1.呼叫中心的定义
指用户拨打一个电话号码接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音（通过自动语音应答系统或者人工的坐席代表实现），按照呼叫
中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务，并支持人工服务。
2.呼叫中心的分类
按不同的参照标准，呼叫中心可以分成各种类型，如按照呼叫类型可分为呼入型、呼出型和混合型（既有呼入，也有呼出）；按媒体形式可分为电话呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心等；按功能可分为资讯信息中心、售后服务中心、电话营销中心等。按呼叫中心的使用性质可分为自建式呼叫中心、外包型呼叫中心和托管型呼叫中心。
3.呼叫中心的核心技术
1)语音平台技术
自动呼叫分配技术ACD，ICR( 指利用计算机语音合成技术，向用户播放不同的语音菜单提示内容，包括TTS是一种文本转换成语音的技术和ASR语音识别技术)。
4.呼叫中心的历史
V1.0：电话+分离咨询+办公软件or工单系统（企业CRM）。
V2.0：呼叫中心系统=客服热线+主流在线咨询+业务需求系统（侧重于语音）。
V3.0 综合型客服系统：云呼叫中心+多渠道在线客服系统+工单系统+机器人。
V4.0 智能学习型客服系统：云呼叫中心+多渠道在线客服系统+工单系统+ AI机器人（语音+在线）。
V5.0 未来更加智能的全新一代客服系统。
5.呼叫中心的产业链及流程
6..呼叫中心的统计报表
1)呼叫中心/坐席话务量统计表
2)呼叫中心/坐席效率统计表
3)呼叫中心呼叫明细报表
4)呼叫中心呼出统计报表
5)IVR工作量指标
6)坐席话务时间统计表
……
7.crm系统
整个应用系统包括坐席应用子系统、自动服务子系统、客户资料管理子系统、工单管理子系统和知识库子系统等；支持与社保内部系统的对接以及整个系统的运营支撑，包括质检监控子系统、质检考核子系统、培训考试子系统、综合管理子系统。
坐席应用子系统提供坐席工作台，提供简洁、易用的应用界面，为坐席日常工作提供便利，包括坐席登录、电话条（呼叫与电话控制）、来电弹屏、服务记录、录音调听、短信处理、邮件处理、传真处理、历史记录、满意度调查、系统公告、咨询转移管理、电话预约、质检录音等功能。
自动服务子系统提供IVR业务流程，实现语音导航、自动业务处理与信息查询。
客户资料管理子系统提供客户资料管理功能，包括定制化的客户信息、添加客户资料、修改客户资料等。
工单管理子系统提供工单管理功能，包括工单记录、自动工单填写、多工单切换、工单流转、工单监督反馈等。
知识库子系统提供符合咨询服务中心行业标准的知识库系统，具有树形检索、全文检索、关键词检索等功能，具有图文并茂的多媒体知识能力，支持．word、.txt、.pdf等各种文档格式附件，符合坐席的使用习惯。
质检监控子系统为坐席督导或质检坐席提供现场管理功能，可监控坐席状态，对坐席进行实时的话务质检，提供实时的话务和坐席KPI数据，帮助督导和管理员有效管理坐席现场。
质检考核子系统为质检坐席或管理员提供考核评分功能，通过对坐席的录音调听、工单填写记录的检查，对坐席的工作进行打分，从而实现坐席的质检考核。
……未完待续
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