走流程（原创小说）
“喂！喂！我说你呐！”台上的郭老师用手敲了敲桌子，指着下面一位听课的女孩子。那白白胖胖的女孩子正在低头看手机，她还不知道在说谁，抬头左右看看。郭老师是总公司派来上培训课的老师，她看上去五十岁左右，头发往后挽起，脸上化了些淡妆，皮肤白皙，中等身材，标准的普通话，她举手投足之间包括一个眼神都显得训练有素，她说：“我们阳光大健康体检中心广州花城分院7月份马上要试车了，这些流程很重要，请你按照幻灯上图解，简要讲一下体检客户要走的流程。”女孩叫李萌萌，吉林四平人，知道是讲她，李萌萌白白胖胖的圆脸上刹那间升起两朵红云，不好意思地说：“老师，我近视，看不清幻灯上的字。”郭老师问她；“为啥不戴眼镜呢？”李萌萌很天真地回答：“戴眼镜不好看。”郭老师望了她一眼，哭笑不得地说：“长期手机不离手把眼也看坏了，工作时恐怕还是要戴上眼镜，不然你怎么指引体检客户呢，我们这体检中心将近4千平方米，各个部门的标识要熟记于心。”郭老师在进入健康体检总公司之前在沈阳一家三甲医院工作，她从自己的亲身经历说到了进入健康体检行业的心路历程。她说：“在坐的医生、护士，很多是从医院应聘来的，也有三甲医院退休的老专家，以前在医院也是以病人为中心，但仍然是病人求医生多，现在不同，我们要转换角色，真诚热情地为体检客户服务，让客户有同公立医院体检不一样的体验。人家花了钱就要享受我们的服务。只有服务到位，保证体检的高水平质量，才能有客户源源不断地过来，这就是所谓的良性循环。”她接着讲：“怎么样为客户做好贴心服务，我在这里给大家讲个故事。 在沈阳，光明大健康体检总公司十几年前只有较小的办公楼，连跑业务和体检医生及老总加起来不到二十人，平时老总余荣和公司的工作人员中午都在附近饭店吃饭，吃饭时发现有个小伙子服务态度相当好，人又勤快，每次余总和同事们来吃饭都热情接待，点菜时根据余总的爱好推荐价格合适的菜，有时余总要赶时间同有关单位签合同，希望快点上菜，小伙子主动到厨房催一下炒菜的厨师。一来二去，余总同这位小伙子熟悉了，知道他叫李伟，才二十岁，从农村来的，初中毕业就出来打工，弟弟在上高中，父母亲都是农民，弟弟上学还指望他的打工钱，所以李伟很在乎这份工作。对于李伟的敬业精神，余总看在眼里，记在心上。以后公司要发展业务，他就想到了李伟，当余总提出请李伟来公司销售部工作时，李伟连连摆手，说自己学历低才初中毕业，又没有这方面的经验。余总说有你这种兢兢业业的工作态度就行，学历低可以继续学习，工作经验可以慢慢积累。李伟听了后有些动心，他提出了一个请求，万一销售部的工作他搞不下去，要请余总帮忙找一家同这家饭店差不多规模的餐馆工作。余总说没问题，凭他在沈阳的人脉关系这一点忙还是可以帮的。这样李伟就没有后顾之忧。 到体检总公司销售部工作。万事开头难，刚开始通过一段时间培训，跟有工作经验的业务员们一起联系体检客户，自己接单不多，有一段时间李伟想打退堂鼓，余总鼓励他，天道酬勤，一定要坚持。李伟联系以前来做过体检的客户，通过随访，关心他们的同事朋友，认真介绍体检的项目和针对性检查，就是根据个人特点个性化订制体检项目，平时联络感情，苍天不负有心人，终于李伟的业务量逐步上升。工作上李伟比较注重细节，比如客户验完血，做完B超检查，赶紧带他们先吃免费营养早餐，吃早餐时他所带的客户都有一份水果，其他体检客户问怎么你们早餐还有水果吃，李伟的客户说是我们的业务员买的，有的同事把这事告到余总哪儿去了，余总不但没有批评他，还说李伟做的好，给他买水果的钱也报销了，这就是贴心服务，想客户所想，急客户所急。以后余总因工作需要到上海总部工作去了，沈阳这块工作就交给了李伟，李伟现在是沈阳片区的副老总。 大家听了这个故事应该有感慨吧！我们体检中心所有工作人员都要有团队精神，每一个人都要有责任感，无论从前台的客户专员到导检护士到体检医生都不能推诿客户，要主动告知体检客户下一站体检的地方和注意事项。下面我讲的重点，希望大家记录一下，或者用手机照下来，培训结束我们要考试。”郭老师讲了光明大健康体检总公司发展过程，现在总部在上海，沈阳有一部分，通过十多年的努力拓展和重组，已经成为国内唯一一家在香港上市的体检公司。全国各个地方都有体检中心的分院，郭老师培训任务还很重，现在在全国各地巡回培训。为了工作，她们一家分三个地方，儿子在上海上大学，丈夫在沈阳工作， 她则成了空中飞人。
走流程（原创小说）
