本章概要
本章即第十四章为《项目沟通管理》，共分为五节：
- 管理基础
- 项目沟通管理过程
- 规划沟通管理
- 管理沟通
- 监督沟通
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并且期待能经由沟通的行为与过程相互接纳并达成共识。所以沟通失败是很多项目（尤其是 IT 项目）失败的重要原因。与 IT 项目成功有关的最重要的四个因素是：
- 主管层的支持
- 用户参与
- 有经验的项目经理
- 清晰的业务目标。
所有这些因素都依赖于项目经理和团队具有良好的沟通能力，特别是与非 IT 人员的沟通。项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、存储和最终处理项目信息所需的过程。项目沟通管理过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三项要素之间的一种联络关系。
项目沟通管理由两部分组成：一是制定策略，确保沟通对干系人行之有效；二是执行必要活动，以落实沟通策略。
管理基础
沟通
沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息。具体形式包括：
- 书面形式：实物或电子形式。
- 口头形式：面对面或远程形式。
- 正式或非正式形式：通过正式的纸质文件或社交媒体。
- 手势动作：语调和面部表情。
- 媒体形式：图片、行动或借助其他媒介。
- 遣词造句：表达某种想法的词语往往不止一个，须留意各词语的含义会存在细微差异。
沟通模型
沟通的基本模型用于显示信息如何在双方（发送方和接收方）之间被发送和被接收。沟通模型的关键要素包括：
- 编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言。
- 信息和反馈信息：编码过程所得到的结果。
- 媒介：用来传递信息的方法。
- 噪声：干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）。
- 解码：把信息还原成有意义的思想或想法。
沟通模型包含 5 种状态：
- 已发送：信息已发送。当你传送信息给他人，这并不表示对方已经读取或听到了。
- 已收到：对方信息已收到。但这并不表示对方有意图去读取、理解或解决信息。
- 已理解：正确地消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环。
- 已认可：理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点。
- 已转化为积极的行动：正确地理解和达成一致的认可比较难，但更加困难的是让对方转化为实际的、积极的行动，而且是方向正确无误的行动。
沟通分类
沟通活动可按多种维度进行分类，主要包括：
- 内部沟通：针对项目内部或组织内部的干系人。
- 外部沟通：针对外部干系人，如客户、供应商、其他项目、组织、政府、公众和环保倡导者。
- 正式沟通：报告、正式会议（定期或临时）、会议议程记录、干系人简报和演示。
- 非正式沟通：采用电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论的一般沟通活动。
- 层级沟通：干系人或干系人群体会根据内部职权的不同，采取向上（针对高层）、向下（针对团队成员）和横向(针对同级项目经理或其他人员)等不同的沟通方式。
- 官方沟通：年报、呈交监管机构或政府部门的报告。
- 非官方沟通：采用灵活(往往为非正式)的手段，来建立和维护项目团队及其干系人对项目情况的了解和认可，并在他们之间建立强有力的关系。
- 书面与口头沟通：包括口头（用词和音调变化）及非口头（肢体语言和行为）、社交媒体和网站、媒体发布。
沟通技巧
沟通可以促成项目与项目集建立必要的关系。一般来说，有效的沟通活动和成果创建具有如下 3 个基本属性：
- 沟通目的明确；
- 尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；
- 监督并衡量沟通的效果。
书面沟通的 5C 原则
在编制书面或口头信息的时候，应使用书面沟通的 5C 原则，以减轻理解错误：
- 正确的语法和拼写（Correctness）：语法不当或拼写错误会分散注意力，甚至可能扭曲信息含义，降低可信度。
- 简洁的表述（Concise）：简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。
- 清晰的目的和表述（Clarity）：确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容。
- 连贯的思维逻辑（Coherent）：写作思路连贯，在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。
- 善用控制语句和承接（Controlling）：可能需要使用图表或小结来控制语句和思路的承接。
其他沟通技巧
项目经理除了要掌握书面沟通的 5C 原则，还需配合下列沟通技巧：
- 积极倾听。与说话人保持互动，并总结对话内容，以确保有效的信息交换。
- 理解文化和个人差异。提升团队对文化及个人差异的认知，以减少误解并提升沟通能力。
- 识别、设定并管理干系人期望。与干系人磋商，减少干系人群体中自相矛盾的期望。
- 强化技能。所有团队成员应强化以下技能：说服个人、团队或组织采取行动；激励和鼓励人们，或帮助人们重塑自信；指导人们改进绩效并取得期望结果；通过磋商达成共识以减少审批或决策延误；解决冲突，防止破坏性影响等。
管理新实践
在关注干系人以及认可干系人的有效参与对项目及组织的价值的同时，也要认识到制定和落实适当的沟通策略对维系与干系人的有效关系是至关重要的。项目沟通管理的新趋势和新兴的实践主要包括：
- 将干系人纳入项目评审范围。每个项目的干系人群体中都包括被项目团队确定为对成功达成项目目标和组织成果不可或缺的个人、群体和组织。有效的沟通策略要求定期且及时地评审干系人，以及管理成员及其态度的变化。
- 让干系人参加项目会议。项目会议应邀请项目外部甚至组织外部的干系人参与。敏捷或适应型方法中的一些做法适用于任何类型的项目，例如，简短的每日站会。在每日站会上，项目团队和主要干系人就前一天的成绩和问题以及当天的工作计划展开讨论。
- 社交工具的使用日益增多。以硬件平台、社交媒体服务和个人便携设备为代表的社交工具已经改变组织及其人员的沟通和业务方式。在公共 IT 基础设施的支持下，社交工具将不同的协作方式融合在一起。
- 多面性沟通方法。制定项目干系人沟通策略时，通常应考虑所有可用技术，并从中做出选择；同时也应尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通语言、媒介、内容和方式的偏好。可以根据需要采用社交媒体和其他先进的电子技术。多面性方法能够提高与不同年代和文化背景的干系人沟通的效果。
网友评论