this is service design thinking

this is service design thinking

（一）服务设计概念

人与人，人与物，人与组织，组织与组织之间的价值和关系。

设计正在把焦点放在人和技术之间的互动上，产品在其中充当的是体验，功能和服务的平台，联结两者。

（二）服务设计领域

产品设计在服务设计中充当的角色：

平面设计在服务设计中充当的角色：

平面设计师的任务是激发个体先前的心里模式，或者调动个体对现有模式的积极性。

视觉发挥作用的三种途径：

[if !supportLists]1.     [endif]抢先观看实际的服务流程，控制客户期待

[if !supportLists]2.     [endif]唤起积极的主流情绪，通过视觉工具让服务看起来可用

[if !supportLists]3.     [endif]充当立足锚点，把用户和服务联系起来。

交互设计在服务设计中充当的角色：

首先通过客户的眼睛来观察你的服务，其次是设计他们在体验过程中认为有价值的东西。

效用（utility）：效用指服务能够提供給用户的东西

可用性（usability）：可用性即易用性－你的网站的架构应该是客户心理的真实反应。

趣味性(pleasurability)：舒适度就是你多感知的整个解决方案，与很多方面相互关联如：外部世界文化，反馈机制，互动方式风格等。

吸引力（desirability）：从令人愉快到给人印象深刻

社会化设计在服务设计中充当的角色：

设计师不只拥有一种定位产品的本领，还是创造性技能应用过程的实践者，这些创造性技能包括：发现问题，进行研究，评估综合，概念化，进行检验并交流方案。

利用设计过程解决社会问题，试图改变人们的生活就称为社会化设计，如利用可口可乐的销售渠道为非洲儿童提交医疗服务等idea。

战略管理在服务设计中充当的角色：

公司战略：企业战略是指企业根据环境变化，依据本身资源和实力选择适合的经营领域和产品，形成自己的核心竞争力，并通过差异化在竞争中取胜。（五力分析模型）

商业战略：商业战略包括公司通过何种方式参与商业竞争

三大基本战略：成本领先战略／差异化战略／专一化战略。

运营战略：无

 

运营管理在服务设计中充当的角色

设计人种学在服务设计中充当的角色：人类学研究＋T型人才图解

 

（三）服务设计工作原理

迭代过程／AT-ONE原则／服务设计工具箱

迭代过程：

探索－创造－在思考－实施是构建复杂的设计流程的基本方法。（双钻模型）

 

 

探索：

1.。服务设计人员的首要任务是理解服务提供企业的文化和目标，明确其是否了解服务设计思维，企业是否做好改变的准备，因服务设计的过程是一个corporation的过程，因而需要在初期双方达成共识

2．设计流程的第一步是定位服务设计人员要解决的问题，理解企业对于特定问题的态度尤为重要，因为服务人员的工作可以理解为从用户角度去阐明问题

 

3．其次服务设计人员不是要寻求解决方案，而是要明确真正的问题，能否从现有和潜在用户角度看清企业服务存在的问题肤哦服务设计至关重要。明确用户行为的真实动机。此时便可以结合人类学的研究和方法去探索

4. 要将调查结果具体化，并且理清先前那些无形服务的潜在关系，在设计团队和利益各方之间激发一种意识：改变服务中没有起到作用的方面是可以做到的，并且可以广泛吸收各种方法工具来解决。

 

创造：

创造阶段和接下来的在思考阶段都是对于观点和概念不断进行试验和再试验的过程，服务设计思维的主要特征是不回避错误，反而要尽可能的发现错误，因为在新概念之前尽早的发现和解决问题会比之后发现造成更少的损失。

同时要考虑用户的需求，动机和期望，考虑服务提供商的项目进展和制约条件

以及一系列触点的客户体验

要求：

从全局角度取得可持续性的解决方案，综合考虑各方的利益，能够做到跨领域团队合作，同用户，员工，管理人员，工程师，设计人员，其他的利益相关者共同协作。

服务设计思维的五大原则

1.

以用户为中心

2.团队协作

3.寻求考虑到所有的接触点顺序的解决方案

4.提出具有说服里的整体方案

5.处理问题的方法和工具的多样性

再思考：

模型测试：服务是无形的，你不能简单的将服务摆上桌面去征求用户的意见，因此，单纯的描述不足以依法用户的想象，以连环画，故事版，录像或图片序列的形式为用户提供一个可想象的故事有利于激发用户的情感共鸣从而引起油意义的互动。

