美国知名行为心理学家希思兄弟发现，那些令人愉快的峰值时刻大致包含4种因素：1. 欣喜。2. 认知。3. 荣耀。4. 连接。
“行为设计学”（Behaviour Design）。现在它的掌门人是斯坦福大学的B. J. 福格。福格的最大贡献在于，他把行为设计学跟计算机软件和互联网应用联系在了一起，造就了一个个巨大的商机。
如果一个用户的意愿很强，他做这件事又特别简单，你的提醒又恰到好处，那就会有一个特别好的效果——他会养成做这件事的习惯。所以什么叫品牌？品牌就是你培养了用户的使用习惯。
以培养用户习惯为目标——其实就是以让用户上瘾为目标，福格又给出了两条经验：
第一，是让用户在第一次接触你的东西时就有一个好印象。这就是为什么你在头等舱刚坐下，空姐就为你端来一杯香槟；这也是为什么苹果公司特别注重开机，甚至开箱体验。
第二，是让用户能经常获得成就感。比如微博、微信，这些社交网络为什么让人上瘾？因为你每发一条状态，就有可能收获回复和点赞，就有可能吸引新的粉丝。
对于商家来说，用户体验就是商机，其带来的最直接的好处就是提升黏性，产生利润。
重点是，如何像设计行为那样，去设计让用户满意的体验？希思兄弟研究发现，在重要时刻加入如下四种因素中的一种或几种，便能打造让用户难忘的峰值瞬间。
第一个因素是欣喜，即制造惊喜，给对方超乎寻常的感受。制造欣喜有三个方法：提升感官享受、增加刺激性、打破脚本。
第二个因素是认知，即让人获得一个洞见，意识到自己的潜能或者不能。
第三个因素是荣耀，来自认可，来自里程碑的设立，来自关键时刻表现出的勇气。
第四个因素是连接，即和他人联系在一起的感觉，共享美好或痛苦时刻。很多实验证明，如果一个团队一起经历过困难的时刻，一起奋斗挣扎过，一起体会过痛苦，这个团队的凝聚力会特别强。中国人说好关系是“一起扛过枪、一起同过窗……”还是有道理的。
四种时刻。
• 欣喜时刻：一封情书，一张票根，一件穿旧了的T恤，还有你的孩子们信手涂鸦的、让你笑逐颜开的卡片。
• 认知时刻：让你感触良多的引言或文章，改变你审视世界视角的书籍，以及记录下你的万千思绪的日记。
• 荣耀时刻：表示认可的绶带、成绩单，以及卡片、证书、感谢卡、奖状（如果将一座奖杯丢掉，真的会让人心痛不已）。
• 连接时刻：婚礼照片、度假照片、家庭合影、圣诞节穿着丑得可爱的毛衣时的抓拍，每张照片都珍贵。
我们将会探讨三种值得凸显的事件：转变事件、里程碑事件，以及低谷事件。转变是一种很典型的决定性时刻。许多文化都拥有自己的“成人礼”。
第一部分 欣喜时刻
3个要点，刺激欣喜感受
想要在一个时刻中加入欣喜因素，那就请做到以下三点：第一，提升感官享受。第二，增加刺激性。第三，突破脚本（所谓突破脚本，就是指打破人们对于某种体验的预期。
研究还表明，同样地，如果让老年人回想起最为深刻的记忆，他们所引用的大多数回忆也都会出现在15~30岁的时间段。心理学家将此称为“记忆隆起”。
欣喜时刻 要点小结
1.欣喜时刻指的是超越平常的体验。这些体验让我们感到专注、享受、惊喜、干劲儿十足。
2.如比赛、音乐舞蹈表演或是庆典这样的活动本身自带峰值体验。但是，生活中除了这些活动的其他领域却往往无聊得让人抓狂。
3.以下是打造更多欣喜时刻的3种原料：（1）提升感官享受。（2）增加刺激性。（3）打破脚本。大多数欣喜时刻都会包含这三者中的两三个特征。
4.第三种原料——“打破脚本”需要我们特别关注。所谓打破脚本，就是颠覆人们对一种体验会如何展开的预期。这是一种战略上的惊喜。
5.打破脚本的时刻对于企业的改变起着关键作用。这些时刻是“老方法”和“新路子”之间的分水岭。
6.打破脚本的时刻，也是我们人生中记忆最为深刻的时刻。
7.注意：即便有了这3种简单的原料，创造欣喜时刻也仍是一件难事。没有专门负责打造欣喜时刻的人员，因此，创造欣喜时刻的任务很容易被搁置，或是草率完成。
8.虽然困难，但“峰值时刻”仍然值得打造。我们生活中的一些令人印象最为深刻的体验，就是由这些时刻带给我们的。
如何打造决定性时刻？
让欣喜升级
（1）打破脚本。
（2）提高刺激性。
（3）提升感官享受。
让认知升级
（1）被现实“绊倒”。
（2）突破认知。
让荣耀升级
（1）多设里程碑。
（2）认可他人。
让连接升级
（1）就像上文所说的一样，角色扮演能在生活背景不尽相同的委员会和教民之间搭建理解之桥。
