这几个月以来，陆续读了几本关于用户体验的书，再加上自己的硕士课程里的用户体验课，所以在这个阶段上可以为用户体验做一个收尾了，我认为自己目前已经掌握了关于用户体验的知识和用法。
看完的书包括《About Face 4:交互设计精髓》、《用户体验要素》、《Don‘t make me think点石成金》、《用户体验与可用性测试》、《破茧成蝶-用户体验设计师的成长之路》。
所以回到用户体验上来，为了说清这个问题，我先这样做个概括：用户体验是用户在使用某一产品或服务过程中，产生的所有感受、情绪的集合。同时我们还要知道，“交互设计”是实现良好用户体验的一个途径，或者说是一套标准设计流程；“可用性”是用户体验和交互设计的结果，“可用性测试”是为了检验这个结果如何。
接下来我会分为三个部分阐述这个话题，一是用户体验是什么？二是如何实现良好的用户体验？三是交互设计原则和模式。
一、什么是用户体验？
刚刚说了，用户体验是“用户在使用某一产品或服务过程中，产生的所有感受、情绪的集合”。“感受、情绪”只是用户体验的结果。从我们产品设计者的角度来说，应该从哪些因素影响了用户感受的角度去理解用户体验。
我们先从用户的角度来说，到底是什么样的情绪和感受是良好的体验呢？这个话题很多学者有不同的观点，我就拿中科院心理所的孙向红老师(2011)归纳的距离。她认为以下十个方面是能为用户带来良好产品体验的情绪：
①自主、独立：也就是说在操控系统时，你不会感到系统带给你的限制、引导的压力，而是自己有很大的主动性去操作。例如有的电助力的自行车，往往助力过头从而让用户恐慌，这就是一个不自主的反例。
②能力、效果：即让使用者感觉自己的能力很强。还是说电助力自行车，它让骑行者感觉，轻轻一蹬就能走出那么远，真是太爽了。就是一种增益的效果。
③相关性、归属感：人是社会动物，不要让用户感觉到孤单和与世界隔绝，尽量让用户和其他人、和世界产生联系。
④影响、人气：感受到自己外在的影响力，自己受人喜欢、受人尊敬。
⑤快乐、刺激：这个很好理解了，激发了人类最基础的情绪。
⑥安全、控制：有一种安全感，你能控制周围的事物。比如记账软件，让你对日常收支有一种掌控感。
⑦身体健康、蓬勃发展：这一点是所有生物的共性了。医美产品、健身类APP都属于此类。
⑧自我实现、意义：基于马斯洛的最高层级需求，也是我在之前提到的，快手、抖音让一部分人发现了更好的自己。
⑨自尊、自爱：这一点很重要，也很拔高。即使用你的产品后能减少自卑，不让自己看上去是一个loser。一个毛绒玩具之于一个父母离异的小孩、一件称手的拐杖之于一个残障人士、产品上某个为快递小哥而做的改进，都是如此。
⑩富足、豪华：人人都有物质丰厚的倾向的。性价比高的产品对于收入一般的人来说有了见到便宜的感觉；不差钱的人能买到某款限量包包，都是给人带来一种富足的感觉。
这里要提一下，为什么我在上面分了“情绪”和“感受”，因为他们不是一个东西。“情绪”指的是人类所有的基础情绪：快乐、愤怒、伤心、恐惧。而“感受”则是许多复合情绪的结果，比如“幸福”、“温暖”、“委屈”等，是相对复杂的情绪集合。而无论是情绪还是感受，都是用户体验的结果。
接下来我们再从设计者的角度，即哪些方面决定了用户体验的好坏。
这里可以走个捷径，即《用户体验要素》里所说的五点。我再从下往上概括一下。
①视觉层面：颜色、布局、大小、明暗所带给用户的使用感受。
②交互层面：跳转、动效、流程是否让操作过程高效，操作目的精准。
③信息架构层面：页面导航、产品整体信息架构是否清晰、是否冗余、是否合逻辑。
④功能层面：功能模块是否能解决用户的需求，方案是否合理，结果是否达成。
