为什么麦当劳40%的奶昔都是早上卖出去的，而且买这些奶昔的顾客一般都是一个人，也不会搭配奶昔买其他别的东西，并且基本都是拿回车上喝呢?这是一家麦当劳真实发生的有意思的案例！客户各种行为背后，实际上都是有许多值得深入解读的意义。《创新者的窘境》的作者，哈佛商学院教授克雷顿·克里斯滕森就提出了一个很经典的观点，他说， 用户购买的并不是某种产品或者服务，其实他们做的是，“雇佣”你的产品或者服务，来完成他们面临的某种任务。
包括我们自己在做生意的时候，也很容易从商家的视角出发，很关注在产品身上。却忽略了客户购买产品背后主要的本质需求。哈佛大学营销学教授来维特曾经说过一句经典的话：“人们其实不想买一个1/4英寸的钻头。他们只想要一个1/4英寸的洞。”
比如开一家餐厅，店家很容易关注在自己的产品应该要卖给什么样的客戶，客戶更喜欢什么口味等问題，而忽略了客戶真正來消費时，除了看起來是來吃东西的表面原因之外，背后也许有著更深层次的本质需求。就像是在麦当劳一大早消費奶昔的客戶，顾客最核心的任务其实是： 在无聊的上班通勤的路途上，找点好玩好吃的东西来打发时间。而且，这个东西还得不受他们早上去上班那个场景的各种限制。
再比如卖早点的餐厅，除了东西做得好吃之外，必须考虑到客户来消费之后各种应用的场景中怎么样吃，不会让他觉得非常有限制，吃起来不方便。因为许多人消费早餐，時间是很急迫的，所以做出餐品的時間必須很快。另外包装也必須符合客戶用餐场景，在路上或车上吃的時候，不能像是很容易弄脏他们的衣服；会把手指弄得很黏⋯⋯这些都是填饱肚子之外的深层需求。商家重要的是真正带着同理心去观察你的客户，了解隐藏在他们行为后面真正的需求和渴望是什么，透过表象看到本质。这样才能真正做出好的产品。
这个逻辑与近几年许多人讨论的"用戶思维"有着异曲同工。在过去商家设计产品通常是从自己的角度出发，透过广告让信息传达到客户。但是互联网兴起改变了所有人的消费习惯，并且让信息传播更加的便捷与快速。传统依靠信息不对称做生意的商业模式也就越來越难以生存。而更加重要的是用户之所以会购买你的产品，是因为它们想“雇佣”你的产品完成他们的某个任务。我们要带着同理心去观察顾客，了解隐藏在他们行为后面真正的需求和渴望是什么。这样才能在激烈競爭中脫穎而出。
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