一、 第一章 客户需要你，而你更需要他们
（一） 用户体验的定义
是公司为客户提供的产品及服务，是如何管理自己的业务，以及你的品牌代表着什么。用户体验就是在客户试图了解你的产品并进行评估、考虑购买产品、尝试使用以及遇到问题时所产生的思考。此外，用户体验也是他们与你互动时的感受：激动、高兴、安心，或紧张、失望、沮丧。
（二） 体验的定位
分为3个不同的层级：需求满足（我达成了我的目的）、容易性（我无须大费周折）以及愉悦程度（我对此颇感满意）。
（三） 市场变化-进入用户时代
过去的竞争壁垒——生产力、分销能力、信息管理，如今都不能成为一家公司的核心竞争力。行业间的界限逐渐消融。同时客户拥有有史以来最多的权利，网络评价、社交网络以及移动互联的加入，让消费者更容易获得更多有关于产品、服务、竞品和价格的信息。
二、 第二章 用户体验价值千金
（一） 基本规律
用户体验会为你带来收益，但是这不是因为用户体验让你的客户感觉到温暖和沉醉，这也不是一句简单的口号。用户体验会为你带来收益，只要你把它当成一种商业规则。
（二） 最简单缩减开支的方式
找到用户体验的问题所在，然后有针对性地进行解决，并测量实际的结果。
（三） 最常见测量忠诚度指标
购买意图（他们同这家公司进行下一次交易的可能性）、客户流失率（他们选择另一家公司的可能性）及口碑（他们把这家公司视为朋友的可能性）。
（四） 基于用户体验指数来获得收益模型
分3种：让现有客户群体增加其消费量，减少客户流失保持收益以及通过良好口碑开拓新的购买人群。
三、 第三章 用户体验生态系统
（一） 从自然生态系统中了解用户体验
用户体验系统就是一个复杂的关系网，系统中包含了公司的员工、合作伙伴以及客户，三者共同决定了客户互动。
（二） 用户体验生态系统解构
在用户体验生态系统人员构成中，消费者可见的部分为员工（电话客服中心、零售点员工、空姐、销售代表、服务员），合作伙伴（第三方零售员、邮递员、外协电话客服人员、合同维修技师、保安），不可见的员工为幕后员工（操作、法律、财务、市场、IT、流程），合作伙伴（互动机构、技术支持、管理咨询公司、猎头公司）。
企业需要了解生态系统中每个人的需求，并认识到自己的行为会在整个消费过程中带来怎样的影响。
（三） 生态系统图谱：一种提升用户体验的系统方式
图谱展示了哪些用户体验生态系统中暗藏的动态变化。最简单解决用户体验问题的方式就是找到这个问题中的片面一点，用“5个为什么”来寻根问底：从一个问题入手，通过反反复复询问“为什么”来找到问题的根源。
（四） 如何建立一张用户体验生态图谱：循序渐进
首先选择一名重要的目标受众，为他设计一次问题重重的消费经历；接下来，写下在这个消费过程中你的客户会经历的一些列步骤；然后写下你的客户在每个步骤中会与之形成互动的人或团体；用一条横线将分成两个区域，这条线称为可视线，上方为客户可见，下方为客户不可见；然后将每一个步骤所涉及的人的观点用圆点标注，白色表示运行良好的部分，灰色表示可能会引起他们不满的部分，黑色表示会出现较大问题的部门。
四、 第四章 从保险杠贴纸到商业原则
（一） 六大用户体验原则
包含：策略、客户认知、设计、测量、管理及文化
策略是统筹全局的战略规划。定义了预期的体验。
客户认知规则的制定，可以事先对于客户是谁、客户需要什么，以及在互动中客户对公司口碑的管理。
设计方面的实践经验可以帮助公司进行规划，并在后期实现与客户之间的互动，以满足或超越客户的需求。
测量实践为公司优化用户体验质量带来了系统性的量化标准，为员工和合作伙伴提供了有效的洞察。
用户体验管理原则是一系列可以帮助公司以一种积极而有纪律的方式，对用户体验进行管理的原则。
文化原则是帮助你创建出一个有共识的价值观和行动实践的系统，以促使员工创造出优秀的用户体验。文化规则的实践可以分为3类：聘用、社会化和奖励。
五、 第五章 策略
（一） 伟大的用户体验绝非偶然
诞生于每天在你的用户体验生态系统中客户做出的无数刻意决定，而将这些决定关联起来，员工和合作伙伴需要一个共同的愿景：用户体验策略。
（二） 用户体验策略必须服从于企业战略