（2）打造共同使命感。
第二部分 认知时刻
如果不突破自我，我们往往不会产生自我认知。研究表明，对自己的思想和感情进行反省或沉思，对真正了解自我没有什么帮助。若是对自己的行为加以研究，效果则要好得多。
在企业中，导师的影响力或许更为明显。“高标准+信心”这种配方虽然有效，但从本质上来说，这只是在表达一种预期。而伟大的导师，则会再加入两种元素：方向+支持。我对你有很高的期望值，我也知道你能达到这些目标，因此让我们来尝试一个新的挑战，如果失败了，我会帮助你重整旗鼓。若是将导师的思想精髓总结为两句话，内容就是如此。听起来虽然简单，却具有扭转职业生涯的威力。
突破自我必定能带给你的不是成功，而是学习和成长。这必定是一种自我认知，必定能让你得到一些生命中最重要也最让人烦恼的问题的答案：我们想要的是什么？我们能做些什么？我们能成为什么样的人？我们又能承受什么样的代价？
认知时刻
要点小结
1.认知时刻能让我们收获认知，实现转变。
2.认知时刻不一定是因缘偶发的。想要为他人打造认知时刻，我们可以引导他们“被现实绊倒”，也就是启发他们收获震撼人心的感悟。
3.被现实“绊倒”需要
（1）明确的认知，
（2）用时简短，
（3）由观众自己去发现。
4.想要打造自我认知的时刻，就需要突破自我，也就是把自己暴露于风险之下、置身于新环境中。
5.导师能帮助我们实现超越想象的自我突破，在此过程中，他们还能够为我们点亮一个个决定性时刻。
6.能够引导人们产生自我认知的导师配方是：高标准+信心+方向+支持。
7.如果想要让我们的学生突破自我，我们就需要克服保护自己关爱的人不受风险、与危险隔离开来的直觉。
8.自我突破带来的不是成功，而是成长。
• Spanx的创始人萨拉·布莱克利的父亲会问孩子们：“你们这周都经历了哪些失败？”他想让自我突破在孩子的眼中变得更加容易（不那么可怕）。
让连接升级
（1）服务员可以向一桌喝酒的客人介绍中国的几条酒桌礼仪。比如，如果与别人碰了杯，你就必须把杯子里剩下的酒饮尽。在与一位长者或上级碰杯的时候，为表尊重，你的酒杯杯沿要低于对方的酒杯杯沿。
（2）加深感情。“熊猫花园”能不能试着把“幸运饼干”重新包装为“友谊饼干”，往里面塞进引发话题的问题，鼓励席间的大家畅谈起来呢？打开饼干，纸条上或许会写着：“上次一个人唱歌是什么时候的事？上次对别人一展歌喉又是什么时候的事？”
第三部分 荣耀时刻
如何才能打造荣耀时刻呢？方法很简单：努力工作，投入精力，结果你会变得更有才华，也更有成就，而这些成就反过来又会点燃你的荣耀感。就是这么简单。
设立里程碑
你能不能将这一招运用到你的一个目标上呢？比如，有许多美国人都立志想学一门外语。但是，像“学会西班牙语”这样模糊的目标大多会让我们止步不前。这样的目标既没有终点，途中又不设关卡。借用坎布的方法，我们可以把这段旅程打造得趣味盎然。我们可以选择一级级地往上升。
第一级：用西班牙语点一次餐。
第二级：和一位出租车司机进行一次简单的沟通。
第三级：略读一份西班牙语报纸，至少读懂一个标题。
第四级：看懂一集西班牙语动画片的大致剧情。
第五级：阅读一本幼儿园水平的西班牙语书。
如此逐渐升级，直到……
终极目标：和管账的费尔南多用西班牙语进行一次完整的日常交流。
锻炼勇气
明智的管理思维：用小目标支撑大目标
马克·吐温说：“勇气是对恐惧的抵抗、对恐惧的掌控，而不是无所畏惧。”
我们喜欢分享伴随成就而来的荣耀时刻：比如，我们克服的阻碍、取得的胜利，以及赢得的成果。在前两章里，我们已经学习了两种打造更多荣耀时刻的方法：第一，我们可以认可他人的成就；第二，我们可以在到达目标的途中多设立里程碑。
也就是说，我们不仅为我们所爱的人骄傲，也会为我们自己的成就自豪。但是除此之外，我们还疏漏了一点。想一想人们对其他形式的荣耀时刻是如何描述的：我为某人挺身而出，我坚守立场，顶住了非议，我坚守了自己的信仰，我没有屈服。这些情感并不是在描述“成就”，至少不是那种牌匾或证书上的成就。应该说，这些感情意在描述表达勇气的时刻。
金泰尔表示：“就像运动员通过练习将动作深入肌肉记忆中一样，这门课的重点在于，要将表达价值观设定为我们的默认反应。”
荣耀时刻
要点小结
1.荣耀时刻是对人们取得成就的庆祝。在荣耀时刻中，我们昂首挺胸、神采奕奕。
