在整个消费市场上,依然有为数不少的老板,抱着投机心态以为割韭菜,才是做生意的捷径,毕竟人口多!
瑞士洛桑管理学院,2021年发表一份针对全球服务业竞争力报告中,详列几组重要的数字。
1、企业争取一个新客户的成本,是保留一个老客户的五倍;留住的客户有可能会为企业带来100%的利润。
2、客户忠诚度下降5%,企业利润下降25%。
3、向新客户推销产品成功率是15%,向老客户销售产品成功率有50%以上。
4、如果将每年的客户保持率增加5%,利润将达25-85%。
5、一个满意的客户会引发8笔潜在的生意,其中至少有1笔成交;
一个不满意的客户会影响25个人的购买意向,这就是我们说的顾客效应。
6、60%的新客户,来自老客户推荐。
7、20%的老客户,带来了80%的利润。
8、一位老顾客贡献商家的利润,是新顾客的16倍以上。
这份"竞争力报告"上提及:真正能让你赚到钱的是老顾客,不是新顾客(为了拉新,要丢出好多銀子给平台)。
与拜访陌生人相比,和老客户做生意成功的几率要高出好几倍。
既然只有老顾客能让我们赚到钱,
为什么不好好的服务他呢?
服务业为什么这么难经营,就是没把老顾客服务做到位(治本),所以得不断的要拓新客(治标)。
一直以来,都是变Tie经营(先充值后消费的心态一直不对,但就算正视也无济於事,因为大家都这么干);因此,就这么恶性循环著,现金流断裂挺不住的,走著走著就不见了。
先充值后消费的心态,为啥不对呢?
《先借消费者的钱,来成就自己》
用折扣优惠让顾客以为占便宜,诱惑顾客办卡入金,把客人还未消费的钱先拿来运用。
现金流为什么会断?
因为店家把预收款,当工资或奖金给分掉(投资开店根本不做风险管理,没预留风险金),还有拿去借贷生利息或买房做投资,都是拉长财务杠杆的变态式经营。只有极少数有品牌信誉的店家不会这么玩,用健康理念去经营,自然能存活下来。
服务流程、方法和标准,可以复制,不可复制的是企业文化和人员的服务态度。
老顾客是最好的新顾客,
更是最好的导购员。
老顾客会将产品及服务的好处,告诉身边人。这样的口碑传播,一个客户可以影响七八十个以上的潜在客户。
善的循环,是永世不变真理。你服务好"有价值"客户,赋予顾客价值,顾客才会反馈你终身价值。
顾客终身价值公式:
在一个月内消费者他《消费平均金额》×《消费频次》等于他对卖家的月贡献价值。
1.单客月消费金额=
消费平均金额×来店次数。
2.顾客年消费价值=单客月消费金额×12
3. 若顾客找你服务10年15年以上呢,
4. 顾客又介绍他身边的亲戚好友来消费,口碑这么延展出去……
商家在帮他服务的一段时间,他介绍了几位亲戚朋友给你。这几位亲友也陆续的帮你转介绍了几位。那上面的公式所做出来的顾客价值,是不是再放大了好几倍?
当你能理解"顾客价值"是什么,自然你会遵循长期主义来维系好老顾客,成为顾客一辈子的好朋友。最终,
顾客反馈你的是他的终身价值。
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