“蛋糕”的故事

文也是一名初中生，下个月就要迎来他14岁的生日了。某天晚上，在饭桌上妈妈和他聊起了蛋糕的故事。

文也：妈妈，你小的时候过生日会吃蛋糕吗？

妈妈：当然会了，外婆会到商店里买来各种原料然后在家里烘焙蛋糕。晚上吹灭蜡烛，许下来年的心愿是妈妈一整天最开心的时候。

文也：那外婆小时候过生日会吃蛋糕吗？

妈妈：我听外婆说，她的妈妈会在她生日的那一天用自己家产的面粉和鸡蛋做一个非常简易的蛋糕给外婆庆生。现在真的是方便多了，只需要提前到蛋糕房预定就可以了。

文也：妈妈，今年的生日我想请一些同学和朋友可以吗？

妈妈：当然可以了，到时候妈妈可以请小丑公司来办一场家庭生日晚会。

文也：谢谢妈妈！

从文也和妈妈的对话中，我们可以窥见“蛋糕”的变迁：外婆的妈妈选择手工制作蛋糕；外婆会买来半成品然后自己烘焙；妈妈则是提前预定，然后从蛋糕房取回蛋糕。为了让这次生日更加精彩，妈妈甚至会请来专业的团队来筹划晚会，让蛋糕彻底沦为了配角。四种不同的选择，代表了经济发展的四个阶段：产品经济、商品经济、服务经济和体验经济。

我想你和我一样会好奇，在不同的经济阶段，一个“蛋糕”到底价值几何呢？

1-1 “蛋糕”的价格

什么是体验？

Wow，原来售卖体验这么赚钱！那么什么是体验呢？我们或许能从文也生日晚会后的朋友圈里找到答案。

2-1 文也的朋友圈

事实上，体验就是难忘的经历。和服务不同，体验是为了让顾客度过快乐的时光，而服务是为了帮助顾客节省时间。当然了，体验和服务之间的区别不仅于此，让我们退回到当天的晚会。

2-2 晚会定格画面

从定格的画面中我们可以看到，当天小丑公司不仅为晚会布置了温馨的环境还为文也和他的家人及朋友们量身定制了许多互动性的游戏环节。文也的朋友圈可以证实，真正让他印象深刻的正是这些充满趣味的游戏。

如果这场晚会发生在服务经济时代会是什么样的呢？小丑公司的员工可能在布置完晚会及摆好蛋糕后就会收款走人。毫无疑问，这些服务也是按需传递的，但是却缺少了顾客的参与。文也的朋友圈可能也只会称赞晚会的温馨以及蛋糕的精致。下一个生日，如果有一家公司提供了更加完美的服务，文也就会把小丑公司抛诸脑后。

从顾客的角度而言，体验是量身定制的，是参与性的，因而是难忘的。在互动的过程中，文也和小丑公司之间建立了某种情感联系。这种联系越紧密，文也的付出越多，他们之间的关系就越牢固，小丑公司对文也的理解也就愈加深刻。

向体验进军

试想，只要提供良好的体验就能吸引源源不断的顾客和财富。看到这，你是否已经按捺不住想要往体验时代进军了。先暂停脚步，让我们把镜头切换到小丑公司。

数年之前，小丑公司的前身是一家面包连锁店。随着竞争愈加激烈，可替代竞品的增多，低价策略让公司的运转难以为继。在某次生日宴会上，小丑公司的老板敏锐的嗅到了生日服务的商机。第二天到了公司后，他立马传达了转型的决定。接下来他把公司的设备、人员以及提供的服务划分成了不同的模块，通过不同模块的组合来满足顾客多样的需求。为了帮助顾客更好的决定需求，同时让需求更好地匹配服务，他还花钱购入了一套软件系统。一切准备就绪，让我们开始体验小丑公司所提供的服务。

为了给女儿一个生日惊喜，一位顾客在小丑公司的网站上预定了精美的蛋糕以及魔术表演服务。到了预定的时间，小丑公司的员工按响了顾客的门铃。当小姑娘把蛋糕打开时，小丑拉响了礼花并且表演了一段神奇的魔术。在魔术的结尾，小丑变出了一朵花。在把花递给小姑娘的同时，小丑和她的父母同时唱起了“祝你生日快乐”，一场温馨而又充满欢乐的生日奏响了下一个乐章。

在公司成立的头两年，一切都是那么美好：顾客十分满意，公司的盈利也颇为可观。但是在光明的前景下，危机也在酝酿。随着服务日趋商品化，低价竞争的梦魇再次降临。与此同时，整个行业仿佛也遭受了一场“创造性飓风”，缺乏竞争力的公司纷纷倒下。

在危机关头，小丑公司的老板再一次敏锐地认识到，要想生存下去必须向顾客提供更具价值的“服务”——体验。由此，小丑公司的第二次转型拉开了序幕。

这一次，他们从剧场中得到了启发：提供良好的体验就像一场表演，它需要了解观众，并据此来决定演出的主题、剧本和舞台。同时小丑公司还认识到让观众获得最佳体验的方法是让他们参与进来，成为演员。刚好，文也的妈妈打来了电话，让我们同小丑公司的员工一起来设计一场生日晚会。

首先，我们来到了文也的家里，同文也和他的父母进行沟通。当然了，我们不仅会提出问题、记录他们的需求，同时也会观察他们的行为，这有助于我们了解他们真实的需求。

回到公司后，我们对收集来的信息进行了整理和分析，顾客真实的需求在我们的脑海里逐渐清晰起来。这时，我们会聚在一起进行一场“头脑风暴”来帮助我们决定所要提供的整体体验以及“演出”的主题和情节。

晚会当天，我们提前来到了文也家。为了让体验更加完美和立体，我们采用了各种手段来设计晚会的“五感”（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）。在晚会上，我们的小丑按照事先编写的“剧本”进行“表演”。“演出”当然会有意外，但是我们的小丑会按照需求组合各种“表演”模块，让整场“演出”按照既定的目标进行。

下一站：转型经济

晚会的成功举办给文也留下了深刻的印象，他感受到了欢乐，增进了和朋友间的友谊，或许还收获了一些尊重。但是，随着时间的流逝，再美好的回忆也还是会被掩埋。

回顾历史，在商品时代，我们是使用者，商品对我们内在的影响几乎可以忽略不计。在服务时代，我们是接受者。同商品一样，服务也存在于外在。到了体验时代，我们成为了参与者。体验这种特殊的经济提供物开始真正的对我们的内在产生影响，但是这种影响却不是永恒的。真正让我们难以忘怀的是我们内在的改变。不可否认，人的最高需求是追求自我实现，因而体验的下一站是转型。

在转型时代，顾客成为了我们的商品。我们要学会做好转型的诱导者，在不干涉的前提下引导顾客做出持续的改变。另一方面我们要认识到，体验或许是快乐的，但转型一定是痛苦的。我们要正视这种痛苦，并学会把痛苦转变成积极、快乐的体验。

转型是一种非常模糊的东西，我们很难定义它。但是我想，当有一天我们从向顾客提供知识转变到引导顾客形成智慧的时候我们已经成为了一家提供“转型”的企业。