一，参透客户“心灵窗户”里蕴藏的含义
德国著名心理学家梅赛因说：“眼睛是了解一个人的最好工具，人的眼睛最能袒露人内心的隐秘和激情了。”有首小诗也对此做了诠释：眼睛是心灵的窗口，不会隐瞒更不会说谎。愤怒飞溅火花，哀伤倾泻泪雨，它给笑声增加一抹明亮的闪光。
眼睛可谓是人体中最小和生长变化最少的器官，但它透视出的感情却是极为复杂、微妙的，有时语言显得苍白时，眼睛却能表达。
从眼睛的构造来看，眼睛是人面部最诚实的部位之一。眼睛与脸部其他部位不同，其周围的肌肉更发达精巧，这种防护既能保护眼睛不受伤害，又使得眼部本能的动作反射性很强，能最直观地反映人内心的活动。
眼睛是人心灵的窗户。虽然人的思想不同，但是透过心灵的窗户，我们能看透语言未曾表达的东西，人内心的各种情绪、冲突、烦恼、愉悦，总会不由自主地通过眼神向外流露。
作为销售者，如果能参透客户的心灵之窗——眼睛所蕴藏的含义，对于把握客户的心理状态、了解客户需求也就轻而易举。
人的心灵窗户会出卖自己，而这种赤裸裸的出卖可能都不被自己所察觉。所以在销售中我们可以利用客户的心灵窗户去窥探客户的真实内心，从而了解客户的需求，然后制订相应的措施。
那么，作为销售者该怎么去参透客户的心灵窗户里蕴藏的含义呢？以下几点可以作为参考：
（1）客户眼睛闪闪发光，表明对方精神焕发，对会谈比较感兴趣。同时，这也是很难对付的人。所以面对这样的客户时，销售者应该及时地向客户介绍产品，然后再不时地向客户提问，把话题转向客户，从而制订对策。
（2）客户目光呆滞暗淡，表明对产品没有太多兴趣，这时销售者应该用产品的亮点或是其他话题，来引起客户的注意。
（3）客户目光飘忽不定，表明客户正在犹豫，这时销售者不妨给出一些合理化的建议，让客户从中选择，或做出收拾物品准备下班的动作以督促客户快点做出决定。
（4）客户目光忽明忽暗，表明客户是个工于心计的人，这样的客户很难接受销售者的介绍。这时销售者可以适当地把话题权转让给客户，从客户的谈话中找到客户的兴趣点，然后再适时地推销产品。
（5）客户习惯皱眉，表明客户是个足智多谋、深谋远虑的人，在做出决定之前会反复考虑一切可能。面对这样的客户，销售者应把谈话的主动权巧妙地转让给客户，只要客户说话了，一切就都好办。
二，从客户的面部表情判断其心理
人的表情是人心理活动的一面镜子，人的面部表情能向外界传递丰富的信息。心理学家认为：情感表达＝7％语言＋ 38％声音＋ 55％面部表情，也许这种说法有些夸张，但是也说明了面部表情与情感表达的密切关系。
表情是人心情的写照，更是一种微妙的沟通方式，因为人在说话时往往都会配合着面部表情。无论对方多么有城府，说话时也会有微表情出现，只不过稍纵即逝不容易把握而已。
表情都是当今社交活动中通用的交际手段之一，就像不同的国家、不同的肤色、不同的语言的人，一个微笑大家就能明白其中的善意一样。然而，具有社会经验的人总是故意掩饰自己的表情，因而表情也具有迷惑性和现时性，稍不留心我们就会被那“晴雨表”迷惑，从而做出错误的判断。
人是性情动物，感情的流露在所难免，有时候刻意掩饰还会产生不良后果，如果销售者能在销售中参透客户表情背后的真实世界，无疑能在销售中处于主动地位。
那么销售者该如何把握客户丰富多彩的表情呢？以下几点供参考：
（1）看透僵硬型表情的柔软角落。销售中我们经常可以见到，有的客户不管看到什么都显得很淡定，面部没有什么表情。但是无表情并非无感情，此时客户可能在极力压抑内心的感受，但是随着时间的推移，客户的面部肌肉会出现抽动、皱鼻子、眼睛跳动等动作，销售者应学会通过这些微小动作观察客户的心理。
（2）看透厌烦型表情，寻找客户的兴趣。当客户表情无奈，并伴随叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、看时间等动作的时候，客户一定是对销售者的谈话产生了厌倦。这时，销售者该考虑转换谈话主题以吸引客户的注意，或及时放出“改日拜访”的信号。
