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好久不见啦！想我吗！
我们恢复更新咯！
在英国，服务设计除了在商业上应用广泛，也特别受政府重视。政府里专门设有服务设计师这个岗位。
之前和大家分享过一篇关于英国政府的服务设计文章，可以先回顾一下噢：
在分享之前，提醒大家一下：
政府的服务设计和商业服务设计是有区别的，有一些原则不一定适用于商业环境哈。
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当设计政府服务的时候，我们需要去考虑会使用这些服务的人。如果你没有搞清楚谁需要这些服务，那么你不可能设计出好的服务。
1. 满足数字服务标准
英国政府建立了自己的一套服务设计标准，下次和大家分享。
数字服务标准里的第一条就是：搞清楚用户需求。为了达到这个标准，你需要：
- 展示你对你的用户有着非常深入的了解
- 解释你是如何去设计服务来反映出你的用户需求的
- 有证据可以来支撑你对用户需求的理解
2. 了解用户需求
人们和商业机构使用政府的服务来完成一些事情（比如，注册选举，买车是否需要缴税，如何缴税等）。
我们这里讲的“用户需求”，是用户对于服务的需求。也就是说，我们提供的这个服务需要去满足用户，帮助用户达到他们想要的结果。
当我们设计出来的服务，是围绕着用户及其需求而设计的时候：
- 才能被广泛地使用
- 才能帮助人们达到他们的目的，从而达到政治意图
- 才能花更少的时间和金钱去解决问题，从而降低成本
针对第三条插个话，服务设计不是一味地考虑用户体验，而是更注重强调平衡各个利益方，这样才是可持续的。
3. 调查用户以及他们的需求
在整个项目运行的每一个中，你都要不断地进行调研，保证你的服务是满足用户需求的。
①什么时候调研？
在“发现阶段”，你需要找出：
- 你的服务针对的用户是谁，他们为什么要使用这个服务？
- 他们目前是怎么做的？（比如，他们现在用的是什么服务，或者，他们目前的用户旅程图是怎么样的。）
- 他们遇到的困难和沮丧。
- 他们需要在这个服务中得到什么，才能达到自己的目的？
其实就是需要去确定persona和用户旅程图
在“alpha、beta和live阶段”，你应该：
- 增强你对用户及其需求的了解
- 找到针对的用户群体，测试你的设计结果
- 评估你设计出的服务，保证能够满足用户的需求
②如何去做调研？
你可以通过以下方法来了解你的用户及其需求：
- 回顾现有的证据（比如，查询日志、客服中心的数据、之前的调查报告等）
- 采访和观察实际用户/潜在用户
- 采访你的机构内外部那些与实际用户/潜在用户一起工作的人
要注意的是，如果你搜集的信息不是直接从用户那里得来的，请只把它们当做“猜测”，然后进一步去验证。
③调研对象是谁？
你必须要了解所有的用户，而不只是典型用户。同时，你也要去了解服务提供者的需求。
在你调查的时候，要特别关注那些在使用现有服务上有困难，或者无法达到自己既定目的的人。这会帮助你创造出能被更多人使用的、更加简单明了且快速的服务。
4. 分享你知道的关于用户的一切
当你对用户有了足够的了解之后，你需要找到一个简单、容易被理解的方法和大家分享。
你可以用以下的办法：
- 用户旅程图
- 人物画像
为什么要分享呢，因为一个服务设计团队可能是在不停地变动的。比如，项目进行到某个阶段，大家突然发现还牵扯到了一个之前没发现的利益方，需要把这个利益方拉进来一起设计。这个时候，就需要把之前的信息告知新加入的成员。
5. 写下用户需求
当你对用户需求有了非常好的了解，你应该把它们都记录下来，并且加入到对用户的描述中。
你可以用以下的形式来记录：
作为……【什么样的用户有这个需求？】
我 需要/想/期望……【这个用户想干嘛？】
这样的话……【为什么他想做这个？】
emmmm，太抽象？
举个栗子吧：
作为【一个英国人】
我需要【一个护照】
这样的话【我可以到国外旅游并且证明我的身份】
这样做的好处是，你能把关注点放在对你用户来说最重要的需求上，而不会罗列一大堆不可操控的需求。
6. 验证用户需求
好的用户需求应该：
- 听起来像是一个真实存在用户会说的话
- 有证据支撑，而不是推测
- 关注问题而不是解决方法（比如，关注“需要提醒”，而不是关注“需要邮寄或者信”）
其实第三条也蛮老生常谈的。从另外一个角度来看，就是要深入地去挖掘用户的需求，而不是只停留在表面。比如，当用户说他需要一件羽绒服的时候，我们应该去深入挖掘背后的原因。也许是因为用户很冷，所以他才会说想要羽绒服。那么，我们提供的解决方法就可以是开暖气、开空调等。
7.分享用户需求
你应该把你了解到的用户需求分享给大家，包括你的同事、利益相关者、用户和公众。
你可以通过以下几个方式来为需求进行分类：
- 按照用户类型来分类，比如，新生儿父母、小商贩、社会工作者……
- 按照服务流程来分类，比如，注册、申请、面试……
- 按照主题来分类，比如，身份验证、付款、许可证……
你分享得越多，大家就了解得越多。大家会向你提问题、发现漏洞并且评价你做的事情。这都让你能够设计出更好的服务。
8. 把用户需求放到故事板里
这块原文写的很简单，不是特别有分享价值，就不分享啦。
不过我们正在准备另外一篇长文来讲怎么去画故事板，先在这里挖个坑，下次和大家分享哈。
文字：琛
审稿：陈丹
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