你肯定有这样的经历，就是你的父母啊、领导啊、或者朋友啊，突然严肃地跟你说：“今天呢，我们要来谈一谈。”
这个时候啊，你的心里肯定就会突然的变得紧张：“唉呀，这下肯定是没好事了！有什么事这么严肃呢？”
这个时候，你就会处于一种警惕戒备的状态，对方呢，就算真的想跟你交心，可是事实上呢，你已经不自觉地采取了一种防御的姿态。
所以你看“我们需要谈谈”这几个字，不是一个很好的开启对话的方式，因为它会让人觉得没有安全感。
又假如你是老板，有个员工的一项工作一直没有做完，于是你只好过来催他，非常客气地跟你说：“唉呀，你这个工作已经做了多长时间了，怎么还是没有进展呢？”
结果这个员工一听就火了：“怎么嫌慢了啊？来兴师问罪了？给我多少工资啊？你知道这个有多难做吗？就TM知道在这指手画脚，要不你来做，老子不干了！”
那现在问题来了，如果我们真的要进行一场严肃的对话，要谈一些触及利益或者说触及灵魂的话题，而对方也正在气头上。那我们应该怎样才能营造足够的安全感，让人觉得我们的观点是比较好接受的呢？
就拿刚才的例子来说吧，我们可以怎么做才能处理好这次对话危机呢？
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第一招：道歉
以终为始，我们来是为了推进项目进度的，而不是为了吵架的。千万不能怒火攻心和对方吵了起来，结果把自己本来的目的给忘了。如果对话当中确实是自己的问题，我们应该立刻道歉。你可以说：“对不起，这个的确是我考虑的不够细致，没有考虑到项目的难度。你别生气，先坐下来，我来听听你具体谈谈。”
第二招：尊重
这个时候最好有个缓冲，让别人有个冷静下来的机会。在这个时间段充分表达你的尊重，让对方恢复安全感。如果坐下来后对方又说了许许多多。你就不要发言，好好听着，他说完就把对方的话的意思重复一遍。让对方知道你在认真听，给别人尊重感。你可以这么说：“我刚才认真听了，你是不是想说给你布置的任务太重了，让你觉得进展上有些困难呢？”
第三招：解释
通过前面的交流，对方已经冷静了下来，也感受到了你的诚意和尊重。这个时候你就可以进一步解释你的动机，让对方明白你的想法和目的，从而达到沟通情况，消除误会的效果。
你可以通过“不是……而是……”的句式达做解释。你可以说：“我并不是责怪你的意思啊，也不是对你的工作不满，你一直是我们公司倚重的技术骨干。我只是想说这个项目对公司来说非常重要，我和你一样想把它做好，所以想和你一块想想办法，找到一种合适的解决方案，让我们呢，能够尽快的去完成目标，而且双方呢都能够轻松愉快。”
那这样，你就能让对方明白，你不是你在难为他的，而是来帮忙的，那自然的，你们的对话气氛也就能够更加开诚布公，从而更容易促成问题的解决。
第四招：返回
此时对方已经有了安全感，也了解了你真实的目的，那么我们就可以在安全的环境下进行对话了。但是呢，问题还没有解决啊，我们要引导对话继续进行，走向解决问题的道路。你可以继续释放善意，提供支援，和对方一起讨论，解决问题。你可以说：“我知道这是一件非常重要的工作，很耗时间、很耗精力，是急不得的，不过呢，我想知道你是不是遇到了什么困难嘛？有什么能帮你的嘛？你要是遇到什么困难，一定要及时告诉我啊！”
这样一来啊，员工就持续感觉到自己被理解被尊重，就很容易对你敞开心扉了。
总结
今天讲了对话冲突的时候。第一步要道歉，让对方冷静下来，以终为始，认清自己不是来吵架的；第二步尊重，重复别人的观点，让对方感到被倾听，被尊重，被理解，从而产生安全感；第三步解释，用“不是……而是……”的句式，让对方知道你真实的目的，消除误会；第四步继续保持尊重，询问对方遇到了什么困难，自己能不能帮得上忙，让对方敞开心扉和你交流问题，从而促使问题的解决。
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