（3）看透焦虑型表情，把话题交给客户。当客户的厌烦型表情没有得到回应，厌烦的心态会淤积成焦虑，并伴随着手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动、坐立难安等动作。此时，销售者不妨立刻转换话题，以让客户搭话来转移客户的注意力，从而缓解客户的焦虑情绪。
（4）看透兴奋型表情，顺水推舟。当看到客户聚精会神，瞳孔放大，并伴随着面颊泛红、搓手、轻松地跳跃等表情和动作时，说明刚才的谈话奏效了。这时，销售者不妨抓住机遇，挑明销售目的，激起客户的购买兴趣，进而顺利地完成销售。
（5）看透欺骗型表情，探察其真实情感。如果客户突然变得侃侃而谈，但是没有兴奋性表情，而且语义不连贯，并伴随着下意识地摸下巴、摆弄衣角，或将手藏在背后等动作，说明客户在有意地掩饰什么。
三，从客户手的动作读懂其心理
心理学家弗洛伊德曾做过这样的论断：凡人皆无法隐藏私情，他的嘴可以保持缄默，但手脚却会“多嘴多舌”。也许一个人的生活阅历很丰富，城府很深，很善于掩饰自己的内心，但是他下意识的动作却无时无刻不在背叛他。
古人说：十指连心，足见手部动作与人的心理的联系多么紧密。
现代科学研究证明，手是人体中触觉最为敏感、肢体动作最多的地方，所以观察一个人说话时手的姿势变化，往往能及时捕捉到他发出的各种信息。作为销售者如果能够及时捕捉客户手部的微小动作，就能轻易地参透客户的内心世界，从而牢牢控制客户的心。
我们习惯在说话时下意识地用手比比画画，或者完全用手势来表达感情，当言语不便表达的时候，一个手势便足以胜过任何话语。
人类在语言尚未产生之时，身体语言是一切传达信息的工具，当口头语言被广泛应用以后，很多其他身体语言逐渐被忽略，但手势语言仍然被沿袭了下来，足见手部动作的重要性。所以销售者应该耳听八方、眼观六路，敏捷地捕捉客户的细微的动作。
那么，作为销售者对客户的手部动作应该关注了解什么呢？
（1）客户说话时手掌摊开，而且手掌朝上，表明客户很热情，希望继续当前的对话，这时，销售者不妨按话题继续交谈，等待转换销售话题的时机。当然这种姿势也可能是对话题的不赞同，这时销售者不妨让客户把自己的理论说透，认真倾听直至客户说完为止。
（2）客户整只手托着下巴听人说话，表明客户对销售者的谈话已经很不耐烦了，这时，销售者应该适时地转变交流的话题，以引起客户的兴趣。如果客户只是用大拇指撑着下巴，竖起的食指贴到脸颊边，说明客户在很认真地倾听，并且在倾听的同时也在认真思考，这时，销售者可以趁热打铁地把谈话的主题转换到销售主题上来。
（3）客户往往不自觉地把双手交叉放在胸前，表明客户存有戒备之心。此时，销售者应想方设法地拉近与客户之间的距离。相反，如果客户摊开双手侃侃而谈，那么表明客户处在一种放松接纳的状态中，这时，销售者大可以放心地进行销售服务。
（4）有时候很多客户会面带微笑地和销售者交谈，但是双手却始终放在桌子下面，表明这个客户对销售者的谈话保有警惕和戒心。此时，销售者不妨以温和的态度向客户谈论销售以外的事情以消除客户的戒心。
（5）当客户不自觉地低头玩弄手指或是快速摆手臂，表明客户对销售者的“滔滔不绝”不感兴趣，甚至厌烦。如果销售者对此视而不见，那么 销售者将被客户无情拒绝，因此，面对客户的这些动作，我们应该转换一下话题，或是选择让客户发言，然后再根据具体情况采取针对性的措施。
作者简介：冯耀龙，北京大学EMBA班客座教授，营销实战策划专家、知名培训师，从事企业一线管理、营销策划及营销实战逾三十年，在全国发表公众演说愈千场。
本文为独家内容，摘自《完美成交的销售心理学》，标题为编者所加，汇智博达出品，转载请私信联系我们取得授权。
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