三天理论培训完后，进入实操阶段。花城区人民医院退休的耳鼻咽喉科主任医师张天明和爱人退休的眼科副主任医师黄娜也要同前台的客户专员和导检护士一样，从基本礼仪开始，练习微笑，微笑服务嘛，这是一项基本功。郭老师说：“空姐训练礼仪时，要求微笑露出六颗牙齿，练习时对着镜子，咬一根筷子，嘴角微微上翘。”张天明和黄娜想我们几十年的医生，如今退休了还要从怎么微笑，怎么站立，怎么走路开始训练，想着觉得好笑。开始来体检中心签合同时，是由朋友、老乡介绍他们给体检中心的古院长。他俩给古院长讲：“我们退休了的，比较懒散，经常要出去旅游。”古院长说：“想出去旅游可以提前打招呼请假，体检中心可以请外检，平时只上午上半天班。退休了不要与社会脱节，上半天班也不累，这里没有急诊，又不用做手术，没有那么多医患纠纷，你们发挥余热，还有一定的收入，何乐而不为呢！”他俩想想也觉得有道理，女儿结婚时间不长，还没有外甥带，也不可能整天在外旅游，那就发挥自己的一技之长，为社会做点贡献吧，自己也有些收入。正在他们走神之际，郭老师让他们几个老专家表演行走姿势，几个老专家按他们以前上学军训时要求抬头挺胸，双手自然摆动在大厅来回走了两趟，还好郭老师投以满意的微笑。到了那些才毕业的年轻小护士，她们在众目睽睽之下真还有些紧张，双手不知往哪里放，有的双手同时摆动，一排护士同时走不太整齐，有的小碎步，有的大步，大家都忍不住笑出声来。郭老师说：“大家不要笑，我来示范一下。”除了示范优雅的走姿，还讲了女士的站姿，一般丁字步，右手轻轻握住左手四指，放在胸前第四个扣子的位置。男士可双脚如肩同宽，双手自然下垂或背在背后迎接客户。请的姿势有小请和大请，还有整个一排请，眼睛要真诚地看着客户，既要有礼貌 ，也要有气质修养。这些基本礼仪练得差不多了，下面是一部份人扮演体检客户 ，提出问题，各个小组分头实际操作，这是重点训练项目，根据实际流程操作。护士要求比较多，不单只会抽血，各个体检项目的辅助程序都要会。在演练过程中，李萌萌有好几次操作不规范，郭老师批评了她几句，李萌萌觉得郭老师是在刁难她，委屈得哭了起来，一气之下说要走，不想干了。当时护士长把她拉到一边没人的地方，安慰她说：“郭老师这样严格要求也是为了体检中心能早日试车过关，从另一方面讲，也是为了你提高素质，怎么这么一点批评就接受不了，那你以后还怎么开展工作。以前部队训练时不是有句口号：'平时多流汗，战时少流血'。说的就是平时训练时要严格要求，按规定程序熟练掌握，关键时刻才能不出差错。” 在实操训练总结会上，古院长没有直接点李萌萌的名，而是说现在找个工作不容易，有的护士认为这里不满意我可以到另外地方干，其实在哪里干都会有困难和挫折，也有委屈，就是看你怎么正确对待，主要看你对工作的态度。接着他也给大家满怀深情地讲了两个小故事。 首先讲的是他退休后在一家民营医院应聘当外科医生，同一位护士在一起值班，聊起来知道她以前在区人民医院上班，是位正式在编的护士。以后怎么到民营医院上班了呢？难道这边待遇比人民医院好得多？她说按待遇公立医院比民营医院好而且稳定，当时护校毕业在区人民医院已转正，有一次我值班，有位副院长到治疗室检查工作，发现地上掉了根用过的棉签，就批评她工作不认真，用过的棉签随地乱扔，她当时解释这棉签不是她丢的，可是那位副院长说，是不是你丢的，看到了都应该捡起来放在垃圾桶里，这是个工作态度问题。她当时一气之下就轻率地辞掉了这份工作，以后应聘到民营医院上班才发现到处是一样，那里都有受气委屈的时候，后悔自己当初不该意气用事，随便就把正式工作辞掉了。 后面一个故事就是讲他自己的女儿，女儿香港中文大学研究生毕业，学传媒专业的，毕业后在深圳一个大公司工作。公司老总布置一个策划活动的任务，让她三天必须完成。他女儿拼命加班加点，找各方面的资料和信息数据，选择最佳方案，尽量做到最好效果，一直到第三天凌晨四点才完成任务。公司是上午9点上班。公司另一个老总不知道她昨夜加班赶任务，当着众人的面批评她：“公司给你这么高的工资，你就是这样的工作态度？！”她女儿刚张张嘴想解释，那位老总严肃地说：“迟到了就是迟到了，你不要给我解释那么多理由，希望你今后注意改正。”没办法，领导不允许解释，也不好当众驳领导的面子，只好含着眼泪说：“今后一定注意改正。”事后他女儿自己到卫生间大哭一场，擦干眼泪，化好淡妆，出来照常干活。古院长讲到这里自己都声音哽咽，控制不住的眼泪流出来，当即表示不好意思。大家听了古院长讲的故事都心里沉甸甸的，是啊！现在干什么工作都不容易。古院长转过身擦干眼泪，继续诚恳地说：“在生活和工作中不要受到一些委屈和挫折就想放弃，那么年轻，以后的人生路还很长，该怎么走下去。希望大家能有积极上进的态度对待工作中的困难，像我们体检中心的走流程，就是朝着成功的大目标前进，克服一个一个困难把小的目标先完成，人生也是如此，踏踏实实从基础做起，不断成长，一句话爱拼才会赢！”听到古院长一番肺腑之言李萌萌不好意思地低下了头。 通过8天的培训，各个科室按规定走好流程，无论是在接待的程序和各个科室之间的协助项目，还有电脑软件的应用都比较流畅，最后通过上传的各项数据和资料信息及总公司的检验，郭老师报告总公司传来好消息，试车成功通过，全体员工在体检中心前面大厅留下全家福的合影，这一宝贵的历史时刻定格在2018年7月6号。
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