APIA是澳大利亚一款专门为50岁以上群体提供服务的在线保险产品。主要产品包含住房与家具、交通工具和丧葬保险。此项目是APIA公司与悉尼大学的合作项目，旨在针对APIA的目标用户进行优化设计，包括交互与UI。

APIA网站首页（设计后）

工作概述

团队：Ruozhou Wu（本人）、Wen Wen、Jie Hua

职责：领导用户需求分析、设计规划及测试；共同参与用户调研与访问、线框图制作、可交互原型制作、网页端UI制作

设计流程

Design Process

设计流程的制定，我遵循以问题来驱动，这个项目时一个“从1到N”的设计改进项目，相比于发现新的需求和添加新的功能，完善已有功能和改进交互体验相对来说更加重要。通过调研发现问题，然后经过需求分析定义问题，通过寻找设计方法找到对应的解决问题的方法，然后通过测试设计产出评价问题解决程度，采用快速多次的迭代预测不断重新定义、明确问题，最终以解决问题为标准交付整个设计的产出。

在设计流程中，我运用以前作为产品经理的经验，把敏捷开发的思想引入到设计流程中，把整个项目的设计进行切分，根据任务的重要性和紧迫性进行有序设计，每一阶段都邀请同专业的同学对设计进行测试，以尽快发现问题，得到新的点子，运用在后续的设计中去。在可交互原型完成后，再找目标用户进行测试和访谈，从用户需求角度对设计进行整体评估。针对用户提出的问题加以分析，将合理的建议纳入设计，之后在此进行用户测试，达到“解决问题”的程度。

---

Step1 调研

因为APIA是一款针对老年人设计的产品，在面对这些用户群体进行设计时，设计师往往会提出这样的一些feature：字体要大、按钮要大、功能要简化以及加入语音功能等等。这些都是针对老年用户生理情况提出的Human centered design，相对来说过于泛化且只是中国市场的特色。在与APIA工作人员以及目标用户的初步访谈中我发现了澳大利亚老年人群体和中国老年人群体的一些区别：

澳大利亚作为全球收入最高的发达国家之一，数码产品普及很早，老年人使用电脑的熟练程度要远比中国老年人高得多。

澳大利亚作为典型的西方国家老年人独立性较强，非常多的老年人完全由自己购买、管理保险，而非通过子女帮助。

APIA的产品定位是50岁以上的老年人，澳大利亚退休年龄为65.5岁，并仍然在延长。同时澳大利亚是健身和保健大国，50岁以上的群体中，很大一部分是仍在坚持工作和锻炼，生理情况较好的用户。

根据相关文献的调查，我专门了解了澳大利亚老年人使用信息技术的能力：

即使是在Web1.0时代，澳大利亚就有超过38%的65岁以上老人使用电脑浏览互联网。在1998年，澳大利亚政府出资创建了世界上第一所在线第三龄大学（U3A Online），旨在为老年人免费提供使用互联网和计算机的技能。

而且目前的桌面设备和移动设备都有非常容易实现的界面缩放功能，为了实现放大字体与界面图标而损失用户体验是非常得不偿失的设计思路。所以为了了解老年人用户在使用在线保险产品时会遇到哪些交互体验上的困难，我决定设计调查问卷进行采集。但是在这之前，我先对APIA的产品形态和业务流程进行了简单的分析，APIA的网上业务的核心是quote，用我们比较容易理解的说法就是一个流程很长的注册。用户需要填写大量的关于被保内容的信息进行购买保险，从这些操作中，我把这其中可能制约用户体验的难点列出：流程不清晰、内容过多难以记忆、条款那以理解、字体和界面过小难以阅读、操作过于复杂等。除此之外，也给出开放选项让用户选填。之后我们请求APIA的公司对已经购买过产品的用户进行电子邮件回访来发放调查问卷，从而获取用户反馈进行分析。

