项目沟通管理

一、过程管理
沟通管理就是和客户保持良好关系。不要只是记得向老板汇报，其实经常向客户汇报，有效处理好客户问题也很重要。包括规划沟通管理、管理沟通、控制沟通。

(1) 规划沟通管理（规划）
确定谁需要什么信息、怎么沟通。通过（干系人登记册），来确定是否通过电话，还是邮件沟通，上午还是下午，平时还是周末，每日还是每周等，即（沟通管理计划）。
输入：项目管理计划、干系人登记册、事业环境因素、组织过程资产
输出：沟通管理计划、项目文件更新
工具：沟通需求分析、沟通技术、沟通模型、沟通方法、会议

沟通管理计划的内容：
①通用术语表②干系人的沟通需求③需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度。④发布信息的原因⑤发布信息及告知收悉或做出回应（如适用）的时限和频率⑥负责沟通相关信息的人员⑦负责授权保密信息发布的人员⑧将要接收信息的个人或小组⑨传递信息的技术或方法⑩为沟通活动分配的资源，包括时间和预算⑪问题升级程序⑫随项目进展，对沟通管理计划进行更新预优化的方法⑬项目信息流向图、工作流程、报告清单、会议计划等⑭沟通制约因素，通过来自特定的法律法规，技术要求和组织政策等⑮关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等指南和模板⑯对项目所有网站和项目管理软件的使用说明。

(2) 管理沟通（执行）
根据沟通管理计划，处理及处置项目信息的过程，促进干系人之间实现有效率有效果的沟通。根据 “监控项目工作”输出的工作绩效报告（汇集项目绩效和状态信息），有利于促进沟通。输出 “项目沟通”。
输入：沟通管理计划、工作绩效报告、事业环境因素
输出：项目沟通、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新
工具：沟通技术、沟通模型、沟通方法、信息管理系统、报告绩效

(3) 控制沟通（监控）
整个生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，满足项目干系人对信息的需求。控制沟通可能引起重新开展规范沟通和或管理沟通，所有得从指导和管理阶段就开始做好沟通控制，得到的信息用于监控工作。
输入：项目管理计划、项目沟通、问题日志、工作绩效数据、组织过程资产
输出：工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新

二、技术和工具
(1) 会议
(2) 沟通需求分析：确定项目干系的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值；沟通渠道的总量为n（n-1)/2，其中n待办干系人的数量，数量级为N的平台。
(3) 影响沟通技术选择的因素包括：①信息需求的紧迫性②技术的可用性③易用性④项目环境⑤信息的敏感性和保密性。
(4) 沟通方法
①交互式沟通：会议、电话、即时通信、视频会议
②推式沟通：信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿
③拉式沟通：企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库
(5) 应该基于下列因素来选择沟通：沟通需求、成本和时间限制、相关工具和资源的可用性，以及相关工具和资源的熟悉程度。
(6) 报告绩效是指收集和发布绩效信息，包括状态报告、进度测量结果及预测结果。应该定期收集基准数据与实际数据，进行对比分析，以便了解和沟通项目进展和绩效，并对项目结果做出预测。较为详尽的报告可能包括：
①对过去绩效的分析
②项目预测分析，包括时间与成本
③风险和问题的当前状态
④本报告期完成的工作
⑤下个报告期需要完成的工作
⑥本报告期被批准的变更汇总
⑦需要审查和讨论的其它相关信息

三、案例分析常见考点和可能的考点

(1) 确认沟通需求所需的典型信息
①组织章程
②项目组织和项目干系人职责关系
③项目背景和行业知识
④项目在何地、涉及多少人等方面的后勤信息
⑤内部信息需求，例如组织间的沟通等
⑥外部信息需求，例如与分包商的沟通等
⑦项目干系人信息等

(2) 沟通障碍
①缺乏清晰的沟通渠道
②发送者和接收者存在物理距离
③沟通双方彼此技术语言不通
④分散注意力的环境（噪声）
⑤有害的态度（敌对、不信任）
⑥权利游戏、滞留信息、隐藏议程和敌对情绪等

(3) 项目干系人包括
①项目经理
②顾客/客户
③执行组长
④项目团队成员
⑤项目管理团队
⑥出资人
⑦有影响的人
⑧项目管理办公室

(4) 如何进行项目干系人分析
①进行项目干系人识别
②分析项目干系人的重要程度
③进行项目干系人的支持度分析
针对不同项目干系人，特别是重要的项目干系人，给出管理项目干系人的建议，并予以实时。
实施：①使用项目管理信息系统②建立沟通基础设施③使用项目沟通模板④把握项目沟通基本原则⑤发展更好的沟通技能⑥把握人际沟通风格⑦进行良好的冲突管理

(5) 冲突管理策略
①问题解决 ②妥协 ③圆滑（求同存异） ④强迫 ⑤撤退

(6) 如何召开高效会议
①事先制定一个例会制定
②放弃可开可不开的会议
③明确会议的目的和期望的结果
④发布会议通知
⑤在会议之前将会议资料发给参会人员
⑥可以借助视频设备
⑦明确会议规则
⑧会议后要总结、提炼结论
⑨会议要有纪要
⑩做好会议的后勤保障

(7) 沟通的基本原则
①沟通内外有别
②非正式的沟通有助于关系的融洽
③采用对方能接受的沟通风格
④沟通升级原则
⑤扫除沟通的障碍

案例模式
(1) 需求不明确或者需求模糊造成项目失败。沟通管理里面的超典型答题要点
①要做好相关项目干系人分析和沟通需求分析
②项目经理或成员不具备沟通技巧，有些案例项目经理只会开会，不具备非正式沟通能力
③要采用项目干系人能接受喜爱的沟通风格
④要监督信息是否获得正确理解，并要保证不会产生歧义
⑤项目经理要具备相关项目的相关知识
⑥有时候客户方面也存在问题，例如项目重要性认识不足，业务模式表达不清楚
⑦项目进入开发之前一定要进行需求评审和确认会议！不能模糊开发
⑧项目变更要由双方公司的高级管理领导参加，注意沟通升级原则

(2) 沟通要内外有别，常有案例形式沟通内或外处理不好，导致项目失败
①对内来说：缺乏对项目团队成员（客户）的沟通需求和沟通风格分析
②沟通方式很单一（可以通过电话、电子邮件、办公自动化软件进行沟通）
③要进行冲突管理（因沟通问题产生冲突）
④沟通要内外有别，项目团队要用一种声音说话
⑤要有良好的沟通管理计划
⑥要通过非正式的沟通改善沟通双方关系，增强信任。

(3) 信息分发落实不到位，导致项目失败
①制定信息分发原则，并要认真执行
②要确保特定的人在特定的时间接收其需要的信息
③通过多种方式进行信息发布：如电子邮件、传真、电话等等。