研究揭示了在线评论对心理的影响

研究揭示了在线评论对心理的影响

一项新的研究揭示了心理因素如何影响人们提供的评价，以及他们在网上发表评论时如何描述自己的经历。东安格利亚大学(UEA)的研究人员发现，产品或服务的消费和发帖之间的时间长短会影响所给出的评论。例如，顾客越早发布评论，他们对自己的体验就会“放大”得越多，关注的是更具体的方面，甚至是一些小细节，他们就越消极。随着时间的推移，评审者会“放大”，拥有更积极的观点，转而关注一般经验和更抽象的方面。

对于酒店这样的服务——本研究的重点——酒店与居住国之间的地理距离，以及国家之间的文化距离也会影响他们如何评价自己的体验。在线销售的产品和服务已经占零售总额的很大比例，在一些行业，如酒店业，这一比例要高得多。在决定从种类繁多、几乎完全相同的在线产品中选择什么时，消费者往往依赖于以前客户的评论。

研究分析了约90个国家的游客在TripAdvisor和Booking.com上提供的21.5万多条在线评论，对象是伦敦1022家酒店。研究报告的第一作者、英属哥伦比亚大学诺维奇商学院(UEA’s Norwich Business School)博士帕纳约蒂斯•斯塔莫兰普罗斯(Panagiotis Stamolampros)表示:“人们有时间和认知上的限制，来规范他们的决定。与传统的实体店交易相比，他们在网上购物时直接评估产品质量的能力要有限得多。”“这就是在线评论作为一种工具发挥作用的地方，它可以潜在地降低客户的风险和不确定性，并帮助他们做出正确的产品选择。”然而，问题仍然存在，在线评论应该被信任吗?

消费者保护机构正试图解决虚假评论的问题，政策制定者正在制定法律框架，电子商务平台也在投资创建有效的算法，以消除此类问题。尽管如此，这项研究的作者说，由于心理影响，网上评论应该“有所保留”。“评审员可能无意误导你，但也可能发生这种情况，因为人们对事件的记忆与当时的感知不一致，”斯塔莫兰普罗斯表示。“这可以用人脑的工作原理来解释，主要与消费者在评价一种体验时使用的回忆机制有关。”

研究人员发现，评审者的祖国与访问过的国家之间的距离越大，评价就越积极。Stamolampros表示:“我们认为，这是因为你觉得自己离自己的参考点越远，这与你在日常生活中不得不面对的琐碎烦恼有关，你就越积极。”

然而，在文化距离的情况下，这种关系是相反的，合著者Nikolaos Korfiatis博士解释说:“距离并不总是给风景增添魅力。人们喜欢访问不同的文化，但并不总是容忍惊喜。“我们是在我们国家特有的社会行为和规范下成长和形成的。当我们遇到一些意想不到的事情，我们不习惯，也许在我们自己的文化中不能接受，那么自然的事情就是对它持否定态度。

Stamolampros补充称:“人们将继续在网上购买产品和服务，因为开发出了更快、更便宜的配送流程，而且简单的退货和退款流程降低了风险。”因此，人们在做决定时将继续参考在线评论。“然而，我们应该明白，我们在这里考察的内在因素会影响个人形成预期和评估的方式。”并不是所有在网上表达的意见都符合客户的个人喜好，我们可能会遇到与阅读评论形成的预期不一致的情况。因此，消费者应该对评论说的话持保留态度。

作者说，这些发现对消费者和管理者都有影响。他们建议消费者应该从文化上接近他们的人那里寻找评论，因为他们更能代表预期。

想要改善服务的管理者应该以尽快得到审稿人的反馈为目标。酒店经理也可以更主动地沟通可能的文化差异或可接受的行为。例如，通过在线预先或入住时提供的信息，以及对员工进行跨文化理解培训。