【存量客户精准维护之大堂经理】
（一）岗位职责
1.确保营业厅卫生整洁、各类设备运行正常。
2.客户引导、分流及业务预处理。
3.客户识别、挖潜、转介，关怀及二次分流。
4.结合客流量调配厅堂服务人员及柜台资源，确保厅堂秩序。
5.投诉及突发事件处理。
6.业务咨询，客户需求收集与反馈。
（二）工作流程
1.参加晨会：利用晨会通报昨日业绩及客户维护情况。
2.开门迎宾：与网点负责人、相关营销人员一起开门迎宾。
3.客户分流及多渠道预约：根据客户所办业务引导至相应渠道；客流高峰时段，提示客户使用各类电子渠道预约排队，或根据客户需求指导其预约周边网点的排队服务。
4.客户识别、挖掘与营销：主动推介渠道类等简单产品；判断是否为潜在VIP客户，引导进入客户体验与产品展示区，通知理财经理跟进营销。
5.客户关怀及二次分流：客流高峰期，每20分钟对等候区客户情绪进行安抚，询问需办理业务类型，进行二次分流引导。
6.厅堂微沙龙：网点客流高峰时段，利用厅堂微沙龙向客户介绍金融知识及我行产品，缓解客户等待情绪。
7.处理客户咨询和意见：解答客户咨询或帮助客户解决疑问；安抚、隔离投诉客户，聆听客户陈述、记录客户投诉内容，并为客户提供解决方案。
8.送别客户，再次邀约：送别客户时，应向客户致谢，建议客户下次办理业务可提前进行多渠道预约，目送客户离店。
9.记录大堂经理工作日志：记录每日大堂情况（含咨询、分流、营销业绩等）、客户意见和建议、工作心得体会等，同时对第二天预约客户进行汇总并制作提醒备忘录。
10.参加夕会：对当天营销业绩达成情况、存在的困难和问题进行总结，并向相关岗位、网点负责人反馈，寻求支持。
（三）关注要点
1.利用智能排队叫号系统及大堂经理PAD，获取客户信息、准确识别客户身份，进行精准营销。
2.随时关注自助交易与预处理区、客户体验与产品展示区的客户，洞察客户兴趣与需求，及时营销简单产品；发现复杂产品需求转介理财经理跟进营销。
3.主动引导并陪同等候客户体验我行智能设备、手机银行、移动支付等，培养客户智能化办理业务的习惯。
4.通过厅堂叫号机识别信用卡白名单客户，引导客户扫描大堂经理专属二维码或在智能柜台完成引导办卡并关联两卡。
5.大堂经理应按时处理第二天客户预约信息，并将预约详情（如配备大额现钞、外币等）通知相关人员。
6.根据厅堂客流情况调配服务柜台资源，协调各岗位间的配合和联动。
（四）小贴士
大堂经理应发挥厅堂调度职能，明确引导员、服务专员职责、分工及站位，合理调配柜台资源，保证厅堂各岗位密切协作，体现最优化服务和最强化营销。
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