产品经理的核心工作之一就是用户调研。令人头大的一个问题就是用户往往在“口是心非”的表达的东西。为什么会这样？先看看梁宁老师举的两个例子，特别典型：
第一个例子。
公司里有一个做销售很优秀的女孩，很漂亮，沟通能力强，擅于在公司抢资源，她申请去做产品经理。于是梁宁先让她拿着产品的交互稿，去跟几个抽样用户沟通，做一次用户研究。
用户是普通人，不会像产品经理一样，有一个思考框架，知道如何有层次地表达感受和体验。因此用户的表达经常是混沌的、没条理的。
女孩的沟通现场，大家乱糟糟地发言，有人讲自己的观察，有人讲自己的感受，有人讲自己的评判，有人讲自己的需要，有人说自己的请求和愿望，有人则直接开始讲故事。
女孩越听越乱，最后终于忍不住说：“要不还是我先来给大家介绍一下，我们产品的设计想法。”
于是她施展销售的说服功夫，把所有人都说服了。大家认为我们设计得很好，很有道理。用户沟通会也友好地结束。
第二个例子
Sony准备推出Boomboxes音箱，他们召集了一些潜在的消费者，组成焦点小组，来讨论这个新产品应该是什么颜色：黑色还是黄色。
经过这一组潜在购买者的讨论，每个人都认为消费者应该更倾向于黄色。
会议结束后，组织者对小组成员表示了感谢，并告诉他们，在离开时，每个人可以免费带走一个 Boomboxes音箱作为回报。他们可以在黄色和黑色之间任意挑选，结果每个人拿走的都是黑色音箱。
有意思吧，人为什么会“口是心非”？
因为人会基于自身所处的角色、所在的场景和个人的认知判断，选择性地说一些他觉得正确的话。在这个场景中所谓“正确的话”，并不代表他真实的选择。所以要特别提醒自己，不要被表面的言辞迷惑，更不要不加思考的拿着所谓客户的“口谕”作为压迫团队就范的“圣旨”，而要想办法看到用户的真实选择，也就是用户内心以及潜意识里中意的东西。
为了研究这个“潜意识”对产品的重要性，有必要先看看销售和产品经理这两个角色的本质差异。
好销售，擅长打破防御。
因为任何一个人对销售人员一定是防御的。销售人员要充分调度自己可以呈现的所有资源：自己的外貌、仪态，产品包装、价格折扣。从用户意识层面，让用户认为自己获得了专业服务，而且赚了便宜。从用户潜意识层面，再抓住用户心理上小小的满足或不安，打破用户的防御，说服用户，促成用户的选择。
好产品经理，根本不让用户启动防御。
产品没有表情，没有声音，无法拉住用户的衣服苦苦哀求，甚至不能让用户多注视一会儿。一个产品如果引发用户启动意识，让用户思考，而非自然而然的接受与理解，某种意义上，就是在推开用户。
因为，意识即防御。
对用户防御的态度和敏感度，是区分好销售和好产品经理的关键。
好的销售人员都特别有攻击性。因为他的工作就是要突破别人的防御，他们对突破别人的防御是有成就感的。好销售非常懂得在与人直接沟通中，如何适当地给对方压力，抓住对方意识与潜意识的抓手，说服对方。在这个过程中，他自己也会获得足够的快感和红利。
但好的产品经理，如顶级的扎克伯格、马化腾和张小龙，做出了世界上最大的三款社交产品，却不爱社交，本质是因为在社交中，人与人之间容易建立防御，不愿意突破别人的防御，也就没办法在社交中获得快感，长此以往就越来越不爱社交。
这些优秀的产品经理退到网络背后，根据数据看到了人们在独处时，在没有压力的状况下，潜意识流露而做出的自然选择。他们对用户的行为不评判、不教育，最多就是柔性地引导，多半的时候只是默默响应和持续地服务。
快手的创始人宿华曾经说：“让产品自然生长，不要去碰用户，不要去打扰他们，让他们自然地形成一种互动关系。”
马化腾非常推崇一本书——《Don’t Make Me Think》，就是“别让我思考”。
作为静态的产品，没有机会去说服用户。让用户思考、琢磨一下的产品，其实都是给自己抬高门槛，降低转化率。一个产品要做到的就是迎合用户潜意识下的选择，在潜意识里觉得安全的感觉，这样就不会触发防御。
潜意识是产品思维中非常重要的一个概念，在这条路上想走的更漂亮，应该花心思去理解。
潜意识是什么时候被植入到大脑中的呢？
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一个是童年。那个时候没有建立意识和防御去辨别，观念就比较容易直接进入潜意识，成为最内在的感知、最本能情绪的一部分。
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一个是催眠。催眠源自一个德语词汇，本意是“绕过防御”。催眠有很多种方法，比如微笑，因为它会让你放下防御。而重复，是非常重要的催眠，也是生活中最常使用的方法。
所以说，重要的话要讲3遍，李开复说重要的话要讲30遍。因此通过持续的高压灌输，高频重复的方法，是能够改变人的潜意识的。这也是乔帮主所谓对“场”的扭曲。
但这种方法并不适应每个人，如果做不到，不擅长依靠灌输这种“催眠”方式去影响别人，那最好还是放下自己的主观愿望和判断，放下显示自己高明专业、教育用户、说服用户的念头。主观意愿过强的产品经理，很容易犯想当然的错误，“人欲即天理”，清空自己，接纳别人的世界观，这是产品用户调研的准则。
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