需要同企业管理团队的规划对齐，公司的目标市场、价值主张、独特优势、收益目标以及核心价值观。
用户体验策略必须配合品牌诉求。
（三） 你的用户体验策略要具体、清晰，便于记忆
标准务必实实在在，这样来自生态系统不同部分的员工和合作伙伴才能对做什么、不做什么有一个共识。
六、 第六章 客户认知
（一） 你对客户的认识或许是错误的
首先员工和管理者通常会陷入这样的误区，即自己需要的就是客户需要的，其次很多公司只通过数字化的镜头来观察客户。最后错误地使用了定性研究法。
（二） 你无法在一项调查中获得所有的答案
定量与定性研究方法的结合。有三种关键方式：收集员工的信息反馈，进行民族志研究，以及发掘主动客户的反馈。
收集并分析客户的主动反馈：
客户会通过电子邮件、客服电话、聊天会话以及社交媒体等，不断地提供关于体验的反馈。
民族志研究深化认知：
如果想找到你的客户实际要做什么、他们的动机是什么、存在什么样的机会，以更好地满足他们的需求，民族志研究就显得必不可少。民族志可以理解为在一个自然环境中观察客户的行为。诸如日记研究、室内观察法、一对一采访等。
发掘内在认知和专业技能
我们不能忽视那些来自客服中心接线员、零售人员、技术服务人员、客户经理等内部人士的大量信息。他们很容易发现那些长期隐藏在传统调查表面之下的问题和客户的不满情绪。
（三） 以最直观有效的方式来记录你的调研结果
两个工具：角色设置和体验历程图谱
角色设置可以帮助你明确客户究竟是谁
就是虚构可以体验目标客户主要行为、属性、动机和目的的人物。需要你为这个人物设置姓名、照片，让每一个生活场景都变得栩栩如生。
体验历程图谱可以帮助你了解客户行为
是能直观说明特定角色随时间推进的行为记录方式。很多图谱描绘了一位客户同一家供应商之间的完整关系，即客户每一步经历，包括发现、评估、购买、使用。
（四） 今早、尽多可能地分享你的客户洞察
（五） 客户认知是所有用户体验努力的基础
七、 第七章 设计
（一） 客户沟通需要设计，而非偶然运气
设计是一个解决问题的过程，包括了客户、员工和利益相关方的需求。
原型的目的是向客户和员工展示设计，并从他们身上获得反馈。
设计师常常会将这种端对端的过程称为双重钻石模型，由一个单一的点，项目最初的着眼点展开，然后随着调研揭示出的新洞察以及潜在需要解决的问题迅速发散开来，随着对调研结果的整合和对项目重点的重组，发散的部分会在中点聚合。
（二） 共同创作在设计过程中扮演的角色
客户、员工以及外部合作伙伴这些人会参与到整合调研数据、酝酿可能的解决方案、建立模型以及提供反馈的各个步骤，设计师们称之为共同创作。
（三） 原型在设计过程中的作用
原型是真实存在的，可看、可感知，可以帮你让那些创意变成鲜活的存在。
（四） 你需要一个专注于用户体验的沙盒
八、 第八章 测量
（一） 用户体验测量框架
需要将原因、效果以及业务成果串联成一个连贯的故事。帮助你觉得需要测量的是什么、如何进行测量，以及结果对业务的影响意义。
构建之处，首先选择想要测量的用户体验，需要一个双层系统。第一层会给你一张全景图，综合整体用户体验，包含了在一个既定时间段里，客户对贵公司所提供体验的整体看法；第二层用以捕捉那些离散的、端对端的用户体验历程，需要提供详细的用户体验历程，涵盖过程中的每一个接触点。
测量体验的指标：描述性指标（发生了什么）、感知性指标（客户对该事件的看法）和结果性指标（客户会怎么做）
（二） 感知性测量：用户体验的最真实衡量
需要询问客户在每一步体验中的满意程度：你的服务是否满足了他们的需求？容易性如何？他们享受这个体验过程吗？
（三） 描述性指标：现实中发生的事情
包含了客户互动中的大量数据，告知你在现实中发生的事情来提供多种客户观点。
（四） 结果性指标：预测业务结果的洞察
告诉客户再同你的公司进行互动之后想要做的事情或者实际上做的事情。这些指标会让你将客户观点，同最终的业结果进行关联。分为两种类型：关于客户预期行为的自我导向报告数据和客户实际行为的历史数据。
结果性指标以预期行为来寻求客户在未来的行为预测。净推荐值是目前最流行的结果性指标。预期行为则是基于人们的假设或意图，不能同现实情况相等同。
