今日培训主题内容关于客诉和派单。
(一)、客诉
1、客诉定义:对教学或服务等不满,在现场或者通过网络进行投诉。
2、客诉心理:情绪,重视,协助,补偿
3、处理客诉流程:
会员接待(休息区 私教室)→安抚(态度诚恳,肯定观点,马上回应)→了解情况(经过,原因,诉求)→方案协商(逐级处理)→达成共识(客户接受)→总结复盘(原因,设计岗位,总结)
4、处理原则:
① 及时;②先处理心情,后处理事情;③不做过多的承诺
(注)不该说的话:不可能,公司规定,一分钱一分货,不质问,不找借口,不争对错
5、避免客诉方法:
①、重视公司培训,不断提高自身知识储备;
② 、增加服务项目,超越客户期望;
③ 、优质服务弥补硬件不足;
④ 、常见问题日常预警,统一说辞及处理方式。
(二)、派单
之前对派单没有系统总结,今天非常感谢预售小伙伴的分享和实战演练,受益颇多:
1、派单(找人多的地方):
①、应首先整理自己的仪容仪表,一张宣传单一张脸,走出馆即代表梵音形象;
②、调整状态特别重要,说话语气与自信;
③、第一时间将单页递到客人手里,注意方向为从上往下,自然大方,若行人不接,有意识稍稍托一下胳膊自然送至手中;
⑤ 、随时准备好手机添加二维码(可将二维码设置屏保,个人觉得非常实用);
2、收资源(找走的慢或驻留)
①、夸:适当夸,自然夸,人心都适用;夸细节,夸他在乎的东西方向不会错;
②、不放弃(三次):不要行人拒绝就放弃了,可适当引导送课程,加微信咨询更方便等。
感谢分享,共同进步。
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