⑤战略层面：即对用户需求的把握是否合理，是否符合商业价值和市场价值。
好了，上面所说的是什么是用户体验，到这里你可以回想一下，宜家、无印良品、网易云音乐、王者荣耀、苹果手机、小米电视，这些商业模式、软件、硬件上的产品，是如何给你带来用户体验的提升的。
二、如何实现良好的用户体验？
这个问题其实部分等价于“如何做出好的产品”，因为“好的产品=用户体验（用户价值）+商业价值”。商业价值是公司战略层面的考虑在产品中的提现，这部分我们单拿出来，因为有时候战略考量的产品和好的用户体验是冲突的，我们后边再说。
我们刚刚说了用户体验的五要素，这只是一个静态的切面，用来审视用户体验。那么要怎么做才能实现各个层面都达到理想的水平呢。这就要求我们在设计产品时，要有标准的产品设计流程。因此好体验的前提就是设计流程的规范。
这套设计流程无论是硬件产品还是软件产品都遵循，它起源于设计师的工作流程，我们产品经理也可以好好借鉴，有利于把握整个产品的生产环节，有利于把控最终的质量。
这个流程其实就是《About Face 4:交互设计精髓》前半部分的总结，在经过课上的老师验证后，在我心目中确立为标准的产品设计流程，在这里我们再次总结一下。
整个流程遵循以下几个步骤：
①战略范围确定：即和部门的利益相关者讨论这个产品要帮助公司实现什么目的，是马上就要赚钱，还是可以以后再赚钱、是主要做品牌还是主要做功能、和其他同公司产品的关系是什么、未来发展的规划是什么。这些问题决定了产品一开始的走向和定位，所以一定要讨论清楚，并不断跟进战略上的变化。
②“假设的”目标用户：这是后要根据战略定位去找到目标群体，是老人、中年人、白领还是学生。这一步我们只是划定粗略的用户范围，而不是真正的“用户画像”，或者我们之前说过的“persona”。
③用户调研：我们去找到目标用户，做调研、访谈或焦点小组，先初步了解需求。去看他们的使用场景、目标是什么、怎么使用的、有什么痛点、有什么潜在可挖掘的创新点等等。
④建立人物模型：通过对调研资料的分析，我们可以对不同人群的不同需求做聚类的数据处理，看看这些群体都分哪些类别。如果不做聚类也可以凭显著的特征来区别。总之这一步我们将目标群体界定出严格的几类。建立好了，要确定主要人物模型是哪个，次要是哪个。在产品初期最好不要服务多于3类群体。其他类型可以迭代中慢慢加。
⑤抽离用户场景：我们有了确定好的人物模型后，就要根据它的特点，抽离出几个主要的使用场景，场景包含了和主体作用的一切因素。场景一定要是主要场景，偶然发生的场景放在后面再考虑。
⑥确定用户需求：每一个场景下，用户都要实现一个目的的。我们要把用户的需求都找到。
⑦确定功能：需求确定了，我们就要去想解决的方案了，这里面方案要是成熟的，这块就可以去借鉴其他好的产品方案了。要注意是借鉴，不是照搬。
⑧交互设计：这一步需要交互设计师的帮忙了，在流程的每一步、各个页面的跳转、层级关系、信息结构上都要有良好的设计。（具体看下一篇，交互设计原则）
⑨视觉设计：这一部分不多说了，视觉设计师根据场景、需求、定位、品牌等去确定视觉元素。
⑩可用性测试：这一步也很关键，《Don‘t make me think点石成金》、《用户体验与可用性测试》的作者都提到了低成本做可用性测试的方法。总之我们要有人去作为用户体验一下我们的产品，去发现体验不好的地方，然后马上改进。
好了，上面十个步骤是我总结的做好一个产品的流程，这个流程至少在程序上保证了一定的用户体验，至少在大方面不会出错。
那剩下的就是具体的交互细节，用户体验设计具体手法的问题了，我们放到下一篇。
下篇见。
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