我们不仅是受害者，也是不文明行为的施害者

在每个人的职业生涯中，不文明行为也许会迟到，但绝不会缺席，我们都是受害者。

神经科学表明，大脑以类似于处理身体疼痛的方式，解读受到的贬低、忽视、羞辱、吼叫、拒绝或霸凌的影响，从而你的身体会出现某种不适感。

在学习如何应对之前，我们应该做的第一件事情就是接受自己的情绪反应。首先，我不会因为别人的错误而荷责自己，善待自己才是正确起点；其次，知道这不仅是我一个人面临的问题，我并不特别也不孤单；最后，允许自己的心情变差但不长时间沉湎于负面情绪。

这其实是自我同情的内涵，自我同情会带来无数的好处，包括成长和改进的愿望更强烈、情商更高，以及更深的复原力，还能让你对他人更有同情心。

自我同情从自己开始，但不能止步于此，破完心中贼再擒山中贼，你还要直面不文明行为。通常可以选择的策略，不外乎以下几点：

1、时机把握：即刻回怼只是感觉上更过瘾罢了，实际效果最终必然为负。如果与不文明行为人隔着电话、屏幕，你可以按下暂停键，约着见面谈是不个不错的选择；也可以给彼此一段冷静的时间，火药味可能也会烟销云散。如果狭路相逢无处退避，我听从布拉德·约翰逊（W. Brad Johnson）和戴维·史密斯（David G. Smith）两位研究者建议：清晰有力地说“哎呀”。这样可以争取一些时间，思考自己想说什么，并且表明对方的举动产生了负面影响，让对方有机会重新考虑自己说了什么。

2、遣词造句：很多人误把口不择言当作出口成章，大概率导致战火提档升级。埃米·加洛（Amy Gallo)认为，人在觉得羞愧、受到攻击或被错误地贴上标签时，不太可能听到你的意见或改变自己的行为。避免以“你”开头的说法，比如“你很没礼貌”。换个说法可能更好，在描述中使用“我”或“这件事”作为主语。比如“我明白你的感受，但我被你刚刚说的话伤害了。”“这件事你的说法我不能认同，可能你并不是这个意思，但给我的感觉就是这样。”

3、提问：有些不文明行为并不黑白分明，你可以通过提问来明确甚至改变沟通方向。“十万个为什么”只是展示好奇心的方式之一，在这种场景里可能具有攻击性。尝试将“为什么”改为“什么”，“是什么让你那样说”比“为什么你那样说”更容易听进去，后者听起来像是指责。还有不少这样的问式： “可以多解释一下你想表达什么吗？” “你这样说具体是想表达什么？我不确定我理解得对不对。” “当你说……的时候，意图是什么？”

4、最后，我们要有“B计划”，当现场变的无法控制，退出是恰当选择。“我要从这场谈话离开休息一下”，或者是“我要结束这次沟通，这样我们才能继续做其他事”。

我要知道，扎心的是，我们不仅是受害者，我们也是不文明行为的施害者！这彰显了我们在面对这个问题时同理心的重要性，己所不欲勿施于人。