因此，在真实或近似真是的条件下为服务概念设计模型是至关重要的，服务设计采用不同于戏剧表演形式和角色扮演方法。从而引起用户的情感共鸣。

实施：

变革管理的基本方法：

着重强调了雇员的角色：因此一定要一开始把雇员的角色考虑进来，雇员有必要支持和理解设计人员的提出的概念。参与服务过程的原型设计，对整个服务过程有清晰的认识。

AT-ONE原则

A-参与者：

看清重新配置各参与人的作用和关系所蕴藏的潜能，在各方之间        寻找平衡点。对参与人统筹安排。

T-接触点

服务设计就是要为服务执行选择最相关的接触点并且从这些诸多接触点中设计出一个始终如一的体验，去除掉薄弱的接触点。

O-服务供应，树立品牌效应

将品牌和服务紧密联系在一起。把品牌当人一样来塑造。

N-用户需求

探讨用户的需求，以用户为中心的方法

E-用户体验

有时同类竞争中，并非产品功能多么突出，而是服务体验略胜一筹。

（四）服务设计工具与方法

1.利益相关者图

1.起草一份关于所有利益相关者的清单，分析每一位利益相关者的利益和动机

2.使用的图示的方法分析各利益方的如何联系在一起，如何相互作用。

3进行综述，指出存在的问题，分析潜在的改进机会，分析共同利益

要求：可视化表达／明确指出内部利益相关人和外部利益相关人，确立他们对手头项目的相对重要性，同时要详细指出他们之间的相互关系。

2.服务旅行

观察人员被派到与自己所在机构相同性质的部门进行体验，让观察人员亲身体验一遍服务，预先设定的报告格式有助于在后续的过程成快速纪录。

3.影子练习

让研究人员沉浸在顾客，前线员工或者幕后人员的生活中，以便于观察和学习。观察人员在场的确会对被观察者的行为产生影响。可以扑捉到员工或者顾客自己都没有注意到的问题

4.用户旅程图

重要的一点是，不仅要具体化客户体验历程的路径－而且要收集哪些能够解释为什么这样的历程会发生的故事，当时是什么情形，动机是什么，过程产生的经验是什么。

5.情景交流

一种用户访谈的形式，但是强调在一个能够激发用户感觉的地方进行。比如在房子的不同地方进行访谈的不同地方，有助于人们更佳生动的描述他们的日常和个人状态。

6.五个“为什么”

五个为什么采用的策略就是不断挖掘某个特定行为或观点潜在动机，由上一个问题的答案引发下一个问题。

 

7.文化探索

用户通过自我纪录的方式参与其中，可以使用日记，一次性相机，视频，手稿，指令等等

 

8.流动人类学

例如：为参与者配备手机能够让他们收集不同时间不同地点的以永恒为中心的服务信息，可能包括一些他们自己认为的和服务的接触点。参与者不需要听从设计人员的指令，自发能动性较强

 

9.生活中的一天

生活中的一天可以通过连环画，视频等各种方式呈现，描绘用户每天所处的情景和日常活动。目的是：概括顾客点醒的日常活动，包括顾客在服务之外的所思所想。一个有效的方法是让参与者写下自己上一周某一天的活动。

10.期望值图解

生活中的一天可以通过连环画，视频等各种方式呈现，描绘用户每天所处的情景和日常活动。目的是：概括顾客点醒的日常活动，包括顾客在服务之外的所思所想。一个有效的方法是让参与者写下自己上一周某一天的活动。（没懂具体怎么做）

11.人物角色

personal

12.创意的产生

此处将的是集体讨论激发创意的方法和注意事项，比如：思维导图，stwo分析，六顶帽子思考法等，头脑风暴等。

13.倘若……

倘若….的问题能要引起参与者的兴趣，鼓励他们探索未来可能出现的因素。看清一项服务能如何适应将来可能出现的问题。

14.设计脚本

设计脚本可以用纯文本，故事版或者视频等多种形式来呈现。可以将人物角色融入其中，我们可以将当前的服务存在的问题写进设计脚本供大家集中讨论。得出解决方案。

15.故事板

故事版是一系列表明事件详细经过的图示或图片。常见的是连环画的形式，其目的是：｛让用户深入了解其所描绘的用户体验（展示场合）}

讨论场合的故事版的应用：提供一个简要说明服务运行的脚本，包含一些差异明显的结果，然后把这歌脚本拿给服务设计人员或客户，激发他们去讨论其中的那些不可行。

故事版的作用是促进设计人员从服务使用者的角度来思考问题，同时收集到的用户的反馈和问题及潜在的机会，又可以反过来帮助设计人员将的出的结论引入下一次的改进设计中。

16.桌面演练

桌面演练就是一个小型的服务环境的3d模型，设计者通过乐高等的人物模型来简单模拟真实场景。｛桌面演练可以实现对所描绘的场景进行迭代分析｝，同样的场景可以在不同的地点多次演练，不断补充新的想法。

17.服务原型

没看懂。

18.服务展现

服务展现就是由设计师，员工以及顾客采用类似剧院排练的形式对脚本和原型进行真实演练。类似于论坛剧场的集体方法来促进创意的产生，让人们参与到服务的过程中得到最大程度的感动感官的体验

19.敏捷开发

敏捷开发是一种迭代方法，一方面适应客户不断变化的需求，一方面不断调整项目的研究资料。快速迭代的一种方式。

20.共创

这是一种服务设计中强调的合作方式，可以应用于每一个阶段，强调的是打造一个共创的背景。收集来自各方的观点。参加共创讨论会的时候可以将人员分成几组，小组讨论之后将结果提交給大组，进行汇总。

共创讨论所使用的材料既有三维桌面模型，也有二维的情绪版和图纸，

21.创意理念解说

创意理念解说是以讲故事的方式来描述设计得改进的整个服务。通常会和用户角色结合起来。讲故事的方式有利于人们更好的了解项目的过程。

 

22.服务蓝图

服务蓝图应该是定期进行修改的，才能保证它能紧跟服务提供者操作环境和用户偏好。服务蓝图应当是共创完成的，有利于在讨论过程中协调服务提供者所能支配的人员和资源。

23.服务角色扮演

要求参与者扮演服务设计过程中的各种角色，参与者可能会在顾客，员工或是经理这些角色中来回切换。写明特定人物角色，问题，人物情绪以及人物性格特征的提示让表演者专注特定的问题。使用视频纪录方便参与者日后回忆。（没懂这个方法有什么用）

24.客户生命周期图解

包括一系列不同时间的客户体验历程，从客户已开始接触到停止.客户生命周期图解常用来强调人们可能会放弃某项服务的原因－对于规划新的服务很重要。

25.商业模式画布

商业画布的核心作用是让机构明确自己的核心目标，分清自身的优势，劣势和轻重缓急。