如何做好客户服务管理工作？

我是一名通信运营商的“客户服务管理”人员，职责是管理好客户满意度，提升客户对企业的感知，从而形成更长久的合作关系。

随着社会生存压力变大，也让人们变得焦虑，易怒易燥。这无疑对客户服务工作者的要求也越来越高，有些客户不满意会投诉、有些客户不满意会直接用脚投票。

那如何做好客户服务管理工作？可分为客户服务与管理两个方面来剖析。

作为客户服务管理者，管理应排在首位，需要同时做好员工管理与客户感知管理。

在员工管理方面：通过指导、培训提升员工的服务能力，通过流程、制度约束员工的服务行为。当企业所有员工抱着“客户为根、服务为本”的信念，再加以过硬的服务技能，客户感知必然会高。

在客户管理方面：要学会管理客户的期望值，留一些服务空间。否则，再好的服务客户满意度也不会高。就像对待小孩子：你如果每天给她糖吃，当你偶尔一天不给，她会生气，觉得你小气。反之，你教育她，糖吃多了对牙齿不好，平时不给糖，偶尔给她一颗糖，她会高兴，觉得你太好了。

作为合格的管理者，需要一级带着一级干、一级干给一级看，所以，打铁还需自身硬，需熟练掌握客户服务技能。

首先，要有良好的心态。在客户服务过程中，难免会遇到情绪暴躁的客户，给我们带来负面情绪。我们需要摆正心态，明确：这类客户针对的是你身后企业，不要把用户与企业之间的问题，受情绪影响而转移到自己身上。而且，作为企业客服人员，处理客户投诉，也是自身责任与义务。

其次，冲突解决能力要强。冲突解决讲究一平二问三解决。遇到冲突，先通过安抚来缓解客户愤怒的情绪，再通过交流与问答了解到客户的问题所在，重点需落在如何解决客户的问题上。

综上所述，做好客户服务管理需具备良好的心态、沟通能力、协调能力、管理能力等等……请想想：这些能力不正是我们职场成长的必备因素吗？所以，把这份职业作为个人成长的一种修炼吧，相信，你最终会遇见更好的自已！