（五） 测量框架之间的连接点
考量这个背景下的测量内容：需求满足（是否满足了需求）、容易性（获得需求过程中花费了多少精力）及愉悦程度（某件事情给你带来的愉悦程度）
九、 第九章 管理
坚持总结用户体验洞察和测量指标，保持一系列用户体验改善项目，在改善用户体验中让员工为自己的工作角色负责。
十、 第十章 文化
如何为员工灌输这种全新的企业价值观和行为变化？首先需要全面调整你的用人原则，其次需要通过案例学习、仪式和培训为员工灌输客户中心的重要性，最后需要通过正式和非正式的奖励来强化全新的价值观和行为。
附录：六大用户体验原则具体内容：
策略：
定义用户体验策略，以描述既定的用户体验；
同公司的整体战略保持一致；
同公司的品牌诉求保持统一；
将用户体验策略分享给公司的全部员工（例如，分享文档、开设培训课程等）
客户认知：
征求客户关于公司体验的反馈（例如，通过问卷或访问形式进行）
收集整理来自用户体验的主动反馈（例如，通过电话、电子邮件或者社交媒体的发布情况获取）
收集员工同客户之间的互动信息，以及在提供用户体验时所扮演的角色信息
在自然环境下进行观察性研究（例如，内测、暗访等）
通过交叉研究和组织边界分析客户的洞察，从中抽取引发客户质疑的问题并寻找改善机会
用一种便于员工了解并运用的方式记录整理客户认知（例如，客户角色认知、客户购买历程、用户体验报告中来自客户的声音等）
共享客户认知给全体员工（例如，分享文档、开始培训课程等）
设计：
随着用户体验设计过程的确立，一项新的体验模式就被引入了，或者说既有的体验模式发生了实质性的改变
利用客户认知的成果及洞察，聚焦重点，定义用户体验项目改造要求
将客户、合作伙伴及员工都作为用户体验设计过程的一部分纳入其中（例如，共同创新）
运用迭代理念、原型构建和评估的方式作为用户体验设计的一部分
确定与客户之间形成互动关系的因素，例如建立人与人之间复杂的相互依存关系、过程和技巧
测量：
根据客户对体验的评价及公司的运营模式定义用户体验的质量框架（例如，渠道、业务线等）
定义用户体验指标的细分模块，该部分内容涵盖各个小组、个体角色以及公司员工在用户体验质量方面所做的贡献
测量客户基于用户体验质量框架评判标准所做出的体验评价
收集关于客户评价构成要素的每项体验（例如，互动时长、错误产生等）的描述性指标
分析用户体验指标，来决定在主要客户群之间、各项任务之间（例如，产品购买、获得服务等），或体验构成部分（例如，工作人员服务态度）之间的用户体验质量
构建用户体验质量驱动因素（例如，效率、准确度），同用户体验评价（例如，便捷度、可信赖度）以及业务成果（例如，销量增量、客户投诉电话）之间的关系模型
与全体员工分享用户体验指标及模型（例如，发布报告及公示，开设培训课程等）
管理：
在全公司内部建立持续有效的用户体验标准
将用户体验策略作为评估项目资金及优先级的重要组成部分
以影响用户体验的因素作为公司对政策、流程、技术以及传播等业务决策的标准
保留一个专门用作提升用户体验的计划，设置专人执行
在必要时，定期检查用户体验计划的执行状态和指标，检测面向业务目标、调整策略及资源匹配的进度
在完成用户体验管理任务中，为每位员工分配特定角色作为所处职务的必备要求
以在用户体验中所扮演特定的角色标准来衡量员工的表现
促进跨组织间的协调工作，对于既定的体验任务予以分包
在某项策略、业务流程、产品、技术或其他系统发生变化并影响用户体验时，积极重设体验策略
文化
以客户中心价值作为雇用及选拔员工的标准之一
以执行公司用户体验策略的特定技能作为雇用及选拔人才的标准之一
提供培训以帮助新老员工获得在公司用户体验策略中的必要技能
向员工、客户及利益相关方传递用户体验的重要性
公司内部收集并分享用户体验的经典案例
展开会议、规范形式、强化用户体验的重要性，以及公开达成用户体验所需的要求
建立非正式奖励机制和庆祝活动，树立用户体验楷模
建立正式奖励机制来贯彻用户体验指标
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