节前节中生意火爆，节后生意惨淡，相信大家都能猜到是什么行业。没错，就是餐饮业。
如何挽留即将失去的顾客，下面教你几招
01
需要你努力做到
始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你；
即使你不高兴，也要面带微笑；
平静地接受坏消息或不愉快的时间安排；
详细解释你提供的服务和为顾客带来的利益；
当你感到顾客需要帮助时，
就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导；
想办法弄清顾客的需求，并给予满足；
欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议；
和蔼接受并耐心处理顾客的任何抱怨和问题；
努力追求顾客的赞誉；
提供超出顾客所预料的服务（给顾客惊喜）；
吸引一个新顾客所花的时间，
是保持现有顾客所花时间的6倍多。
02
需要尽你所能化解顾客的不满
仔细倾听顾客的抱怨；
复述抱怨以确认你所听到的没错；
向客人表示歉意；
认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）；
解释你将采取什么行动，纠正错误；
感谢顾客提出了引起你注意的问题。
03
需要了解常见的几种抱怨
在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。
你知道顾客常常抱怨什么吗？当你面对顾客的抱怨时，你知道该做些什么，说些什么吗？
列举你能想象到的顾客抱怨，并写出你的解决方案（包括①你如何做？②你如何说？）
04
需要了解比较难伺候的顾客类型
1．易怒的顾客；2．喋喋不休的顾客；
3．不太正经的顾客；4．古怪的顾客；
5．热情/拘谨的顾客；6．犹豫不决的顾客；
7．霸道的顾客；8．喝醉的顾客；
9．挑剔的顾客；10．爱争辩的顾客；
11．沉默不语的顾客；12．看重金钱的顾客；
13．意志消沉的顾客；14．过分虚荣的顾客；
15．摆谱的顾客；16．财大气粗的顾客；
17．善变的顾客；18．故意找茬的顾客；
19．有洁癖的顾客；20．多疑的顾客；
21．故作明白的顾客；22．蛮不讲理的顾客；
23．爱占便宜的顾客；24．过于敏感的顾客；
25．追求完美的顾客；26．琢磨不透的顾客。
05
需要让难伺候的顾客站到你这边
第一步：不要触及个人
这是最难掌握的对客服务的技巧之一。（谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此）。
第二步：保持平静，仔细倾听
要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。
第三步：针对问题，不要针对人
找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。
当你把难伺候的顾客转变成快乐的顾客时，就自我奖励一下。
当你陷入困境而不知如何处理时，不妨去找你的主管（或上级），某些问题可能让你的主管（或上级）来处理；找出问题所在，并观察这些问题是怎样被解决的。
06
需要挽回顾客的投诉
第一步：道歉
要让顾客知道，你因为给顾客带来不便而深感抱歉，即便事情并非你的过错。不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第一件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将全权负责处理解决顾客投诉。
第二步：快速反应（复述）
用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经正确理解顾客的抱怨之所在，而且已与顾客的感受达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们所提出的问题。
第三步：移情
当与顾客的交流达到一定的境界时，你会自然而然的理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式，你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并且给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。
第四步：补偿
尽你所能满足顾客，只要不是拿走整个酒店，为解决顾客投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西。你在解决了顾客的抱怨后，你还可以赠送顾客其他一些东西（如优惠券、免费礼物等）。总之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
第五步：跟踪
顾客离开时，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写信给他们，了解他们是否依然满意你，可以在信中夹入优惠券，日后也一定要保持经常的联系。
当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。
记住：这样的顾客最容易成为你的回头客。
将投诉转化为销售业绩（回头客）
顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时间里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，而且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之情，这时，另一桩生意就会唾手可得。想一想，顾客现在对你所做的一切大喜过望，他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费。
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