需求沟通

日常的工作沟通中，我们不仅是信息的传达者，也是沟通对象的聆听者，良好的沟通和总可以高效推进会议议程，也可以快速解决问题，帮助缓和人际关系。

一 沟通要注意什么

沟通的最终目的，是希望信息可以高效完整地传达，因此需要注意如下几点：
目的： 即在沟通时，要明确我们和沟通对象要表达的意图是是什么。明确沟通的目的有两个作用，第一是明确目标可以帮助沟通对象快速进入话题，提高沟通的效率；第二是在沟通前，让帮助我们在确认目标前理清沟通方向和沟通思路，减少因沟通带来的歧义或者不恰当的表达，防止引发沟通对象浮想联翩。
思考过程： 即在沟通前，需要自我进行思考，如何支持自己的沟通论点和目标，减少不必要的沟通冗余
沟通方式： 即使用哪种方式沟通是最好的，是当面沟通恰当，还是电话沟通、微信沟通、邮件沟通。如果是当面沟通，是最高效的，一般需要当面说清楚，并且需要理清思路的，可以考虑当面沟通。电话沟通一般是要做关键事项的确认，而且比较紧急的事项，可以电话沟通。微信沟通一般是需要相关方了解，做确认，但是又不紧急的沟通。邮件一般比较正式，需要抄送关键相关方。
沟通时机： 即合适和沟通对象沟通当前话题，现在沟通对象心情是否平复，是否会有会议时间冲突，是否需要做些资料的前提了解，当前的环境如果很嘈杂是否合适沟通。
说服策略： 即综合上述的沟通方式、沟通时机，结合实际的语言技巧，来说服沟通对象采取自己的建议，或者帮助用户表达清楚自己的观点或者意图

二 需求沟通的思维定式

2.1用户需求调研的沟通定式

用户需求调研，实际的目的是为了解决用户的实际需求，因此在沟通过程中，我们最终的目的是要评估用户需求的可行性。
主要的沟通定式可以参考：
（1）确认用户的诉求是要解决什么问题
（2）问题出现的原因是什么
（3）现状是怎样的，如何做问题应对的
（3）解决了这个问题，可以带来的效果或者价值
（4）使用的场景或者频次
（5）复述当前的现状，与用户对齐需求
（6）如果有解决方式，可以直接给出建议，如果没有，可以回复先内部评估然后再给一个可以答复的时间

2. 2 日常问题反馈

在用户系统使用的过程中，可能会遇到一些问题，这些问题可能是用户对系统操作不熟悉引发的答疑，也可能是系统真正产生的异常，因此如何做问题区分，需要根据用户实际的问题来做判断。在进行答疑的沟通时，需要考虑了如何做问题的区别和处理，可以参考如下定式：
（1）确认用户的问题是什么，定位是哪个系统功能模块，遇到的问题是什么，是否需要提供具体案例做排查
（2）用户当前提出的问题，是系统问题，还是操作问题，还是一个潜在的系统优化需求
（3）问题分类处理方法：

• 如果是操作问题，可以做日常答疑问题统计，并统一梳理规范答疑文档，提供给用户参考
• 如果是系统问题，可以判断当前的紧急程度和影响程度，积极跟进解决，并梳理用户的情绪
• 如果是系统优化，可以根据实际情况，沟通优化需求的排期，并和用户沟通申请规范的需求申请流程

2.3 阐述个人观点

在日常的需求沟通中，不管是会议讨论，还是和用户沟通，都会遇到发表个人观点的场景，因此需要考虑如何表达个人的观点。阐述观点一方面需要自己表达清楚，另外一方面也需要让听者快速获得你想表达的信息。
沟通中常用的一般有两种思维定式，一种是金字塔模型，另外一种是PREP沟通模型（当然其他的沟通模型也可以在相关书籍参考）。
金字塔模型：一般适合用于汇报总结或者有多观点结构的表达技巧。
其主要思路是:

