花旗CEO：机器会替代数万个呼叫中心岗位

券商中国快讯！华尔街又出大动作了。花旗CEO日前在接受媒体专访时明确表示，该行呼叫中心的数万名员工的工作可能会被机器所取代，在降低成本的同时“彻底改变或改善”客户体验。

呼叫中心常常被看做一家机构的“门面”，是最直接接触C端客户的重要岗位。不管是在国内还是国外，对呼叫中心的投入都很高。券商中国记者了解到，一家国内的大型券商，呼叫中心的员工可达150至200人，一次性投入也要数百万至上千万元。

从去年开始，大多数国内券商已经推出了智能客服，“解放”了很大一部分人工。不过，暂时并没有券商计划裁撤呼叫中心的员工，原因是，需要与客户深度交互的复杂问题仍然需要人工解决。

花旗CEO：机器会替代数万个呼叫中心岗位

据英国《金融时报》，花旗集团首席执行官Mike Corbat近日在接受专访时明确表示，在这家美国银行呼叫中心工作的数万名员工可能会被机器所取代，在降低成本的同时“彻底改变或改善”客户体验。Corbat并未透露花旗具体有多少人在呼叫中心工作，或有多少人将受到影响，但他表示，“30个最常见的客户需求”，如订购新卡和询问对账单，“非常容易（使用机器）处理”。但花旗集团也没有计划将其呼叫中心的人员全部辞退。Corbat表示，总有一些事情需要人类来解决，不希望人们为此感到沮丧。

花旗银行此举并非毫无征兆，在2018年6月，其投行部门就曾对外表示，将在未来大量启用机器人，减少人力投入的成本，花旗的20000名技术和运营人员，在未来5年内将减少一半；花旗集团总裁和银行机构客户集团首席执行官Jamie Forese也表态，花旗的投行部门里，有近40%的运营职位完全适合由计算机来代替。

综观金融界，尤其是在银行业，机器取代人工也已酝酿良久，早有实践。较早在银行业中高呼机器人代替人类的大佬，就是德意志银行前CEO John Cryan，他在2015年底公布裁员计划，2017年底上任两年时已裁员4000人，并曾暗示裁员的方向将针对能用科技提高效率的部门，因为他认为自动化等技术可以提高效率，取代人力，降低成本。

2018年5月，德意志银行官方宣布，为了进一步控制成本和提高盈利，在2019年前裁员人数计划再增加7千人，员工总数将由目前的9.7万降至9万左右，裁员人数将占到员工总数的10%。

国内大券商呼叫中心员工数百人，投入上千万

呼叫中心岗位以机器替代人工的做法在不少国内券商看来并不稀奇，毕竟目前为止，大部分的券商都上线了智能客服来“解放”部分人工。科大云呼电话机器人在金融领域也是大展身手。

不过即便如此，券商呼叫中心的投入成本和每年的人工成本依旧很高，在一位券商网络金融部资深人士看来，呼叫中心是券商的“门面”，是券商最直接接触C端客户的一环，其重要性不言而喻。

"呼叫中心"这个名词是在2000年开始在证券行业热闹起来。国内券商的呼叫中心也经历了一个从分散到集中的过程。最早的时候，在每个分支营业部都有一个小的呼叫中心，负责解答客户问题、接受电话委托等。

后来，随着分散的呼叫中心逐步整合，慢慢走向大集中之后，呼叫中心的人员也越来越多。到了2013年实现网上开户之后，呼叫中心得到了比较大规模的发展，因为其承担了一个新的重要职能，就是视频见证。

现在，呼叫中心的主要功能包括，客户的日常问题解答、电话委托、合规回访、电话营销、视频见证，互联网兴起之后电话营销的职能已经在慢慢减弱，视频见证成为很重要的一部分工作。

券商中国记者了解到，券商公司的客户服务中心承接了包括资管子公司、期货子公司在内的集团客户电话服务，以及手机APP、看盘软件、官网等公司线上平台为入口的在线服务、短信服务、服务外呼、营销转化、回访及面向分支员工的业务支持热线服务等，并向电话营销、运营辅助转型。 一家大型券商呼叫中心的人数可以达到接近150人至200人左右，培训成本也很高。刨除每年固定的人工成本，一个呼叫中心的一次性投入少则百万、多则上千万。

“智能+人工”成为主流，服务模式以机器人智能辅助人工客服方式，实现了员工快速上岗，减少培训时长及本；并替代人工进行智能质检、智能回访等简单重复、劳动力密集的工作，释放人力提供更精准的服务、解决疑难问题，提高服务效率、降低服务成本、提升服务质量，但优质的人工服务仍是不可替代的。