员工体验

迪士尼的核心创建人说：“我们必须得照顾好这些客人。华特，坦白的讲，我们得扩大幻想世界的规模。我们得扩大这个乐园的规模。”作为全球最受欢迎的主题公园，迪士尼是如何脱颖而出，一直深受男女老少的欢迎呢？其中一点很重要：注重员工体验。

我们一直倡导“客户第一”、“顾客是上帝”，那带给客人最直接体验的一线员工的尤为重要了。经研究表明，那些切实感受到领导关心他们、愿意在他们身上投资的员工更可能提供高质量的服务，有更好的工作态度，并且与身边的每位同事都相处愉快。为什么迪士尼如此成功，迪士尼员工感受到的快乐体验让他们更愿意为顾客提供绝佳体验。去年和朋友一起去迪士尼时，由于朋友带着宝宝，所以我们买了一些食物进去。刚开始检票员是拒绝让我们带食物进去的，但是看到我们带进去的宝宝，最后还是同意了。当时觉得迪士尼的服务特别的人性化，会在制度的基础上，根据客户的实际情况进行服务；而且里面的工作人员所带来的快乐氛围，印象更是深刻。在城堡里会有扮演公主的工作人员，和每一个孩子合照时，虽然语言不通，但是她们一直很热情的小朋友交谈、赞美孩子，用微笑传递对孩子的喜爱。所以即使需要排队很长时间，依然会有很多人等待。这样的绝佳体验让我更愿意再去一次，并且也很乐意带着其他朋友一起去。

带给客户的服务体验有很多级别，从不良体验到一般体验、良好体验、极好体验再到绝佳体验，但是在所有服务体验中前两级的比重高达60%，所以想要在众多企业中脱颖而出，绝佳体验是追求目标。想要实现这一目标，必须要注重员工体验，让他们成为“大使”。