• 结论先行：即先给出自己一个总的观点
• 以上统下：即基于结论观点，再说出框架，说出不同的分论点
• 归类分组：即根据MECE法则，做不同分类挂你单的论据展开说明，阐述原因支持论点

PREP沟通模型：一般适用于案例举证的说明。
其主要的思路是：

• 阐述观点（Point）：阐述说明自己的观点，观点尽量简明扼要，直入主题。
• 说明原因（Reason）：说明自己提出观点的一句和理由，支持个人的观点
• 案例补充（Example)：提供具体案例，或者相关数据做论点的支撑，强化个人观点
• 重申观点（Point）：基于上述流程，再次重申个人观点，强调个人的说明重点

2.4 会议讨论主持

在实际的需求工作中，需求沟通往往会涉及到不同主题和规则的讨论。在个人主持会议时，为了高效主持会议，需要考虑会议举行过程中不同的场景应对，总体来说，需要了解不同参与人实际的工作背景，协助参与人快速了解会议背景，方便相关方尽快进入会议主题。因此需要考虑的定式思路可以参考如下：
会议开始时的工作：
（1）会议背景：要简单介绍沟通的议题背景，方便不同工作岗位的相关方尽快进入同一个议题
（2）主要问题：于会议背景，目前遇到的问题是什么，要解决什么问题；即介绍会议的主要目标，建议可以分点列举
（3）会议议程：基于会议的主要目标，介绍会议主要展开先后的顺序流程
会议过程中的工作：
（1）重要观点阐述和说明：会议沟通过程中，重点的会议结论，需要和在场的所有相关方确认是否有问题，如果没有问题，需要将结论及时记录，并和大家确认表述是否有问题
（2）流程跟进：如果当前议题的进程已经有结论，可以根据进度跟进实际的进程，确认当前进程无问题，即可进入下一个议题
（3）议题明确：有时候在沟通过程中，可能会遇到讨论的内容偏离会议的议题，但是由于时间原因，需要考虑及时打断沟通相关。打断时，重点说明我们沟通的主要内容，并尽快进入正轨。如果也是此次议题需要考虑的方向，但是不能完全打开讨论的，可以说明建议另外约会议，单独沟通，这个会议可能聊不出结果
会议收尾的工作：
（1）阐述会议议程：可以简单说下今天的会议背景和议题
（2）沟通结论：基于沟通的结果，说明当前沟通的会议结论是什么
（3）待办分配：针对仍然留下的会议待办，需要确认这些工作的跟进人是谁，是否需要有明确的完成时间

2.5 情绪沟通

在日常需求沟通中，不同的沟通对象会有不同的性格特征，有些沟通可能会给自己带来顺畅的体验，但是遇到难以沟通的对象，需要考虑如何控制个人的情绪，保持正常的需求沟通。如果和对方沟通中，确实会有一些负面情绪，可以考虑如下刻意练习的思维定式：
1.确认目标：沟通之前，先确认自己沟通的目标，不能因为沟通带有情绪，忘了自己的目的是什么，发泄情绪是否有效解决当前问题，是否会引发不当的结果
2.化解情绪：如果当前情绪无法控制，可以先离开现场先恢复理智，尽量恢复个人的正常情绪；如果情绪不是很大，可以和对方简单阐述当前个人的负面情绪
3.共识问题：和对方明确，沟通是为了解决什么问题，而不是竞争或者是争辩；沟通中，不用带有责备和抱怨、攻击的语气，否则只会使得问题恶化
4.转移问题：可把关键的问题先抛给对方，让对方先给出决策和建议，自己在倾听的过程中，可以慢慢恢复理智

情绪沟通是所有沟通中，最难控制的，并不是一时一刻可以学习的，需要日常的刻意训练和学习。在日常生活中，自己也需要做到健康饮食和作息，保持舒畅的心情，这些也有有助于自己在工作中保持一颗平常心。