2.想要打造更多的荣耀时刻，有三个实用的方法：（1）认可他人；（2）多设里程碑；（3）锻炼勇气。第一种方法能为他人打造决定性时刻，后两种方法则让我们为自己打造决定性时刻。
3.我们对认可的表达远远不够。
• 研究员韦利总结道，超过80%的主管都认为自己经常会对下属表示认可，但同意这种说法的员工却不到20%。
4.有效的认可要针对个人，而不要走形式。（评选“月度最佳员工”没什么用。）
• 礼来制药公司的基思·赖辛格利用“量身定制的奖励”（比如Bose耳机）来传递这样一条信息：你所做的我都看在眼里，我很欣赏你。
5.投入与收获不成正比是认可的一个重要特征：只需投入一点儿努力，接受认可的人就能得到一大笔回报。
• 基拉·斯卢普在中学的时候听到一位音乐教师说她嗓音优美，人生从此改变。
6.想要为我们自己打造荣耀时刻，就应该让有意义的里程碑翻倍——也就是重新规划漫长的旅途，在其中设置许多条“中点线”。
• 在通往学会拉爱尔兰小提琴这个长期目标的途中，作家坎普设置了“层层关卡”——比如“把《指环王》里《担忧的霍比特人》一曲学会”。
7.我们也可以挖掘出那些尚未被人注意到的里程碑。
• 如果少年体育队的每个成员都能看到一段体现其进步的“前后对比”的视频，会有怎样的效果呢？
• 倚重于数据的企业目标，作为划分职责的工具无可厚非，但是，明智的管理者会在通往目标的道路上树立更多有激励意义的里程碑。
8.我们会为表现出勇气的时刻而感到自豪。我们永远也不能料到何时需要用到勇气，但可以通过练习来让自己做好准备。
•在纳什维尔快餐店进行静坐示威的各位不仅展示出了勇气，更是“预演”了勇气。
9.锻炼勇气能够让我们“事先储存”好该做出的反应。
• 金泰尔的道德教育方法让我们看到，我们往往知道什么是正确的选择，但是不知道该如何行动起来。
10.勇气是有感染力的，我们的行动或许能够造就他人的决定性时刻。
第四部分 连接时刻
所谓“回应”，包含三个因素。
1.理解：我的另一半理解我对自己的认识，也明白我重视什么。
2.肯定：我的另一半尊重我的身份，也尊重我的需求。
3.关心：我的另一半会积极支持我，帮助我满足需求。
连接时刻
要点小结
1.连接时刻能够将我们与他人联系在一起。我们感到温暖、团结、心心相印，且得到了认可。
2.想要在团队中激发彼此产生联系，我们就必须创造共同的意义。有3种做法可以帮我们达到这个效果：（1）打造让大家步履一致的时刻；（2）点明共有的难处；（3）为之赋予意义。
• 夏普重新将重心放在消费者体验上的事例包含了以上所有因素：（1）全员大会；（2）自愿自发的“行动小组”；（3）号召大家积极改进看护病人的方法。
3.共同经历过患难的小组成员会产生更为紧密的联系。在能够自愿选择面对困难、拥有一定的主动权，且困难具有意义的情况下，人们会报以欢迎的态度。
• 西亚加拉塔斯对宗教信仰者的研究表明，共同分享的痛苦体验可以被视为一种“将内团体结合在一起的社会性手段”。
4.“赋予意义”的做法能让人们重拾工作的目的。这不仅让人干劲儿十足，也能鼓励大家拿出“超越平常”的工作成果。
• 汉森的研究表明：坚定的使命感要比激情四溢更能带来高效的表现。
5.许多人都认为人际关系会随着时间日益加深，但是这个看法并不全面。有的时候，长久的人际关系会遇上平台期；而有的人际关系，则会在正确的时机飞速发展。
• 通过开学前简短的家访等措施，费舍罗和她的团队让问题丛生的斯坦顿小学起死回生。
6.根据心理学家哈利·T. 赖斯的理论，“给予回应”能够提升人际关系。所谓给予回应，就是相互之间的理解、肯定及关心。
• 斯坦顿小学的教师们聆听了家长对于孩子们的期望，这是他们给予回应的方式。
• 在健康保健行业中，护工们用“你有什么愿望”替换“你有什么不舒服”这个问题。
• “提及包袱”的接线员们对消费者过去的经历给予了确认。
7.亲密的关系是由给予回应与敞开心扉结合而成的，也是通过“一来一往”建立的。
• 亚瑟·阿伦的36个问题实验让素昧平生的陌生人变成了亲密好友，而且只用了45分钟！
我们有能力成为创造带来欣喜、激起认知、引发荣耀及鼓励连接时刻的设计师。这些非同一般的每一分、每一时及每一天，才是让生活意义非凡的点睛之笔。决定性时刻，等待你我来创造。
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