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浅谈管理(63)

浅谈管理(63)

作者: 深圳的早晨 | 来源:发表于2022-07-25 13:02 被阅读0次

在半年复盘的时候,我们提到客户服务相关工作。那么如何做好客户服务呢?

首先,我们要识别出我们有哪些客户?简单来说,我们的客户包括内部客户和外部客户,所谓内部客户是与我们有工作关联的部门及有交集的人员。而外部客户则包括政府相关部门,行业协会,检测机构,以及我们的供应商、经销商、终端客户和消费者。

其次,我们要识别客户有哪些需要我们提供服务的?比如政府的定期检查,我们了解政府检查的目的,检查的范围和检查内容,并提前做好迎审准备。当然,如政府的飞行检查,那就没有办法做准备了,所以我们要做好常态化管理,时刻能够迎审,而不是为了应付检查而准备。客户审核和体系审核也是如此,必须做好常态化管理,随时可以迎接客户的审核。

上游的供应商,我们不仅要按照供应商管理要求做好供应商资质审核确认,必须是在册“合格供应商”,同时要做好标准的确认,做好进货检查控制,如供应商能力达不到我们要求的,我们还要有针对性的进行帮扶,帮助供应商满足我们的要求。下游经销商,我们要对经销商仓库环境、管理做好检查,做好经销商帮扶。我们还要关注市场及终端客户使用,尤其一些偏应用型的产品,还要确认客户的应用质量。对于终端客户和消费者在使用我们产品过程中的疑问,我们要第一时间为他们解疑答惑,必要时可以去客户处一起分析解决。引用我们老总的一句话“我们要到能够听到炮声的地方去”,是的,只有了解市场、了解客户需求,我们才能做好产品需要的产品,才能真正的做好客户服务工作。

第三,无论是内部客户,还是外部客户,我们都要知晓其需求,才能去做好相关服务工作。外部客户如此,内部客户亦然,我们的内部客户包括采购、生产、储运、贸易、财务、人事,我们有很多工作是相互交集的,比如人事,我们的培训、员工考勤、福利发放、企业文化搭建等,我们如何配合人事去做好培训等相关工作,这里是相辅相成的,彼此互为客户。要做好内部客户服务,不仅要了解其需求,还要了解其工作相关性,就是说,我们要对客户的工作要有一知半解,你只有了解了他的工作,你就能够更好的做好服务。这也是我常说的,我们要主动学习相邻部门的工作,了解工作交叉点,避免出现工作盲点。

总之,只有知己知彼,只有认真才能做好客户服务。

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