【zhaowu笔记分享】
找到问题所有者的一大好处，就是可以直接向他提出问题解决过程中最关键的问题：“你想要什么？”
提出这个问题，我们不见得能直截了当地从答案中获得自己想要的内容，有时还需要继续追问。我们不妨假设，音乐行业的所有者是一家唱片公司的高层管理团队。如果我们在1999年时向他们提问“你们想要什么”，他们估计会给出“禁止盗版”之类的答复。但这个答复只不过是换了种说法来形容“麻烦”，也就是引发问题的情境，并没有触及问题所有者想要达到的实际目标。
若想透过表面深入探索，那么标准的建议就是尽可能多地提出有关为什么的问题（通常需要提出5次）。这里面就有些学问了。如果我们用这种方法来与一位1999年的音乐行业高管交流，可能会展开如下这段对话。
“我们想要禁止盗版行为！”
“为什么？”
“当然是为了保护我们的业绩。”
“为什么？”
“因为有免费音乐下载了，人们就不会再来购买我们的CD了。 你傻呀？”
“为什么？”
“滚！”
这并不是说对现象背后的原因进行探索是无关紧要的：人们为什么更喜欢下载免费音乐，而不是去购买CD，这是一个关键的问题（价格并非唯一的答案）。但是，追问为什么并不总是能帮助我们足够精确地 找准正确的问题所在。
比以“为什么”来提问的一种更有成效的方法，就是提出“成功是什么样子的”这个问题。有效的提问方式如下：“假设我们走入未来，看到问题解决的任务获得了巨大成功，那么这一天是哪天？我们会看到一幅怎样的景象？”这就开启了一场关于成功标准的开放式讨论。让我们与同一位音乐行业高管以这样的方式来进行一场角色扮演。
“我们走入未来，共进晚餐，一同回顾这个项目，庆祝成功。 这一天的日期是几月几日？”
“嗯，我想至少要3年以后。我们没办法一夜之间就将问题解决掉，是不是？”
“我想也是。我们怎么知道已经成功了呢？”
“如果我们能坐在一起共进晚餐，就说明我还有工作！”
“那好，说明这顿晚餐要由你来埋单了。还有什么？”
“我们将盗版这个问题解决掉了。”
“当然，但你是怎么知道问题已经解决掉了呢？如何对此进行衡量呢？”
“肯定是我们的收入再次出现了增长。如果我们制止了盗版行为，就能重新回到盗版出现之前的增长曲线上面。”
通过几个简单的问题，我们便可以取得一些初步的成果：关键的评判标准是收入，不是人们下载了多少文件，也不是有多少人因分享文件而被关进监狱。这条思路为我们打开了一扇大门，通往另一场更富有成 效的讨论。
用这种方式提问的另一个好处，就是能及时暴露“以解决方案来定义问题”这种时常出现且颇为拙劣的错误。这位高管可能会说：“问题就在于我们需要提升下载盗版文件的难度”，或是“我们需要在预防盗版方面加大力度”。这种十分常见的错误会直接将我们带入第1章中格莱珉银行与达能的故事，那个故事反映出采用了潜在的解决方案陷阱：当我们以能引出解决方案的方式来进行问题定义时，就是在冒着盲目确认这一结论的巨大风险。
和许多错误一样，犯下这一错误的问题所有者通常也是怀着良苦用心的。你可能会问，这不就是我们常说的以结果为导向吗？优秀的老板不是经常告诫员工，要“带着方案来找我，不要带着问题来找我”吗？尽管如此，若想使问题获得恰当的定义，我们必须抑制住匆忙下结论的冲动。若想专注于问题陈述，我们首先需要忽略那些可能的解决方案。提出成功标准的问题，就是帮助我们这样做的一个工具。
在思考成功标准的过程中，一个重要关注点就是要看到其中是否包括明确的可量化目标。我们在选定这样一个数字时，通常会针对此事展开大量讨论，而且也完全有理由这样做：我们很难在问题定义过程的开头就设定一个充满野心但又不脱离现实的目标高度。在我们的例子中，如果继续与这位音乐公司高管进行对话，那么他就有可能在一连串的询问下不得不给出年收入增长5%～7%的具体目标。这一愿望是可以理解的，但很可能并不现实。事后想来，在数字化颠覆大潮的席卷之下，没有什么战略可以使音乐行业的发展维持以前的增长轨迹。
由于目标量化的难度很大，关于这一问题出现了两个思想流派。一条思路是放弃量化，在问题中体现出能包容不确定性的开放式目标。在音乐行业的案例中，这样一个目标可能是“保持ROS的同时将收入最大化”（ROS即销售回报率，指利润占销售额的百分比）。
但也有人认为，在组织环境之中，这种提问方式不足以给问题解决团队带来足够的动力。选定一个目标数字，就算是凭空拍脑袋定下来的，也能带来实实在在的好处。这个数字能帮助人们集中思路，绞尽脑汁，名正言顺地将资源分配到解决问题的工作之中，而且还能在总体上提高标准。只要你随时准备在发现新情况时对目标进行调整（最初的目标可能定得太高或太低），那么这种方法就非常有吸引力。
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