医，专辑播放量最大的超过5亿，年收入最高达数百万元，他们在直播节目中畅聊多彩晚年生活。所以，数字化转型就像高速旋转的离心器，被甩出去的人可能是年龄大的人，也可能是低收入群体，这些人群是动态变化的。

        去年年底国家印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，以推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。这切实关照到了老年群体，努力从政策层面打破技术隔阂，实现对老年人的人文关怀。今年上海也在推“数字伙伴计划”，旨在依托数字化手段提升基本民生、质量民生、底线民生，其中，数字无障碍是底线民生的重要组成，还通过实施“一规范一场景一服务”，努力让数字化、智能化成果惠及更多群体。“一规范”，指开展政府和企业互联网应用的适老化和无障碍改造规范；“一场景”，指“为老服务一键通”年度重点场景建设；“一服务”，指开展全市为老助残数字化培训。总之力争不让一个老年人掉队。

      为此我想到“后喻文化”，就是指信息时代的“文化反哺”，即年轻人通过互联网获取并传播知识，凭借其创新能力成为文化的主导者，而年长者则受制于文化背景、知识结构学习能力等因素成为时代的“落伍者”，于是，年轻人开始“反哺”年长者，文化的传输呈现逆向化的趋势，这为老年人实现“再社会化”提供了可能性。一些老人使用微信，并不是因为微信支付方便，而是为了和远在异地读书或工作的子女联系。维持家庭关系的需要，驱使老年人学习使用新传播工具。很多老人习得这种能力，不是由社会教育提供的，而是由其子女传授的。要让这种“文化反哺”广泛地发生，关键在于，年轻人是否有足够的热情、耐心去关心自己的父母，主动将信息时代的必备技能传授给他们，循循善诱地去激发他们学习新知的兴趣，帮助其克服对新技术的陌生感和恐惧感，不断降低代际之间的文化折扣和文化成本，帮助父母融入新技术环境中。我们或许很难奢求时代发展的步伐放缓，耐心等待那些奉献过、付出过青春的老年人，但通过政策层面的帮扶和家庭教育的“反哺”，我们可以拉上老年人，一起登上滚滚向前的时代列车。这不仅是在帮上一辈，也是在帮终将老去的我们自己。

        今天的微信日历上说：“没有人能够写出真正的不幸，同样也不能写出某种幸福。”是什么造就英雄？倘若能同时面对至深的痛苦和最大的希望。每天发生的每件事都是上天在为你人生的导航，只是你是否听懂了？今天我也蓦然感觉自己老了，可能是由于久坐着打字，歇下来的时候发现自己手抖，写好的汇报材料本来是要发给领导过目，没想到在微信电脑版上操作时发到会议通知群里去了，不得不承认，自己已不如从前那么灵动，毕竟岁月不饶人。想想今天企业提供的各类为老服务，越来越觉得必要、重要。反正每个人都会老，而数字化时代不能唯独少了老年人群体的身影。对于上海而言，跨越“数字鸿沟”是城市数字化转型的全新课题，也是一项系统工程，事关城市方方面面、事关全体市民福祉。相信上海将一如继往坚持需求导向、用户思维，努力使“不让老年人、残障人掉队”成为这个城市数字化转型的价值追求，进而塑造一座更具温度的人民城市。