0108.702天：专业服务

#每日三件事，第702天#

专业服务不同于其他服务，与其说专业服务是公司给客户提供的，不如说是由专业人士提供的。专业服务就是在细分的领域为客户解决专业的问题，为社会创造价值。专业服务公司面临的两个竞争，一个是服务市场的竞争，另一个是人才市场的竞争。

专业服务就是通过公司自身积累的经验，为客户面临的问题提供专业的解决方案，让客户少走弯路，所创造的价值应该远高于客户支付的服务费用。提供的服务最终依靠专业的技术人员来完成，因此，专业服务市场最大的竞争来自于人才的竞争。21世纪，最缺的就是人才，最缺就是专业的服务人才！

专业服务公司对内就是要平衡客户市场、员工满意度和公司经济效益这三个要素。其中尤为突出的问题就是员工的构成，即初级、中级和资深员工的比例。资深员工过多，公司运营成本就会高，必须得承接更多高价值的项目；初级员工过多，公司运营成本低，但是也无法承接高难度的、定制化的、高收益的项目。资深员工过少，从某种程度上也能反映出公司的专业服务能力不足。平衡不好员工的比例问题，公司的正常运营就会出现问题。要么接不来多少项目，要么就是接来项目不容易交付，影响客户感知。

人员结构的组成，取决于公司承接的专业服务的类型。也就是说，服务项目中包含的初级、中级和高级难度任务的比例决定项目应配备人员的比例。服务项目一般分为三种类型：专家型服务、经验型服务和程序型服务。

专家型服务项目中，客户遇到的往往是某领域中最前沿的问题，或者至少可以说是极其复杂的难题。提供这类服务需要三个关键要素：创造力、创新意识，以及能在探寻新方案、新概念及新技术的过程中发挥先驱引领作用。简单来讲，就是要具备用新思路解决新问题的专业能力，以及在关键技术方面的独特的核心竞争力。此类项目对员工的要求非常高，要具备高端专业技能，同时也要付出极高的报酬。几乎没有哪项工作有现成的套路可以沿用，因为每个项目都是“全新的”。初级和中级技术人员只能配合高级技术人员工作，可以说如果没有高级技术人员，这种项目就无法正常交付。高级技术人员的投入和付出非常大。专业公司一个常见做法就是向用户展示自己有多是专业人士。很多机构都宣称自己有多是博士、院士，就是为了说明他们在这些领域的专业性和引领性。

经验型服务项目中，虽然客户会强烈要求按照其各种特殊需求“量身定制”解决方案，但在项目执行过程中，相对于专家型服务项目，此类项目对创新意识及创作能力的要求比较低。此类项目解决问题的本质，服务公司并不会陌生，完全可以借鉴类似项目所采取的解决方案。当客户遇到这类问题时，会习惯性地寻找对解决自身问题具备丰富实践经验的专业服务公司，而专业服务公司则向客户出售知识、经验和专业判断力。专业公司的一个常见做法就是为客户提供以往类似的成功案例。

程序型服务项目，涉及到的内容是常见的、大家都比较熟悉的问题。这类项目中客户的特别需求少，定制化的解决方案也少。只要按部就班就可以有序推进项目的执行。客户本身也有能力解决这些问题，但是为了提高效率或者是处于人手有限。专业公司的一个常见做法就是告诉客户我们正在为多少客户提供服务。