人人都是产品经理，人人都在讲用户体验，用户体验到底是个什么鬼？AJAX之父Jesse James Garrett的《用户体验要素》（可以看我【每日读书】文集下《用户体验要素》简读一文快速了解作者核心观点）一书中提出，用户体验包含五要素：
1.表现层（surface）关键词：视觉传达，如形状、文字、色彩等
2.框架层（skeleton）关键词：页面布局，如banner的位置、按钮的位置等
3.结构层（structure）关键词：信息架构，如登录完成后跳转至完善资料页或者主页等
4.范围层（scope）关键词：功能范围，如支付宝可以付款、转账、理财等
5.战略层（strategy）关键词：产品目标，如微信的定位是熟人社交等。
用户体验五要素
我们可以依据以上五要素提供的方向进行用户体验优化，不过这里每块内容都是一个很大的命题，后续我会针对个人比较有心得的点，做一些分享。在实战中，用户体验可能更复杂，还有超出这些框框架架的隐性要求，今天我想分享一些书上看不到的经验或者观点，主要围绕客户特点，说一说传统toB软件在设计用户体验时可能存在的问题以及与互联网toC类产品的区别。
现在提到“用户体验”设计，网上的分享也好教程也好，千篇一律都倾向于讲面向互联网用户的设计，可能很多时候由于传统toB类产品的决策人和用户不一致，导致用户体验显得没那么重要，一些新人刚入门或者很多原来做互联网toC/toB业务的转去做传统toB类软件，常常会感到无所适从。互联网业务toC/toB产品（如游戏、购物平台等，偏向外部信息共享、服务提供）和传统toB类产品（如OA、ERP等，偏向内部管理、服务的线上化），由于场景不同，在用户体验方面的要求还是存在很大区别的，千万不能生搬硬套，否则弄巧成拙。同时，用户由于年龄、职业、认知等不同，相应用户体验设计要考虑的因素也是千差万别的。
1. 传统toB软件，要求信息更加透明。
即便是默认的一些设置，也尽量要明明白白提醒出来，清清楚楚地告诉用户会产生什么样的结果，防止操作带来不良影响和后果。比如软件默认帮用户勾选了某个选项，可将选中内容高亮提醒用户或者在提交时进行确认提醒，很多互联网平台则反其道而行之，有甚者为了让客户购买更多的东西，在用户购买的东西里偷偷“塞”其他东西，这种模式大家可以了解下，叫“暗黑模式”，但如果你要把这种模式运用到一个传统业务软件里，那有可能会造成了不得的后果，假如发一个通知，顺便默认勾选了短信通知，但发通知的人员后续又收回了通知进行修改，这时很多被通知人已经收到了短信，但是看不到通知，基本上接下来系统运维电话基本会被打爆，所以在这种场景下，要求用户操作结果非常透明。
2. 传统toB软件，要求更加自动化、傻瓜化。
很多互联网平台，目前来说使用群体是偏年轻化，所以在设计上追求灵活、丰富，典型的比如游戏，支持换皮肤、换地图，再比如购物平台，物品提供灵活的组合、套餐之类的，传统业务软件，虽然一直说“千人千面”，但这里大部分情况下指的不是让用户自己选择，而是系统要判断用户属性，提供对应“口味”的服务，同时不要让用户操作太多，他们最喜欢的操作是：查看>……>查看>一键提交，要尽可能少地进行选择、填写、操作，能自动的千万不要动手！！！比如用户想发起一个借款流程，系统能根据用户以往借款经验，帮用户初始化表单信息，用户只需要查看、修改、提交即可。如果能提供进一步智能辅助，那就是极大的亮点了！！！
3. 传统toB软件，制度和规范高于用户体验
互联网平台，可以教育用户适应平台，实现一个平台吃天下，但是传统业务软件，除了工具类或者技术型的软件——涉及用户少，大部分软件的使用是要与管理制度、业务规范等绑定的，这时哪怕用户再嫌麻烦，如果制度有要求，系统肯定要依照制度来办事，比如现在很多公司报销时是可以用电子发票的，同时人员还需要线下提交纸质发票，很是繁琐，但这是由公司自己的会计制度还是什么制度强制要求的，这种糟糕的用户体验在企业等组织中暂时是无法避免的。
另外，由于企业的制度和规范是大相径庭的，产品一般都要进行七七八八的修改。不过一般来说，通用和定制化部分大于等于七三开是合理的，如果很多情况下都需要定制开发，我个人认为，要么产品通用性差，要么是用户体验太槽糕了……
4. 传统toB类软件，不同角色的用户体验重要程度不同。
互联网toC类平台，在设计上主要考虑满足核心的用户群体，且覆盖越多用户越好，但传统toB类软件，除了真正的使用者还存在一堆的相关者，这里主要分为四类：发起者、影响者、决策者、使用者，这些角色在不同阶段影响力是不同的，以一个采购流程为例来说明：一个企业要采购数据中台，在采购意向阶段，信息部可能会作为发起者进行产品选择，在产品能力验证阶段，信息部可能会找一些专家对产品进行全面评估，接下来信息部会把产品报价、能力对比情况等信息收集好，提供给决策者，让他来拍板购买哪家，购买下来后，就进入服务阶段，这个时候使用者话语权大一些。
不同阶段核心影响力角色
不过，如果你的发起者、影响者、决策者在服务阶段都是使用者，那么交付设计的时候，需要考虑决策者的体验多一点，这个很好理解，谁话语权更大听谁的。我们在设计或者优化软件时，就要梳理清楚决策链，然后有的放矢，同时也要考虑一般用户的体验，但如果两种存在冲突时，我们的选择也应该是趋利避害的。
最后，我想说，用户体验是一个综合性的概念，同时也是一个极为见仁见智、非常主观的事情，没有绝对的好坏和对错，即便是同一种设计，如果是乔布斯设计出来的，那可能大家会觉得很好，如果是我们一般人设计出来的，那也有可能变成糟糕的体验，但整体上我觉得，作为一个产品经理，无论做怎样的设计，要有自己拿得出手的依据，如果暂时没想到这个依据，就去思考、梳理，即便是你的第一感觉的产生，也肯定是有迹可循的，有据可依才更能接近“正确”。
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