问卷调查设计

这次调研中，我总共发放了50份调查问卷，得到39份回复。在用户自由填写的“其他原因”中，去除如“价格太贵”、“客服态度不好”等与交互相关度不大的问题，信息量过大有26票，流程不清晰有19票，其他问题都有出现但相对较少。通过该次调查问卷调研可以得知，APIA的老年人用户使用APIA时遇到的最影响使用体验的问题是：信息量过大和流程不清晰。

因此在整个设计中，所有体验的改进和feature的增减，都将围绕这两个问题做文章。

---

Step2 需求分析

分析需求之前，我通过用户访谈和用户画像对用户进行对用户群体的细分和提炼，从而获得更加真实的用户需求。首先，我们与APIA的三位用户进行了访谈，就quote这一环节进行了详细地询问，包括他们使用时所在的地方，设备情况、支付习惯、生活习惯等等，再结合对APIA用户群体的分析，我制作了用户画像来详细地展示用户属性。

用户画像

在针对需求找出解决方案环节，我遵循着枚举——分类——筛选——评估——确立的流程，分别运用了头脑风暴、卡片分类、定性分析等方式精炼出可以用较小的成本高效的提升用户体验的产品交互特性。

在头脑风暴和卡片分析环节，我和组员尽可能多的想出新的功能、产品feature、设计概念、信息架构等等。然后，通过收集这些信息，把所有列出来的想法根据类别分组。

卡片分类

首先，将难度过大和效率较低的feature筛除，留下那些可以快速设计且预计效果较好的。然后，将其分为设计（交互）问题、功能问题和信息架构问题，为之后的设计做出更好的规划。下一步是引入多维度分析，从实现难易度和预计效果两个方面来衡量所有feature，从而筛选出既相对容易实现，预计效果也更突出的方面进行着重设计。

多维度分析

经过再一次的整理，我们将本次设计中决定采用的观点列出：对话式网页、进度条、联想搜索、信息重构和实时预览，并按照对现有设计改动大小进行排列，划分设计紧急性。

紧急程度列表

---

Step3 快速创意

在调研和分析阶段总结的feature，为了快速的将设计呈现给合作者，我通过手绘原型将这些概念粗略地产品化，起到快速评估的作用。手绘原型可以最快捷的将新的设计呈现给合作者，同时将自己的设计思路与组员沟通，组员发现问题和产生疑问时，可以迅速地给予反馈意见，手绘原型也是修改起来最为方便的，当场就可以持续修改，直到产生大家一直认可的设计。

手绘原型

在手绘原型通过评估之后，我将更新后的手绘原型电子化，实现最精简的可交互原型，进一步向组员和合作者阐述自己的交互理念和功能使用，从而获取更加精准的反馈。

可交互原型测试

---

Step4 原型设计&评估

在最小化可交互原型测试阶段，我通过用户访谈+填写调查问卷的形式获取被测试者对于这个原型交互方面的基本评价。测试的五个维度为主题明确度（定量）+功能易用性（定量）+信息负载量（定量）+感到困惑的地方（定性）+感到陌生的地方（定性）。通过结果分析，对设计概念进一步提炼，如：将首页与产品页面进一步整合以及高亮对话式网页中的操作元件。

测试问卷设计

为了保证高保真原型设计时保证逻辑清晰以及流程可行，首先制作流程图和跳转关系图来确保所有的功能和页面都纳入了考量。

流程图 页面跳转关系图 首页原型

在首页上，根据视觉焦点的原则，将最为重要的页面按钮、搜索框和登录放在顶部菜单栏，在当前所在页面的标题下方增加下划线强调以及字体、粗细、颜色的区分，为用户浏览网页进行导航。将不同种类的保险的展示该为大标签页至于首页，展示基本介绍，并有“了解更多”按钮供用户查看更详细的条款。但是在页面左侧切换不同保险类别的标签按钮一来与顶部的横向列表冲突，而且造成了页面更多的无效留白，所以在后期设计中修改为二级菜单。

