原创 王美红 美芽说 2018-11-21
投诉管理中关于某奶粉的一个场景分享给大家，请准备好小板凳：
客户：我喝你们的这个奶粉怎么里面有东西呢？
客服：您说的这里面有东西是是很多还是少量？
客户：很多。
客服：什么样的？形状是那种粉末吗？
客户：颜色很深，大小不一的很多。我也用过其它奶粉，根本没有这种情况。
客服：这个不可能呀，咱们的奶粉不会出现质量的问题的。请问您的奶粉是在哪放着呢？
客户：明明就是有东西，奶粉我喂了这么久，第一次看到这些不一样的颗粒，怎么可能连这点东西都分不清楚呢？我一般用完都放在橱柜或者客厅。
客服：那么这些位置咱们宝宝都是碰触不到的对吧？
客户：你什么意思呀？你是觉得奶粉里面的东西是我自己弄进去的吗？你们能退吗？
客服：不是，不是这个意思。是我们的奶粉在生产环节有严格的管控标准，生产线所有环节都是人工接触不到的。所以质量是有严格保证的。这点请您放心。
客户：那就是我自己的问题了，是吗？我要到相关部门反馈，你们的服务太差劲了。明明有杂质，不是奶粉，这孩子喝了能安全吗？
客服：那您方便提供一下照片吧，我们辨别一下您描述的杂质可能是什么？好吗？
客户：赶快给我查清楚，否则我就到有关部门投诉你。
对于这个案例，作为投诉处理专家的您感受到了客户的哪些心理变化呢？分别有什么特征？
心理变化：上述case中的客户心理变化经历了6中变化，分别是本位心理、尊重心理、公平心理、表现心理，报复心理。
让我们一起来看下心理变化的过程、特征和应对话术建议：
1.本位心理：描述问题以自我为中心的一种心理，这里是指客户的基本诉求，奶粉里面有异物，其实是想就奶粉里有异物是否对孩子的健康安全有影响问题得到一些答复与确认。
话术建议：我理解您的担心，是怕奶粉中的异物会伤害到小宝宝的健康对吧？以此来确认客户的反馈重点，建立信任关系，以便后续可以很快速的处理问题。
2. 尊重心理：是指客户投诉反馈问题的过程中希望被认可，尊重，认同，信任的心理反应。结合案例中客服的答复，这是不可能的呀，给客户的体验就是不相信不信任，质疑，客户期待的尊重心理化为乌有。
话术建议：您描述的异常情况，是否可以给我拍个照片，我安排食品安全部门检验排查，尽快确认一下，好让您放心！以此与客户确认来电的问题核心，建立信任关系，迅速解决问题。
3.公平心理：比较，对比的心态。客户通过描述我也用过其它奶粉怎么没有这种情况呢？显示出拿当下的产品与其它产品做对比，来说明产品有问题。
话术建议：正如您所说，奶粉的生产都是有严格科学标准，合格生产才可以销售，相信您也是对咱们品质有信赖的，我尽快帮您协调专家检查……用类比及科学数字化解客户的公平心理反应。
4.表现心理：表现心理一般通过自己的专家身份，懂的层面表达言论。就case中客户提到明明就是有东西，奶粉我喂了这么久，第一次看到这些不一样的颗粒，怎么可能连这点东西都分不清楚呢？甚至有些客户会表达当下是二孩儿或者三孩儿，来表达其实自己很专业的心理。
话术建议：是的，我相信您，因为奶粉的安全关乎孩子的健康。我会快速为您查明情况，让您放心。表达过程中要充分认可专家的观点，感受，建立信任，统一确认问题的核心是这些异物是否会影响还在的健康。
5.求偿心理：在投诉过程中由于需求未被满足希望通过补偿解决的心理。通常客户的表达是能退换吗？你们能负责吗？产生的费用你们承担吗？或者给我1倍损失费用等。
话术建议：我知道您特别着急，孩子的健康问题咱们最着急，您有发现宝宝有没有异常情况？同步我来催促专家的内部检查结果，争取快速确认是否为异物，会不会影响孩子的健康好嘛？一般都是服务人员不能有效解决客户问题带来的连锁反应，因为客户最担心的是孩子的健康，毕竟钱买不来宝宝的健康。体现我们的诚恳，专业，快速，高效最重要。
6.报复心理：客户通过表达要惩罚的手段，体现报复心理。报复心理，是在受到不公平待遇或者一直得不到解决问题的情况下的一种客户应急反应心理。在上述case中主要体现要是不能查清楚就去有关部门投诉。
话术建议：我们会认真对待您的问题，同样会严格执行有关部门的规定，请相信我们对客户负责到底的态度，会快速跟进专家的核查结果，同事您也观察一下宝宝健康是否有异常，保持联系我稍后给您回电……
区分能力，是投诉专家需要具备的一项重要能力，区分什么是情绪，什么是事件，这样才可以有效处理客户的情绪，建立信任关系后，方可进行事件处理。否则，当客户反馈问题时，投诉专家只是扔出冰冷的标准，让客户的情绪无处安放。回想一下，专家进行处理过程中与客户是否同频了呢？
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