前几天临公子去做推拿，遇到的按摩师让我特别有感触，忍不住和你们分享。
我们经常听到有人说生意不好做、客户挑剔不好伺候、再怎么以客户为中心都没用，但我发现：
同样一件事，对客户有没有用心，呈现出来的注定是截然不同的两幅样貌。
01
明确需求
我约的是中医的五行开背，按摩师进来先问了我两个问题：
“有没有哪些地方不舒服？”
“最近休息得怎么样？”
我的肩颈和腰部常年酸痛，每天电脑前工作12-14个小时，生活节奏快还时常失眠。她按摩时就着重针对不舒服的部位，并告诉我如果觉得轻重需要调整就随时说。
此外，特别让我舒心的一点是：她很快就定位到客户的潜在需求。
什么意思呢？
我以前来店里做按摩，有些按摩师估计是想和客户拉近关系，家长里短地唠嗑个没完，从工作生活，到恋爱婚姻，再到星座八卦，努力引出五花八门的话题。
当然，很多女性客户喜欢一边按摩一边闲聊，觉得是个让人更加舒缓的方式。
但我完全不爱这套哇。
我平时节奏已经够紧绷了，这45分钟的按摩时间，我就想安安静静地彻底放松下，最好还能打个盹儿。所以以前面对按摩师热络的聊天，我一般都会表示，自己想安静休息下。
这位姑娘见面后寒暄了几句，在我极其简短地回复后就没再多聊，而是贴心地问：“灯光要不要给你调暗些？”
按摩时除了告知病患处的情况，几乎没有多余的话。
其实这就是客户的潜在需求。
一方面想按摩，一方面希望放松身心，多休息会儿。
要知道，同样来按摩：
有人是想舒缓身体的同时，精神上也能放空下的；
有人是过来午休，顺便做个护理的；
有人是结伴而来，当做休闲型社交的。
快速定位到客户的需求，才能提供更有价值的服务。
02
在意用户感受+增值服务
那位按摩师过程中发现，我的右侧肩颈某些经络特别堵，主动提出帮我多加强一下。
而不少按摩师呢，一会一个惊呼“怎么僵硬成这样啊”，“你这腰肌劳损恐怕得治疗”，一直说你浑身哪哪都不行。搞得服务体验特别糟。
我哪里僵硬自个儿不知道么？
要真想达到“治疗”的效果，我直接去医院看不好么？
我压根不需要这类正确的废话呀。
Line创始人森川亮说：“无论品质有多高，无论功能有多丰富，如果不是用户所需要的，那这些产品就是劣质的，最终只是制造方的自我满足而已。”
没有在意用户感受，一定无法提供令用户满意的服务。
此外，如果想给客户留下更深印象，往往要做些增值服务作为加分项。
举个例子。
按摩流程里有个热敷的环节，一般来说，她在我背上放好草药包就可以出去了，但她询问后得知我睡眠不太好，就利用这段时间帮我按摩头部，还配合上一些有助于睡眠的精油。
不失时机地插了句：我是XX号技师，下次来可以约我，我额外帮你多按按头。
你看，这话一出口，谁都觉得好事哇，占便宜了嘛，况且提供的额外服务还是自己恰好需要的。
不仅加深了留给客户的印象，而且创造了长期合作的可能性。
亚马逊创始人杰夫·贝佐斯说：“我们的客户很忠诚，直到有人提供更好的服务。”
要想争取到客户，唯有在细节上胜出。
03
底线意识
记得很久之前，有一次来了一位新的技师，还没按我几分钟就开始热情地推销产品。
关键是吧，她推的都是什么减肥的、医美的、面部微雕之类的东西，尤其强推某个医美项目，3万多，喋喋不休地说送的东西都不止3万，超级好、超级划算、超级多客户购买。
实际上，我在这家店从来只做背部按摩，她稍微看一眼客户档案的记录就明白。
被我直接拒绝后，她又说，这次可以帮我升级下开背项目，效果更好，当做体验。
行吧，那做吧。
结账时被告知，那个升级后的项目等于3次的开背推拿。
销售顾问赶紧说是新来的技师不熟悉价格，又是道歉又是送体验卡，最后就按一次费用计算。
我可以理解，卖力推销为的是多赚点儿抽成，但抱着“只推贵的不推对的”态度，或是不由分说，把全部活动都12345地抖出来的“广撒网”推销，只会平白消耗用户的信任。
这种情况多出现几次，我很可能再也不来这家店而去其他连锁店了。一旦失去了用户信任，想再挽回的成本要高得多。
我们都听过一句服务口号：以客户为中心。
实际上，正如刘润所说：只有当你的利益，和客户的利益不一致时，才会明白你到底把谁当做中心。
马云曾在销售人员培训时去看了下，发现培训老师在讲怎么样把梳子卖给和尚。
他听了5分钟，非常生气，就把这个培训老师给开除了。
理由很简单：和尚本来就不需要梳子啊，把产品卖给那些不需要这个产品的客户，这叫骗术而不是销售之术。
这是一种底线意识，更是一种长期主义。
聪明的人懂得，只有在自己利益与客户利益冲突时，多站在客户那侧考虑，才可能得到持续性的发展。
04
我们出来混职场，事实上绝大多数都是在“卖”。
卖技术、卖服务、卖产品。
除了前面说的要理解用户需求、提供增值服务、底线意识等等，更重要的，我认为是这些表面背后对客户的心态。
很多人至今依然信奉“东西好不好无所谓，只要把东西卖出去就牛X”的那套，想破脑袋如何让客户掏钱包买单，至于该不该买单，需不需要那些东西，那不管。
这种做法，本质就是消耗存量。
今天来了个客户，你就想办法从他身上多榨些油水。榨完后赶紧找下一个，永远在挖掘新客户的单次买卖，只能无止境地找新鲜韭菜，到后面越来做不动了。
把客户当做消耗品，用完了，就没了。
而真正让你卖得久、卖得好的，是增量模式：
你服务好一个客户，他不仅会与你达成长期合作，还会源源不断地给你新客户，那些新客户又成了你的回头客，如此几番实现了商业上的复利性，沉淀下宝贵的资源。
根据统计数据，维护老客户的成本只是获取新客的10%-20%。
存量模式，重点在从客户身上获得利益；
增量模式，重点在为客户提供更多价值。
其实这笔账很容易算，说起来没有什么了不起的大道理，只是尽量站在客户立场而已。
而许多人做不到，无非是在形形色色的取舍中，抵挡不过自己利益+短期利益的双重诱惑。
写这篇文章的目的，是希望我们能共勉：
只有优先想到客户利益，才能更长久地留住他们。别高估了短期收益的作用，也别低估了长期积累的分量。
懂得用心卖的人，永远不缺机会。
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