登录&注册页面

在登录&注册页面，所有的设计着重强调“信息提示”，让老年人用户在注册登录阶段碰到更少的麻烦，从而提高注册效率。如在填写信息的文本框内，加入要填写的信息的提示；对于APIA特有的信息（如保单号），会加入解释文本（加粗+下划线+变色）供用户点击查看，以页面浮层的形式展现；当填写信息有误时（如电子邮件格式错误和密码过于简单），信息输入框下方会即时报出提示信息，避免用户完全填完之后再因为信息错误而重填导致用户体验糟糕。

Quote页面

在Quote页面，做出了较大的改动，从旧版本冗长的表单改为对话式网页。这么做的目的有两点：1、将原先一下子呈现出来的信息一项一项地呈现，老年人记忆力和精神集中能力衰退，可以帮他们更好地一步一步完成操作流程；2、对话式网页符合common fate特性，与传统的聊天软件和发短信一样，对于澳大利亚老年人来说比复杂的保险Quote容易掌握得多。

但是Quote整体的流程是无法缩短的，因为保险业务本来就是细节和条款非常多的，那么如何在这个过程中降低用户烦躁以及对流程时长的不明确，我通过两种进度条的设计来提升体验。首先在顶部栏有阶段导航栏，有“个人信息”、“房产信息”、“保险范围”三个阶段，当前所在阶段在设计上强化处理。右侧为当前阶段项目清单导航，比如说在“个人信息”阶段，用户需要填写姓名、年龄、性别、住址、联系方式等，这些需要填写的项目在右侧进度栏会在Quote流程开始时就全部列出，已经填写的项目使用常规文本设计，当前正在填写的项目旁边会有箭头icon提示，未进行到的项目使用不可用文本设计。用户没提交一个项目后，下一个项目的问题和输入框/选择器出现，用户也可以点击右侧的进度栏，选择已完成的项目跳转到那里去修改已填写的内容。

总览页面

在用户完成所有表单项目填写，点击“下一步”时，会先进入总览页面，帮助用户结算需要付款的数额。因为保险业务的价格计算比较难以实时更新呈现，所以先做成在付款之前呈现。用户可以返回修改，如果未发现问题，直接点击支付可以前往支付页面。

完成了高保真原型的设计，我通过 heuristic evaluation（启发式评估）问卷的形式对原型设计的可用性进行再一次评估，不断优化交互体验，完善细节。

启发式评估问卷案例

---

Step5 UI设计&评估

进入UI阶段，基本确立了范围层、结构层、框架层的设计，会在表现层根据实际情况和设计评估做出合适的修改。首先，因为和组员分工完成桌面网页端、移动端和Pad端的UI设计，所以我制订了全平台UI设计规范。主色彩上，沿用旧版本的蓝绿色，针对老年人用户，营造稳定、可靠的产品形象。字体上采用适合大文本阅读的“Futura”、“Vendana”。所有的按钮均有三种状态下的变化，从而在视觉上提升反馈。

UI设计规范

在目前所有Quote过程中所又会碰到的表单类型都重设计为对话式网页的UI形式，同时对一些通过用户反馈得知对用户来说理解有困难的问题上加上解释说明的浮层。

Q&A 选项&输入文本框 日期选择 下拉选单

在其他页面，我们遵循即时反馈和联想搜索，也就是用户在文本框输入内容时，直接提示用户输入信息是否正确，如果错误，错误在哪里；当用户搜索内容时，在数据控中搜寻关键字提示用户，这些设计能够帮助老年人用户减少大量容易出错的任务，避免用户在使用产品中产生烦躁和生气的情绪。

错误提示 正确提示 联想搜索

以下是主要UI页面设计稿：

首页 登录页面 注册页面 Quote页面1 Quote页面2 Quote页面3 Quote总览页面 支付页面