质量意味着每次都能满足客户的期望

看四季酒店如何打造核心竞争力（2）

夏普认为：质量并不意味着奢侈，质量意味着每次都能满足顾客的期望。夏普经常对管理人员说：我们应该像期待员工对待顾客那样对待我们的员工。我们是什么，要看我们做了什么，而不是我们说了什么。酒店的管理者们并不以为然，他们认为利润才是他们的工作目标，法规和监管才是控制员工表现的手段。对于这一点，夏普并不意外，因为这一直都是商业世界的规则。但是，夏普坚持要打破这种盛行的管理方式。夏普认为：为客户提供更多的价值，终将会为自己带来利润。

一位四季酒店的老顾客，每次来多伦多都会住在四季酒店，但一名前台员工发现连续几个月都没有再看到这位顾客。他主动打电话给这位顾客询问情况，顾客说，他很喜欢四季酒店，但不喜欢四季酒店的枕头，而更喜欢另外一家酒店的枕头。前台把这个情况反映给客房部主管，主管立刻买来了4个顾客喜欢的枕头，并再次邀请这位顾客入住四季酒店。后来，这位老顾客就一直住四季酒店。这个故事并没有到此结束，酒店随后检查了所有房间的枕头，确实发现舒适度都不是很好，于是，所有四季酒店的枕头都被换成了最好的。

夏普倡导要让员工成为自我管理者，前台员工主动打出去的这个电话，一定不是法规和监管下的产物。