文/职场小海龟
今早上班，打开电脑就及时查看了下英国发的邮件。因为时差问题，下班后英国还刚刚开始上班，所以会有较多英国同事的邮件是在下班后发过来的。
看到一个是关于产品投诉的，说是没按照包装要求进行包装。但是只有简单的描述，没有照片和其他任何细节内容。
大概查看了一下历史邮件，同一个产品有两种不同的包装方式，而且从外箱上基本看不出来区别。
因为产品是直接从上海发往客户的，所以我们也不确定是不是供应商忘记按要求进行包装的。8:30大家都上班后，安排其中一个同事和上海供应商确认是否有放错。得到的回复是没有放错，但是就是提供不了任何记录性的证据。暂时也不能完全排除问题产生的来源。
下午开会，和英国再次沟通了下大概情况，让英国和客户沟通获取外箱标签信息。有这个信息后就可以确定是什么问题了，因为只发过一次这种特殊的包装。
前后沟通花费了不少时间，而且问题还没得到最终解决。这就是很大的沟通成本，很多企业都有类似的问题。
英国那边之前也有要求他们和客户沟通相关产品问题时，可以按照5W2H来完整描述问题，再佐以一些图片，就可以更好地反馈问题，也便于更快制定补救方案和改善措施。但是实际执行时又不能很好按要求做，其实如果客户没说明清楚，就要和客户要更多信息，然后再告知我们，这样才是有效的沟通。
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